星級(jí)評(píng)定時(shí)需要注意的若干細(xì)節(jié)問題

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1. 首先制定接待檢查路線:

2. 制作水牌
A. 水牌內(nèi)容：熱烈歡迎國家、省、市星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組蒞臨指導(dǎo)工作
（要求：水牌底色不可紅色、黃色，可暗紅色）
B. 水牌擺放位置：酒店大堂、中餐二樓包房門口、行政樓層入口
 

3. 采購鮮花，檢查領(lǐng)導(dǎo)每人一束，酒店大堂放鮮花，酒店大堂休息處放鮮花，客房領(lǐng)導(dǎo)住房放鮮花，客房領(lǐng)導(dǎo)住房放總經(jīng)理簽署的歡迎信。

4. 保安部預(yù)留車位，全體保安員戴白手套，全體保安員著裝整齊，所有來客及車輛一律敬禮，保安部泊車跑步，敬禮，開車門。

5. 管家部檢查所有房間衛(wèi)生及物品擺放情況，游泳池球生員到位；游泳池藥水消毒，健身房、醫(yī)務(wù)室藥箱配備、PH值等常規(guī)問話、按摩床整理完畢，健身器材、乒乓球室、桌球室、沖涼房整理干凈整潔，接待臺(tái)面不可放任何書報(bào)、抹布等雜物，張貼歡迎標(biāo)語。

6. 酒店大堂副理必須24小時(shí)有人輪坐大堂副理臺(tái)，金鑰匙等命；門童在大門口待命，并隨身攜帶行李房鑰匙，準(zhǔn)備開啟行李房，供評(píng)星小組參觀，行李房內(nèi)物品擺放整齊，標(biāo)識(shí)標(biāo)簽明白，提供物品領(lǐng)用臺(tái)供賓客簽名，檢查行李房內(nèi)保險(xiǎn)柜是否正常。

7. 商務(wù)中心所有物品擺放整齊，注意起立迎接檢查，注意禮貌用語統(tǒng)一“歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查工作”。

8. 閱覽室書報(bào)刊雜志擺放整齊，臺(tái)面干凈整潔，貼有評(píng)星檢查歡迎標(biāo)語。
9. 上網(wǎng)間檢查網(wǎng)速是否正常，主機(jī)后電源線是否整潔、是否用軟管套好，貼有評(píng)星檢查歡迎標(biāo)語。

10. 所有商場(chǎng)及美容美發(fā)、票務(wù)中心工作人員必須穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商場(chǎng)不得出現(xiàn)國際品牌B貨。

11. 公共洗手間、殘疾人洗手間空氣清新，公用男廁和女廁必須派專人看管，準(zhǔn)備籃子、嗜理水、香皂、紙巾等齊備。

12. 酒店大堂吧提前準(zhǔn)備茶杯（帶蓋）、杯墊，領(lǐng)導(dǎo)一坐下必須保證茶水到位。

13. 客家部準(zhǔn)備檢查組過夜房和參觀房并分開，保證所要使用的房間，每個(gè)樓層必須配1名領(lǐng)班和2名服務(wù)員，其中電梯口必須有主任級(jí)管理人員迎接，方便及時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)開門，所有樓層服務(wù)人員必須注重禮貌用語、敲門時(shí)必須按敲門程序進(jìn)行

14. 酒吧部過夜房水果必須新鮮、擺放精致，要有藝術(shù)造型，并用保鮮膜保護(hù)，過夜房鮮花必須要新鮮、干凈、美觀、大方

15. 洗衣服24小時(shí)服務(wù)；司機(jī)班必須派人24小時(shí)待命，隨時(shí)準(zhǔn)備迎送檢查組成員。

16. 送餐服務(wù)必須保證及時(shí)準(zhǔn)確

17. 電話接聽酒店各部門任何一臺(tái)座機(jī)必須按聽電話程序進(jìn)行，特別注重禮貌用語和音質(zhì)

18. 監(jiān)控中心物品擺放整齊，監(jiān)控設(shè)備正常，保安經(jīng)理在此迎候

19. 配電房所有物品擺放整齊，所有設(shè)備保證能夠正常運(yùn)作

20. 電梯運(yùn)用，凡星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)即將使用的電梯一律打手動(dòng)。

21. 星評(píng)標(biāo)語，凡星評(píng)小組要經(jīng)過的地方，只要有條件，均可張貼標(biāo)語。

22. 用餐準(zhǔn)備：按每圍一萬元準(zhǔn)備，準(zhǔn)備用餐臺(tái)卡，并打上用餐人員姓名（臺(tái)卡需雙面打印名字）。

23. 會(huì)議室準(zhǔn)備：采用茴形室，進(jìn)門左圍大，旅游局領(lǐng)導(dǎo)坐左邊，酒店陪同人員坐對(duì)面，準(zhǔn)備投影、音樂、橫幅、酒店廣告光碟，陪同人員坐位要進(jìn)行彩排，預(yù)留應(yīng)急人員到會(huì)場(chǎng)外守候，美工準(zhǔn)備臺(tái)卡，雙面打上到會(huì)所有人員姓名，橫幅內(nèi)容為：星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組檢查反饋會(huì)（總結(jié)會(huì)）；會(huì)場(chǎng)內(nèi)兩邊角落分別放兩張臺(tái)，其中右邊放星評(píng)資料（各部門工作制度、工作程序、工作手冊(cè)，資料必須整潔美觀大方，內(nèi)容、數(shù)量要多，該涉及到的部門必須全部涉及），左邊桌子放咖啡、點(diǎn)心、奶茶，準(zhǔn)備發(fā)言用的麥架及無線麥，每邊各三套，星評(píng)資料夾內(nèi)必須有酒店介紹、酒店管理資料、酒店活動(dòng)圖片，能看到橫幅的星評(píng)動(dòng)員大會(huì)圖片，技能大賽圖片，ktv準(zhǔn)備兩間房唱歌，保證英文歌曲夠用。
 

24. 每個(gè)部門必須有定專人負(fù)責(zé)相關(guān)接待工作。
 

25. 中餐服務(wù)：餐桌放臺(tái)卡，分菜、檢查音樂，由多個(gè)熟練服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)（或有主任、部長扮服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)）。

26. 員工飯?zhí)茫翰妥罃[放整潔，員工用餐有序，星評(píng)標(biāo)語明顯，打菜人員一律戴手套、戴帽，廚房地點(diǎn)不油、不滑，工作人員必須戴帽。
 

27. 所有廚房（中餐、西餐、日餐）必須干凈整潔，柜內(nèi)物品生熟分開，檢查人員到達(dá)全部站立迎接。

28. 準(zhǔn)備禮儀小姐4名，身披壽帶，內(nèi)容為熱烈歡迎星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)。

29. 可能問到問題：樓層多高、PH值是多少、是否有上崗證，上崗證有多少人。
 

30. 接到檢查命令，起動(dòng)VIP接待程序，總經(jīng)理帶領(lǐng)酒店各部門第一負(fù)責(zé)人到酒店大堂列隊(duì)兩排，準(zhǔn)備迎接星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組檢查，咨客一邊2人，手捧鮮花，恭迎歡迎，領(lǐng)導(dǎo)一進(jìn)門首先獻(xiàn)花，總經(jīng)理等接待領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，并到位到休息區(qū)坐下，另外4個(gè)接待必須從沙發(fā)后把鮮花接下來，并使用禮貌用語：先生/小姐，我先把鮮花給你保管一下好嗎？然后把鮮花送到行李房
。31. 酒店準(zhǔn)備禮品，來賓離開時(shí)，贈(zèng)送給領(lǐng)導(dǎo)小組。

32. 領(lǐng)導(dǎo)小組休息一會(huì)后，可先安排其吃飯，也可聽從他的意思，先按線路圖進(jìn)行檢查。

33. 特殊注明：所有檢查線路所能接觸到的部門，柜門全部關(guān)閉，柜內(nèi)物品清空；廚房調(diào)味料

全部撤離，洗碗布垃圾清理完畢。

34. 我方人員每人準(zhǔn)備一本記事本和一支圓珠筆，顏色必須統(tǒng)一，給星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組的房卡，必須寫上名字、職位，鮮花以百合花為主。

35. 前臺(tái)電腦，必須顯示當(dāng)日匯率，前臺(tái)問詢臺(tái)、收銀臺(tái)、接待臺(tái)必須擺放整齊，不可有雜物。

36. 每個(gè)檢查部門的第一站必須有部門第一負(fù)責(zé)人迎接，并陪同檢查，作好相關(guān)記錄（酒店大堂門口把星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組迎到休息區(qū)坐下后，除留下陪同人員，其它人員必須回到部門，必檢的第一站門口，準(zhǔn)備迎接檢查）。