酒店星評的十項原則

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　酒店的星級評定工作是一項技術(shù)性很強的工作，酒店基本上要做到“必備過關(guān)，硬件及格，軟件達標”，才能通過星級評定。通過認真學(xué)習(xí)2010版星評新標準，結(jié)合多年的工作實踐，筆者認為在具體的星評工作中，應(yīng)把握如下基本原則，才能將新標準切實落到實處，在此與大家一起交流。

　　□作者： 張新中 來源：中國旅游報

　　一、缺項否決原則

　　2010版星評新標準，在原來標準的基礎(chǔ)上進行了較大的修改，把必備項目不可缺失作為酒店星級評定基本條件的剛性規(guī)定。在檢查評定時，對附錄A“必備項目檢查表”，逐項達標后，再進入附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表”、附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表”的后續(xù)打分程序。每條必備項目均具有“一條否決”的效力。就是說，在必備項目中，只要有一條不達標或有缺項，可視為不達標，暫時不能進行星級的評定。比如，一星至五星“必備項檢查表”中都有“應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案，并付諸實施?！敝挥小胺桨浮?，但“未付諸實施”，可以認為不達標。

　　“食品安全”是新版標準新增的一項內(nèi)容。四星級的必備項目中要求：應(yīng)有食品留樣送檢機制;五星級的必備項目中要求：應(yīng)有食品化驗室或留樣送檢機制。評定檢查時，如果沒有食品化驗室或留樣送檢機制，可視為必備項目有缺項，暫時不具備評四星或五星的條件，待整改達標后再予以評定。

　　二、整齊劃一原則

　　酒店是一個綜合性的服務(wù)設(shè)施，評定星級時，所有對客服務(wù)區(qū)域，包括外包、出租的服務(wù)項目的建筑、裝修裝飾風(fēng)格與工藝水平、設(shè)施設(shè)備、用品配備檔次都應(yīng)達到同一星級的檔次和質(zhì)量標準。不能是前廳是五星級水平，而客房或者餐廳只有四星或者三星級的水平;不能是自主經(jīng)營的是四星或者五星的檔次，而外包、出租的項目又是三星或者二星的檔次。

　　整齊劃一的核心是協(xié)調(diào)與和諧一致，要求前臺與后臺，里面與外面、各部位、各環(huán)節(jié)、外包與出租項目等，在設(shè)計、裝修裝飾風(fēng)格、工藝水平、色彩、藝術(shù)品、設(shè)施設(shè)備、家具、用品、電器等做到協(xié)調(diào)一致，一線前臺面客區(qū)域與二線后臺區(qū)域的檔次協(xié)調(diào)一致。

　　三、“硬、軟”件相匹配原則

　　在星級評定時，一定要做到硬軟件相匹配，盡量避免出現(xiàn)硬件太高、軟件太低的現(xiàn)象。比如社會上對某些星級酒店評價的流行語言，“五星的裝修與配置檔次，三星的管理與服務(wù)水平”，因此，應(yīng)堅持星級評定工作的嚴肅性和權(quán)威性，避免在社會上造成不良影響。

　　在具體工作中，我們對不同星級在軟件方面的要求也不相同。對一星級酒店，在軟件方面最基本的要求是衛(wèi)生、整潔。比如，酒店的客房干凈、整潔，窗明幾亮，床上用品整潔，無破損、無污跡，飲水杯無破損并經(jīng)過嚴格的消毒，公共區(qū)域地面、墻面、天花、門、窗等無破損、無污跡、無蛛網(wǎng)、無異味。二星除了要求做到衛(wèi)生外，重點是員工的紀律。比如，服務(wù)員串崗、扎堆聊天，不按要求穿制服、言談舉止不規(guī)范等，視為不達標。三星的重點是服務(wù)要規(guī)范化、管理要制度化。對三星級飯店不僅要檢查服務(wù)的效果，而且要檢查服務(wù)的全過程，以及服務(wù)人員的基本業(yè)務(wù)知識與服務(wù)操作技能。比如開夜床服務(wù)，要檢查怎么開夜床，其程序是否對。四星級不僅要求服務(wù)操作規(guī)范，而且要求服務(wù)全面細致。比如同是開夜床服務(wù)，既要檢查其程序是否對，又要檢查床邊墊巾和拖鞋是否放到位，致意卡、睡衣放置是否規(guī)范，電視遙控器、洗衣袋等擺放位置是否方便賓客取用等。五星級重點是細致入微、精益求精、好上加好，向賓客提供精細化、定制化、個性化的服務(wù)，服務(wù)在賓客舉手投足之前。

　　四、突出核心產(chǎn)品的原則

　　前廳、客房、餐廳，是酒店的三個核心產(chǎn)品，尤其是客房，更是核心中的核心。在2010版新標準的“設(shè)施設(shè)備評分表”總分600分中，客房分數(shù)達191分，占總分的31.8%，說明了客房核心產(chǎn)品的重要性。

　　體現(xiàn)核心產(chǎn)品重要性的是舒適度。客房舒適度的分值為35分，占舒適度總分值的71.4%，遠遠高于2003版標準的38.5%?？头渴孢m度包括客房空間大小要適宜;裝修裝飾格調(diào)、色彩要協(xié)調(diào);床的大小、高矮及床墊的硬軟度要適度;床上布草的品質(zhì)和柔軟度要適宜;房門、窗的隔音效果要好;家具的款式、色調(diào)及擺放位置在客房中要協(xié)調(diào)，方便客人使用;文具用品、衛(wèi)生用品及飲具的品質(zhì)要與所評星級的等級相匹配且齊全配套;燈光照明度、光照度要適宜，光線應(yīng)柔和，方便使用;溫度、濕度要適宜;衛(wèi)生間的排風(fēng)扇、抽水恭桶、面盤的水龍頭等設(shè)施設(shè)備的噪音或響聲要小。如此等等，在星級評定時，要認真細致，綜合考查。

　　五、節(jié)能與環(huán)保原則

　　節(jié)能減排、綠色環(huán)保，是酒店應(yīng)盡的社會職責(zé)。在星級評定時，要檢查和考核酒店在不降低或影響對客服務(wù)質(zhì)量、舒適度及保證員工良好工作環(huán)境的前提下，有無節(jié)能減排、綠色環(huán)保的實施方案及相關(guān)落實情況。如果有方案，未落實或落實不到位，可視為不達標。比如，在硬件方面，是否采用自然采光，新型墻體材料;是否大量使用無毒、無味、無放射性而有利于環(huán)境保護和人體健康的地材、墻材、管材、漆料、照明等環(huán)保裝飾材料;采用了哪些新能源設(shè)計與運用，比如太陽能、生物能、風(fēng)能、地?zé)岬?采用了哪些環(huán)保設(shè)備及用品，比如酒店是否使用溴化鋰吸收式環(huán)保冷水機組、無磷洗衣機、環(huán)保冰箱、節(jié)能燈、感應(yīng)式燈光及節(jié)水龍頭;是否設(shè)置了中水處理設(shè)施等。

　　在軟件方面，酒店是否制定并落實了全員參與的節(jié)能減排、綠色環(huán)保的工作方案、宣傳教育培訓(xùn)計劃、設(shè)備的節(jié)能減排及維護保養(yǎng)計劃、提高能源效率的具體工作計劃及建立系統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備分類臺賬等。在經(jīng)營過程中，是否堅持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費、減少廢棄物排放、保護資源和環(huán)境，是否取得了實際效果。