星級酒店危機管理存在的問題

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星級酒店危機管理存在的問題
 

一、危機管理的意識淡薄
    我國大多高星級酒店在危機管理方面普遍存在著意識淡薄的問題，主要表現(xiàn)在以下四個方面。一是缺乏對危機管理足夠的重視。大多數(shù)酒店把一些危機性事件只認(rèn)定為是簡單的突發(fā)性事件，并不知曉當(dāng)突發(fā)性事件處理不好時，就有可能會快速轉(zhuǎn)化為危機事件。二是缺乏必要的危機管理知識儲備。雖然很多酒店也能夠認(rèn)識到危機可能對酒店甚至一個行業(yè)所產(chǎn)生的影響，但是很多酒店卻并沒有建立起良好的制度和采取過硬的舉措，從而在危機未發(fā)生前就可采取有效的手段防微杜漸，在危機發(fā)生后能夠快速地解決和平息事態(tài)，表現(xiàn)出的是缺乏應(yīng)有的應(yīng)對危機的充分準(zhǔn)備。三是部分酒店缺乏在危機發(fā)生時的自救能力和基本常識的培訓(xùn)，缺乏危機的防范意識。由于有些酒店員工培訓(xùn)制度不到位,一些新員工根本沒有掌握工作中基本的危機處理知識與技能就上崗了，以至于無法臨場自如地處理一些危機事件。在我國發(fā)生的很多酒店火災(zāi)事故中，如果在火災(zāi)初起時就能夠采取有效措施，那么大部分事故是可以避免的。但由于培訓(xùn)不到位，員工在發(fā)現(xiàn)火情時既不會采取應(yīng)對措施滅火，又沒有采取報警及疏散客人等正確的處置方法，造成延誤以至造成難以挽回的巨大損失。四是部分高星級酒店缺乏對員工危機意識的教育與典型案例的學(xué)習(xí)。有些企業(yè)沒有在全體員工中建立全方位防御的預(yù)警意識，以提高員工對危機的發(fā)現(xiàn)、防范、預(yù)警的能力。員工缺乏對突發(fā)事件蛛絲馬跡的觀察能力，不能做到對危險提早發(fā)現(xiàn)、提早報警。部分酒店在應(yīng)急管理預(yù)案制定后，就束之高閣，缺乏經(jīng)常性地演練，導(dǎo)致了管理預(yù)案和及時處理脫節(jié)的兩張皮現(xiàn)象的存在。
 

二、缺乏危機管理預(yù)案的構(gòu)建
    “防患于未然永遠(yuǎn)是危機管理中最基本和最重要的要求。危機管理的重點應(yīng)該放在危機發(fā)生前的預(yù)防上，因為提前預(yù)防與提前控制是成本最低、最簡便的方法”[27]。但是，部分高星級酒店在危機管理中，不能很好地結(jié)合行業(yè)和本酒店的特點，制定出切實可行的全面的應(yīng)急預(yù)案，沒有真正建立起一套規(guī)范、全面的危機管理手冊。加之，大多數(shù)高星級酒店存在著培訓(xùn)不到位的問題，使員工在真正的危機發(fā)生時，往往更加無所適從，不能快速采取有效措施。在現(xiàn)實中，很多危機的發(fā)生，往往由于沒有提前制定詳細(xì)的危機預(yù)案，或者在事件剛發(fā)生時沒有能夠采取快速有效的措施，使很多本來能夠預(yù)防、避免和化解的危險最后發(fā)展成為了危機。作為星級酒店能夠越早認(rèn)識到這種威脅存在的可能性，越早地采取適當(dāng)?shù)男袆樱贫ㄏ鄳?yīng)詳盡的預(yù)案，就越可能制止或者控制危機的發(fā)展。高星級酒店應(yīng)該把認(rèn)真做好危機處理預(yù)案的工作看作是保衛(wèi)酒店形象的重大決策，從這一高度來加以認(rèn)識，把它看作是酒店危機管理整體決策的一個重要部分。除此之外，部分高星級酒店的危機管理預(yù)案，還缺乏分類研究。事實上，對不可抗拒的外部力量所引起的事件、對非組織成員有意或無意造成的事件、對公眾的誤解所引發(fā)的事件、對組織管理方面可能引發(fā)的事件、對具有重大影響的公共事件等等，酒店都要分門別類制定相關(guān)預(yù)案。如果不能如此，就很難在發(fā)生突發(fā)事件時做到臨危不亂。
 

