[原創(chuàng)]ITIL系列專題（二）—認(rèn)識(shí)服務(wù)管理中的概念

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下面以“亂談”的方式介紹一下服務(wù)管理中的基本概念。

JNV，當(dāng)今社會(huì)較為常見的服務(wù)提供者。

有一天，JNV－A懷孕了，造成不能提供服務(wù)，這就是“事故”。為了盡快恢復(fù)服務(wù)，只好到小診所做了手術(shù)，兩天后服務(wù)照常。這個(gè)過程就是“事故管理”。

JNV－A對(duì)“事故”做了回顧，試圖找出懷孕的原因，這就進(jìn)入了“問題管理”，首先回顧服務(wù)流程，是否缺少了戴套的動(dòng)作，然后再檢查避孕套，是否質(zhì)量不合格。這叫“問題的結(jié)構(gòu)化解決”。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：避孕套的質(zhì)量不合格造成精子能夠滲透，從而導(dǎo)致懷孕。這樣“未知原因”轉(zhuǎn)化成了“已知錯(cuò)誤”。

為了解決這個(gè)問題，JNV－A打算更換質(zhì)量更高的避孕套，要花費(fèi)比原來貴兩倍的錢，但與懷孕所造成的服務(wù)中斷以及為恢復(fù)服務(wù)所做的手術(shù)相比，這種投資是很值得的，最終決定更換質(zhì)量更高的避孕套，并實(shí)際做出了行動(dòng)。這叫做“變更管理”。

經(jīng)過此事，JNV－A想到，除了這種意料之外的“事故”，還有每月周期性的服務(wù)中斷，而她的客戶在此期間還在打電話請(qǐng)求服務(wù)。為此她聯(lián)系了JNV－B，JNV－B在JNV－A不能提供服務(wù)時(shí)為JNV－A的客戶繼續(xù)提供服務(wù)，這叫做“服務(wù)持續(xù)性管理”。JNV－B的加入也解決請(qǐng)求過多而不能滿足的問題，這叫做“能力管理”。

JNV－A在服務(wù)過程中根據(jù)價(jià)格的不同，提供服務(wù)的質(zhì)量也是不同，提供服務(wù)的環(huán)境選擇也不一樣，當(dāng)然事前也與客戶做了溝通，并得到了客戶的認(rèn)可，這叫做“服務(wù)水平管理”和“財(cái)務(wù)管理”。

JNV－A手頭有個(gè)小本，記錄了客戶的聯(lián)系方式和其它愛好以及對(duì)服務(wù)環(huán)境的要求，還為出手大方的客戶創(chuàng)新服務(wù)的花樣，這叫做“客戶關(guān)系管理”。后來聽說這種小本經(jīng)常成為殃及客戶的證據(jù)，就予以銷毀，改用電話機(jī)存貯，并對(duì)客戶名稱進(jìn)行編號(hào)隱秘，這叫做“風(fēng)險(xiǎn)控制”。

有人說還缺少一個(gè)重要的功能－“服務(wù)臺(tái)”，那就留給你吧。