酒店管理知識(shí)(南洋花園)

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“這是一個(gè)消費(fèi)時(shí)代，南洋一貫堅(jiān)持奉行‘賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)’，就是要為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)‘家外之家’，怎樣讓消費(fèi)者感覺(jué)舒服、方便，我們就應(yīng)該怎樣去安排。讓每個(gè)走進(jìn)南洋的消費(fèi)者來(lái)的時(shí)候是客人，走的時(shí)候是朋友?！边@是南洋總經(jīng)理蔣世敏常說(shuō)的一句話。她認(rèn)為酒店業(yè)的服務(wù)性，決定了南洋必須具有多功能性，也決定了作為南洋的管理者所應(yīng)秉承的經(jīng)營(yíng)理念。

　　湖北南洋花酒店是武穴唯一一家外商獨(dú)資酒店。公司于2001年7月成立，本著“至誠(chéng)、至愛(ài)、至細(xì)、至精”的經(jīng)營(yíng)理念，為社會(huì)各界提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)的宗旨是在企業(yè)、員工及社會(huì)效益均衡發(fā)展的基礎(chǔ)上步入健康發(fā)展的道路。該企業(yè)的領(lǐng)頭雁——新加坡華人女企業(yè)家蔣世敏，她有一個(gè)原則：要做就做好。新加坡是花園城市，她心目中的南洋花園酒店就是人類理想中的桃源。酒店強(qiáng)調(diào)精神、文化及人文建設(shè)，強(qiáng)調(diào)人與人在美好意境中溝通，所以南洋的核心思想是堅(jiān)持以人為本，滿足人們的具體需求，讓人們享受輕松，體驗(yàn)舒適。


　　一、全力打造理想中的桃源

　　基于這樣的理念，在她接手建造南洋的第一天，她就從四川請(qǐng)來(lái)了優(yōu)秀的建筑設(shè)計(jì)師和榮獲全國(guó)魯班獎(jiǎng)的施工隊(duì)伍，對(duì)酒店進(jìn)行高質(zhì)量的裝修；她還選擇了武漢江漢飯店管理公司對(duì)酒店進(jìn)行專業(yè)管理。走進(jìn)南洋，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，商務(wù)中心、中西餐飲、休閑娛樂(lè)、健身器材樣樣具全，裝飾富麗堂皇，色彩溫馨典雅，流線型的造型，整個(gè)酒店顯得十分高雅，富有現(xiàn)代氣息。另外，您還可以輕點(diǎn)鼠標(biāo)，登陸www.hotelnanyanggarden.com，足不出戶就可以享受到酒店的預(yù)約服務(wù)。

　　二、幫助員工實(shí)現(xiàn)自我增值

　　人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。酒店一直非常注重員工隊(duì)伍的建設(shè)和素質(zhì)培養(yǎng)，把培訓(xùn)員工看成是做好經(jīng)營(yíng)工作的基礎(chǔ)和有力保障。一是對(duì)管理層的培訓(xùn)，酒店老總親自抓培訓(xùn)工作，利用多種形式不斷地給各級(jí)管理人員講授酒店管理知識(shí)和管理方法，幫助管理人員提高管理能力；二是對(duì)員工的培訓(xùn)。從錄用第一天開始，分別進(jìn)行崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、基本操作技能培訓(xùn)、帶班實(shí)習(xí)、考查期檢驗(yàn)等等。在老員工方面也安排了針對(duì)性和強(qiáng)化性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工操作技能不斷提升。除專業(yè)常識(shí)培訓(xùn)外，酒店還請(qǐng)消防、治安部門領(lǐng)導(dǎo)向員工講授消防知識(shí)和事故案例，增強(qiáng)員工安全防范意識(shí)和緊急事故處理能力。

　　除此之外，酒店還經(jīng)常開展一些寓教于樂(lè)的活動(dòng)，讓員工綜合素質(zhì)在潛移默化中得到提高。如開展《酒店相關(guān)知識(shí)問(wèn)答》、《崗位技能比賽》、《消防知識(shí)競(jìng)賽》、《體育競(jìng)技賽》；定期組織各部門管理人員和優(yōu)秀員工赴外地星級(jí)酒店學(xué)習(xí)取經(jīng)等等。

　　三、運(yùn)用科技手段完善管理

　　酒店還注重信息反饋系統(tǒng)建設(shè)，創(chuàng)建酒店品牌。一是開通酒店網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，改進(jìn)和完善各崗位的工作流程和操作程序。使之有利于前、后臺(tái)的信息暢通，保障客人的信息能在第一時(shí)間內(nèi)得到反饋。二是酒店設(shè)有自己的專門網(wǎng)站，通過(guò)上網(wǎng)交流可以讓全國(guó)乃至全世界都知道并了解南洋。此外，酒店還增置了數(shù)碼相機(jī)，專為各類會(huì)議、婚宴、升學(xué)宴等提供免費(fèi)拍照服務(wù)，并將照片及時(shí)傳輸?shù)骄W(wǎng)絡(luò)上，得到了各界賓客的稱贊。