三、危機管理制度化建設(shè)滯后
    部分高星級酒店還沒有實現(xiàn)危機管理的制度化，欠缺用制度來規(guī)范危機管理職能的發(fā)揮，沒有形成危機管理科學(xué)化、制度化的防范及處理體系。“部分高星級酒店沒有將各部門的危機管理作為考核的重要內(nèi)容，各部門在進行工作安排和業(yè)績評估時,往往沒有將危機管理績效納入其中,做到同布置、同檢查、同評估”[28]。由于沒有把所有可能遇到的危機形式和處理方式通過制度化來固定下來，因此當(dāng)危機出現(xiàn)時，往往是采取眉毛胡子一把抓，難以做到有條不紊地快速處理。危機管理制度化建設(shè)滯后主要表現(xiàn)為三個方面。一是欠缺明確統(tǒng)一的指揮，沒有理清管理職責(zé)。當(dāng)危機出現(xiàn)時，由于涉及到酒店諸多的部門，因為缺乏統(tǒng)一指揮，而造成混亂不堪的局面。部分酒店沒有提前規(guī)定當(dāng)危機出現(xiàn)時如何處理，由誰來發(fā)出相關(guān)指令，危機處理的步驟及原則，如何進行信息發(fā)布，這就造成在危機出現(xiàn)的第一時間，不能采取有效措施，快速遏制危機。二是欠缺健全的危機管理制度規(guī)范。由于部分高星級酒店缺乏必要的危機管理制度規(guī)范，造成在危機發(fā)生時不能及時啟動相關(guān)程序并有效進行運轉(zhuǎn)，從而全面而井然有序地快速處理危機，造成了極為被動的局面。三是欠缺完善的硬件設(shè)施來主動防控危機事件。有些高星級酒店還存在著“人防重于技防”的觀念和事實，這已經(jīng)不符合這個世界信息化的潮流了。隨著信息化的發(fā)展，作為高星級酒店應(yīng)該必須加大技改力度，及時引進最新的一些信息化成果，通過及時更新，用良好的硬件設(shè)備設(shè)施來協(xié)助人工做好安全保障工作，才會為酒店安全經(jīng)營營造一個良好的環(huán)境。在防控危機過程中，要確立“人防不足技防補，技防勝于人防，人防和技防相結(jié)合”的觀念。如果硬件設(shè)施過于老化或者不到位，將成為大多數(shù)星級酒店很大的安全隱患，會因此造成不能及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，從而給酒店帶來意想不到的危機。
 

