IT服務(wù)管理 烙上流程的印記！

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國(guó)內(nèi)企業(yè)的IT管理經(jīng)歷了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理之后，現(xiàn)在正逐漸向IT服務(wù)管理階段過渡，但不可避免的是，這種轉(zhuǎn)變會(huì)在一定程度上帶有“路徑依賴”的特征。很多企業(yè)在實(shí)施ITSM時(shí)，雖然遵循了以流程為中心的核心思想，但實(shí)現(xiàn)的功能依然停留在服務(wù)支持流程組，而遠(yuǎn)沒有全面實(shí)現(xiàn)ITIL服務(wù)提供流程組(Service Support S大流程)的主動(dòng)式管理。

雖然如此，進(jìn)行這樣的嘗試性實(shí)踐也是極其可貴的，畢竟這是通向全面實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的前哨，我們姑且可以將這個(gè)過渡的階段稱為“前ITSM時(shí)代”。

前ITSM時(shí)代的烙印

A公司無疑是“前ITSM時(shí)代”的典范，雖然其IT服務(wù)管理始于對(duì)服務(wù)流程的劃分和規(guī)范，并初見效果，但這種變革只是IT服務(wù)管理“萬里長(zhǎng)征”的起點(diǎn)，這從其服務(wù)臺(tái)和幾個(gè)核心流程不難看出。

服務(wù)臺(tái)

在A公司總部機(jī)房設(shè)立服務(wù)臺(tái)，完成以下任務(wù)：

接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢 在5×8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)，設(shè)置由專人職守的熱線電話2部，分別接聽總公司內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求和各辦事處管理員的咨詢和請(qǐng)求。

監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀況 在總公司機(jī)房設(shè)立7×24小時(shí)不間斷的監(jiān)控崗位，通過系統(tǒng)管理工具進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、系統(tǒng)服務(wù)狀況的監(jiān)控。

處理日常問題 承擔(dān)對(duì)總公司300個(gè)客戶端的技術(shù)支持，通過電話或現(xiàn)場(chǎng)解決客戶端問題。

發(fā)起管理流程 根據(jù)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控和用戶請(qǐng)求，初步判斷系統(tǒng)中是否有緊急事件發(fā)生，是否有問題需要解決，并由此發(fā)起相應(yīng)管理流程。

執(zhí)行應(yīng)對(duì)緊急情況的操作 根據(jù)事件管理流程和問題管理流程預(yù)先定義應(yīng)對(duì)措施。

統(tǒng)計(jì)服務(wù)情況 在月度終了時(shí)與用戶進(jìn)行交流，匯報(bào)本月系統(tǒng)運(yùn)行狀況，和對(duì)問題的跟蹤解決情況。

事件管理流程

A公司在定義事件管理流程時(shí)，結(jié)合A公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將5×8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)的系統(tǒng)可用性放在首要地位，并確定事件管理的重點(diǎn)是應(yīng)對(duì)工作時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)可能發(fā)生的緊急情況。

問題管理流程

A公司的IT設(shè)施包括來自不同廠商的軟硬件產(chǎn)品。為維持這些設(shè)施的正常運(yùn)作，A公司需要以上各個(gè)方面的專業(yè)技術(shù)人員。針對(duì)這種情況，在問題管理流程中，為問題的解決定義了相對(duì)復(fù)雜的支持體系。

服務(wù)臺(tái)人員作為第一級(jí)問題處理人員，需要對(duì)上述每一種系統(tǒng)有比較詳盡的了解。

二線的技術(shù)專家通過巡檢、遠(yuǎn)程連接的方式檢查相應(yīng)系統(tǒng)。在一線問題解決不能完成的情況下，二線技術(shù)專家將迅速開始問題解決過程，必要時(shí)將會(huì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決。

三線技術(shù)專家來自重要的產(chǎn)品供應(yīng)商或線路服務(wù)商，在相應(yīng)產(chǎn)品或系統(tǒng)故障發(fā)生時(shí)通過三線專家的介入，使問題解決時(shí)間能夠大大縮短。

一線、二線、三線專家都將為問題徹底解決或找到有效的解決方法負(fù)責(zé)，防止同樣問題重復(fù)發(fā)生。

變更管理和配置管理

為實(shí)現(xiàn)對(duì)IT系統(tǒng)的變更管理和配置管理，A公司建立了專門定制的配置管理庫(kù)。配置庫(kù)中對(duì)于人員角色的定義和權(quán)力的分配有嚴(yán)格的定義，對(duì)配置的更改和對(duì)問題的跟蹤處理都有詳盡的時(shí)間記錄和操作員記錄。配置數(shù)據(jù)庫(kù)為實(shí)現(xiàn)變更管理和配置管理提供可能。

