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先服從后討論案例

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      某酒店店是一家合資酒店,客房部分管理把人員是從外方管理的酒店招聘來的,其中一名領(lǐng)班叫杜華,深受外方管理思想的影響,他堅信“絕對服從”最好的管理方法,在對員工的培訓(xùn)中他一直輸“先服從后討論”的思想。因此,在日常管理中,大家都不敢與他講話,他不在時大家十分活躍,他一來,大家都不吱聲了??头坎棵棵?wù)員負責12間客房的清潔工作,每名領(lǐng)班負責100間客房的檢查,服務(wù)員做過的房間,樓層領(lǐng)班都要仔細檢查一遍。
       杜華檢查房間十分細致,經(jīng)他檢查后的房間有的能列出十幾個問題 ,要求服務(wù)人員重新返工,員工返工之后,他再檢查一遍,有的服務(wù)員為了偷賴,在問題單上打“”表示返工過了,或者返工時只做幾項。杜華復(fù)查時發(fā)現(xiàn)有的項目沒有做,把服務(wù)員叫來一陣指責,要求重新返工,這樣杜華與服務(wù)員之間產(chǎn)生了很大茅盾/。因為服務(wù)員在接受培訓(xùn)時,就被 輸了“先服從后討論”的思想,所以在杜華批評他們時都敢怒不敢言。
      受了氣的員工想方設(shè)法去發(fā)泄,如有意碎個熱水瓶,拿毛巾擦地……你越不讓做什么我偏要做什么,服務(wù)員把這種逆反心理帶到了工作中,直接影響了服務(wù)質(zhì)量。一天,杜華被關(guān)在電梯里,服務(wù)員看著解氣,也不報告,他被關(guān)了近一個小時。
點評:
1、
是杜華領(lǐng)導(dǎo)方法簡單,機械地照搬領(lǐng)導(dǎo)方式,當“先服從后討論”的管理方法受到員工抵觸時,沒有選用更好的管理方式,導(dǎo)致與員工的關(guān)系緊張,進而影響到員工對管人的服務(wù)質(zhì)量。
1、

首先,客房部經(jīng)理應(yīng)向員工說明查房的重要性,查房是保證房間衛(wèi)生標準和保證房間良好狀態(tài)所必須的管理手段,通過房間檢查,不但可以保證客人的滿意度,而且還可以改變員工不規(guī)范的工作習(xí)慣,對大家的成長有百益而無一害,杜華作為一名領(lǐng)班,認真檢房,而對做得不符合標準的客房要求重做,這是他的職責,還應(yīng)受表揚,服務(wù)員服從他的領(lǐng)導(dǎo)是必須的。

      第二,客房部經(jīng)理應(yīng)找杜華談心,交流管量心得,指導(dǎo)他如何提高管量技能。經(jīng)理告訴杜華,領(lǐng)班是管理技巧培訓(xùn)課,講授了什么是監(jiān)督?為什么是領(lǐng)導(dǎo)?以及如何調(diào)動員工的積極性等問題,通過培訓(xùn),杜華明白了要處理女孩子嚴格管理與關(guān)心員工,理解員工的關(guān)系,不能僅僅靠“先服從后討論”這種簡單的管理方式。每個員工都有不同的需求,一個有效的管理者只參通過自己的影響力即自身的品德、知識、能力、情感去影響下屬,并針對不同的人采取不同的管理方法。

       第三,客房部經(jīng)理還應(yīng)在日常管理工作中觀察杜華的管理,看其調(diào)整、改進得如何、不斷去督導(dǎo)、指導(dǎo)他。只有這樣,下屬才會成長得更快,更好。 

發(fā)布:2007-06-08 10:38    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]

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