四、缺乏對突發(fā)危機事件的快速反應(yīng)能力
    在應(yīng)對危機事件中，有些高星級酒店缺乏對突發(fā)危機事件的快速反應(yīng)能力。其主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
    一是不能快速承擔(dān)責(zé)任，爭取公眾的諒解和信任。當(dāng)危機發(fā)生時，部分酒店往往只是在那里爭執(zhí)到底誰對誰錯，不能快速承擔(dān)責(zé)任并設(shè)法挽回局面。這種忽視公眾利益和顧客感情的舉措與行為，難以贏得公眾對酒店的理解和信任。
    二是不能和公眾建立快速真誠的溝通。某些高星級酒店存在僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)，沒有把真誠溝通作為本企業(yè)應(yīng)對危機的快速反應(yīng)對策的一項中心內(nèi)容。當(dāng)危機事件一旦發(fā)生時，由于酒店不重視與各方及時有效地進行溝通，勢必會造成事件發(fā)生的真相、處理進展情況等信息不能及時傳遞給公眾以正視聽，從而造成了謠言、流言滿天飛，這種情況之下，發(fā)生危機的酒店必然難以爭取到社會輿論的理解與支持。
    三是不能在第一時間快速解決問題。危機的解決，速度是關(guān)鍵。“在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，組織必須予以快速地解決，如果一旦耽誤，就會造成諸多難以解決的問題出現(xiàn)，使消息像病毒一樣，以裂變方式高速傳播，致使企業(yè)難以再迅速控制事態(tài)，失去對全局的控制，從而擴大了突發(fā)危機影響的范圍”[29]。
    在應(yīng)對危機時，一些高星級酒店反應(yīng)不及時，沒有在第一時間、第一現(xiàn)場及時做出反應(yīng)。由于危機事件往往具有易變性和危害性，反應(yīng)遲緩就會必然加重危機狀態(tài)。世界范圍內(nèi)，各國都很重視應(yīng)對公共危機的快速反應(yīng)能力。比如2004年發(fā)生的7.3級日本福岡地震，日本政府的快速反應(yīng)能力就可見一斑。地震發(fā)生后不到2分鐘，在街頭電視大屏幕的上端已經(jīng)顯示出地震震源、各地區(qū)震度以及海嘯等預(yù)警信息。不到10分鐘，日本首相小泉已經(jīng)在首相官邸危機管理中心馬上設(shè)立了官邸對策室。在災(zāi)害發(fā)生30分鐘內(nèi)，政府各部門就已經(jīng)在開始全面有序應(yīng)對地震災(zāi)害了。美國9·11事件中，在遭受恐怖襲擊45分鐘后，布什總統(tǒng)就發(fā)表了電視講話。2003年美國東北部發(fā)生大停電后數(shù)分鐘之內(nèi)，美國國防部就做出反應(yīng)，半個小時后紐約市長就召開記者發(fā)布會。[30]而相對而言，國內(nèi)在面對一些危機事件時，反應(yīng)相對比較遲鈍。在這樣的情況下如果危機一旦發(fā)生了，消息傳達(dá)到上至最高領(lǐng)導(dǎo)下至基層的每一員工，往往需要更多的時間，有時候會導(dǎo)致延誤了處理危機的最佳時機，這使得危機產(chǎn)生的不良后果由于人的因素而被擴大了。
    四是不能快速地對媒體做出回應(yīng)。當(dāng)面對重大事件時，部分酒店不能在第一時間對媒體做出回應(yīng)，某些不能及時向公眾公布的相關(guān)信息，一時之間被阻隔起來。由于信息堵塞難以溝通，往往會引起客人更大的誤會和恐慌。
 

五、缺乏危機公關(guān)，沒有建立發(fā)言人制度
    部分高星級酒店由于沒有認(rèn)識到危機發(fā)生時危機公關(guān)的重要性，在突發(fā)事件發(fā)生后，往往不能以積極主動的態(tài)度借助媒體的傳播幫助酒店去迅速澄清事實，遏制謠言傳播，消除公眾疑慮，并使公眾及時了解酒店的所作所為，從而給酒店造成了極大的被動。
    “危機公關(guān)是酒店在面對危機和危機處理時所采用的一項非常重要的工作和活動”[31]。雖然，部分高星級酒店本身經(jīng)常處在與各種社會關(guān)系的周旋中，但往往欠缺在發(fā)生突發(fā)事件時與媒體和公眾良好的溝通公關(guān)能力，缺乏積極主動的態(tài)度去主動贏得社會公眾的理解和認(rèn)可，沒有意識到通過與媒體的溝通，可以使形勢向著有利于酒店的方向發(fā)展，同時樹立一個負(fù)責(zé)任的良好形象。如何充分運用媒體抓好危機公關(guān)，這是高星級酒店必須應(yīng)該加大研究的課題。
    由于大多數(shù)高星級酒店沒有建立發(fā)言人制度，因而難以做到主動控制事態(tài)的發(fā)展。因為危機一旦發(fā)生并進行處理時，酒店往往成為了媒體和公眾輿論追逐的焦點，來自酒店的任何一條信息都會被媒體所關(guān)注，一切不當(dāng)?shù)难孕型鶗o酒店帶來很多不必要的麻煩。如果一家高星級酒店在危機管理前沒有設(shè)立相應(yīng)的新聞發(fā)言人制度并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，那么危機一旦發(fā)生時，往往可能會因為缺乏臨危不亂的人員來對外正確的傳播信息，而造成所發(fā)布信息前后不一致，互相矛盾，而引起媒體或社會公眾的誤解和批評。很多高星級酒店在危機發(fā)生時正是由于缺乏對公眾正確的輿論引導(dǎo)，及時通報酒店正在采取的有效舉措及取得的成果來獲得公眾認(rèn)可，而造成企業(yè)極大的被動，有時甚至?xí)?yán)重影響酒店在社會公眾心目中的形象，同時也造成媒體的質(zhì)疑和大眾的恐慌。關(guān)于如何利用媒體公關(guān)，增強突發(fā)事件管理的透明度，如何通過采用舉行新聞發(fā)布會，運用互聯(lián)網(wǎng)等各種形式, 在第一時間內(nèi)向社會公眾提供真實的、盡可能詳細(xì)的有關(guān)突發(fā)事件情況和酒店正在采取的有效措施，這是一個非常重要的研究課題，應(yīng)當(dāng)引起高星級酒店管理者的高度關(guān)注。在現(xiàn)代這樣一個信息可以以幾何級速度傳播的信息社會，如果不能爭取到輿論的主動權(quán)，就難以把事態(tài)控制在有序的范圍內(nèi)。
 

六、后危機管理體系缺失
    “后危機管理體系是指在危機事件發(fā)生后，由專業(yè)團隊組成的，就企業(yè)的重新發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)定位、市場營銷、媒體宣傳、戰(zhàn)略策劃進行整體管理的危機后管理過程”[32]。對于一家高星級酒店而言，在危機之初，最關(guān)鍵的是要樹立信心；在危機之中，最關(guān)鍵的是要抓好對危機管理和應(yīng)對；在危機之后，最關(guān)鍵的是就如何重新打造新的競爭優(yōu)勢，因此對“后危機時代”進行管理是非常重要的。它關(guān)系到一個企業(yè)是否能夠起死回生，再鑄輝煌。在這方面，我國現(xiàn)有很多高星級酒店無論意識上、經(jīng)驗上和能力上都還普遍缺乏。對于后危機時代應(yīng)如何盡快修補因危機而破裂的關(guān)系，重塑酒店形象，酒店應(yīng)如何建立危機評估系統(tǒng)，徹底找出危機發(fā)生的癥結(jié)所在，然后做出矯正行動，避免此類事件的再次發(fā)生，都是非常重要的研究課題。后危機管理不僅僅是為了認(rèn)定責(zé)任，進行處罰，更重要的是危機之后如何進行重建社會公眾對酒店的信心。通過調(diào)查、評定和變革，如何找出危機發(fā)生的真正原因，找到酒店危機隱患的關(guān)鍵控制點，以及如何總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)進行徹底的變革，并如何通過舉辦一些有意義的主題公關(guān)活動，彌補企業(yè)形象缺損，并利用危機宣傳企業(yè)的正面形象，為酒店的品牌聲譽重新注入新的生命力，這都需要持續(xù)地與關(guān)系群體進行有效溝通，加強彼此間的依賴和信心。這是高星級酒店在危機后必須要考慮的課題。