　　四、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)

　　酒店的個(gè)性化、特色化服務(wù)十分突出。一是服務(wù)項(xiàng)目以星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，根據(jù)賓客的需求結(jié)合酒店實(shí)際為賓客開設(shè)乒乓室、棋類室、臺(tái)球室、圖書室等項(xiàng)目，并增設(shè)客房迷你吧、健康體重稱、賓客物品保險(xiǎn)柜等設(shè)施設(shè)備。二是在服務(wù)意識(shí)上注重培養(yǎng)服務(wù)人員三個(gè)方面的能力：1、熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員積極主動(dòng)尋找為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，讓顧客有一種“家外之家”的感受。2004年華中科技大暑期工作會(huì)議在南洋花園酒店舉行，正是這樣的服務(wù)，感動(dòng)了與會(huì)嘉賓，他們稱本次會(huì)議是該校最滿意的一次會(huì)議。2、良好的應(yīng)變能力。酒店要求服務(wù)人員掌握急救常識(shí)和心理學(xué)知識(shí)，增強(qiáng)遇到突發(fā)事件的處理能力。去年有一位客人在洗滌時(shí)，不慎將自己的手弄傷，酒店服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)給予客人救助并對(duì)其特別關(guān)照，事后客人感激萬(wàn)分。3、賦予一線服務(wù)人員更多解決問(wèn)題的自主權(quán)。一線服務(wù)人員經(jīng)常直接與客人打交道，客人的需求他們最清楚。因此，酒店針對(duì)不同部門的基本職責(zé)，在良好的管理、監(jiān)督體系的前提下有的放矢，賦予員工一定的自主權(quán)力，從而提高了員工的積極性和主動(dòng)性，讓員工真正感受到自己是酒店的主人，主動(dòng)做好服務(wù)工作。

　　五、激勵(lì)機(jī)制與員工共成長(zhǎng)

　　店興我榮，休戚與共。南洋花園酒店采取激勵(lì)機(jī)制，誘導(dǎo)員工積極向上。起點(diǎn)一致，終點(diǎn)拉開，用你自己的業(yè)績(jī)架設(shè)上升的階梯，從而給每位員工帶來(lái)自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)遇。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)是從財(cái)務(wù)部經(jīng)理的崗位上提升的。他不僅在財(cái)務(wù)的建章立制、酒店的定崗定員方面做出了成績(jī)，而且在抓好員工培訓(xùn)，督促應(yīng)收款項(xiàng)到位的方面也做了大量工作，根據(jù)武穴餐飲消費(fèi)市場(chǎng)簽單現(xiàn)象，他在堅(jiān)持公司原則的基礎(chǔ)上，建立《協(xié)議單位消費(fèi)管理規(guī)定和操作程序》、《供應(yīng)商送貨來(lái)店規(guī)定》等系列制度。三年來(lái)，酒店應(yīng)收款呆帳、死帳比預(yù)期減少。其實(shí)，只要你在南洋認(rèn)真做事，不管你是先來(lái)還是后來(lái)的，一律可以參加優(yōu)秀員工評(píng)選，獲得提拔、獎(jiǎng)勵(lì)等。

　　心情舒暢，投桃報(bào)李。酒店很注重和諧的人際關(guān)系和工作氛圍，在這方面，總經(jīng)理蔣世敏率先垂范，每年中秋、春節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，酒店都要向員工送去節(jié)日的問(wèn)候。每年每度舉辦兩次集中的員工生日慶祝派對(duì)，并向員工派發(fā)生日小禮品，送去生日的祝福。由店工會(huì)代表酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和全體工作人員對(duì)部分發(fā)生意外傷病事考試的員工以及部分員工的直系親屬去世進(jìn)行慰問(wèn)和探望。酒店管理層提倡勞逸結(jié)合，在把經(jīng)營(yíng)工作做好的同時(shí)，利用空閑時(shí)間開展集體活動(dòng)，如分批組織各部門員工外出參觀學(xué)習(xí)，舉辦“體育技能項(xiàng)目大比拼”，籌劃聯(lián)歡會(huì)等等既讓員工工作之余放松身心，又讓員工感受到了企業(yè)家庭的溫暖。各部門的福利形式也是多種多樣，如客房部每月利用員工平日回收一次性低值易耗品攢下來(lái)的節(jié)約獎(jiǎng)給員工添置統(tǒng)一工鞋、頭花；分批組織員工旅游。這些做法使得酒店向心力、凝聚力大為上升，員工間的團(tuán)結(jié)友愛(ài)大為增強(qiáng)。