流程是手段而非目標(biāo)

可以看出，A公司服務(wù)管理解決方案遵循了“以流程為中心”的管理理念，但仍然側(cè)重于被動(dòng)式的技術(shù)支持，而沒有實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別管理、持續(xù)性管理、能力管理、財(cái)務(wù)管理和可用性管理等主動(dòng)式服務(wù)管理流程。作為國(guó)際IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）受到了廣泛的關(guān)注和逐步的應(yīng)用，但目前許多企業(yè)在實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)時(shí)還停留在“前ITSM時(shí)代”，即只是部分實(shí)現(xiàn)了ITIL的管理流程，或者說只是遵循了“以流程為中心”的思想，而沒有真正實(shí)現(xiàn)“以客戶需求為導(dǎo)向”的IT管理。

隨著IT服務(wù)管理應(yīng)用的不斷深入，企業(yè)的IT管理會(huì)逐漸從被動(dòng)式管理向主動(dòng)式管理過渡，從而真正實(shí)現(xiàn)從“前ITSM時(shí)代”向全面IT服務(wù)管理時(shí)代轉(zhuǎn)變。

A公司的流程之旅

A資產(chǎn)管理公司是經(jīng)國(guó)務(wù)院及中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，并經(jīng)國(guó)家工商行政管理局注冊(cè)登記的國(guó)有獨(dú)資非銀行金融機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)管理和處置因收購(gòu)B銀行不良貸款形成的資產(chǎn)，最大限度保全資產(chǎn)、減少損失。

信息化建設(shè)：千頭萬緒

為實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化、業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)化、信息管理網(wǎng)絡(luò)化和決策科學(xué)化的目標(biāo)，A公司從1999年開始信息化建設(shè)，先后建立了多項(xiàng)IT系統(tǒng)，包括企業(yè)信息網(wǎng)、信息網(wǎng)站系統(tǒng)、資產(chǎn)銷售網(wǎng)上交易平臺(tái)和綜合經(jīng)營(yíng)管理決策支持系統(tǒng)。

◆ 企業(yè)信息網(wǎng)為公司提供外部信息利用平臺(tái)和郵件服務(wù)；

◆ 信息網(wǎng)站系統(tǒng)主要用于公司資產(chǎn)信息的披露，及時(shí)了解投資者的意向，擴(kuò)大資產(chǎn)出售的客戶群；

◆ 綜合經(jīng)營(yíng)管理決策系統(tǒng)由資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)、資金財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)以及資產(chǎn)處置與綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)組成。

運(yùn)維如此錯(cuò)綜復(fù)雜的系統(tǒng)，對(duì)于A資產(chǎn)管理公司來說并非易事，雖然成立了技術(shù)保障部，但I(xiàn)T目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之間的差距似乎依然難以逾越。

提升服務(wù)：迫在眉睫

在實(shí)踐中，各業(yè)務(wù)部門對(duì)IT的需求日益清晰，并逐漸形成這樣一些需求目標(biāo)：

◆ 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理系統(tǒng)故障，跟蹤問題處理過程；

◆ 監(jiān)控和記錄系統(tǒng)日常運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題；

◆ 規(guī)范系統(tǒng)的日常操作步驟，因服務(wù)方原因造成的服務(wù)系統(tǒng)中斷一年不超過72小時(shí)；

◆ 對(duì)于電話咨詢和服務(wù)請(qǐng)求1小時(shí)內(nèi)給與答復(fù)；

◆ 確保公司信息網(wǎng)及各項(xiàng)應(yīng)用7×24小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行。

對(duì)于A公司的IT技術(shù)保障部來說，提升IT服務(wù)的任務(wù)已經(jīng)迫在眉睫。

基于流程的業(yè)務(wù)：運(yùn)籌帷幄

面對(duì)IT業(yè)務(wù)與服務(wù)需求之間的鴻溝，A公司的IT技術(shù)保障部從IT服務(wù)管理的理念中找到靈感，于是根據(jù)IT服務(wù)管理的思想開始了流程之旅。

技術(shù)保障部以總部服務(wù)臺(tái)為依托，在服務(wù)臺(tái)的基礎(chǔ)上實(shí)施事件管理、問題管理、配置管理和變更管理等工作流程。雖然流程之旅的初端充滿艱辛，但一切看上去還不錯(cuò)，忙亂的技術(shù)保障部初步體驗(yàn)到了業(yè)務(wù)上運(yùn)籌帷幄的感覺。

作者：劉偉 發(fā)表：2004.03.09 來源：《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶》