XX賓館星評(píng)報(bào)告

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XX賓館星評(píng)報(bào)告
　　XX賓館是一家在原有酒店的基礎(chǔ)上按四星標(biāo)準(zhǔn)改造的，集客房、餐飲和娛樂于一體的現(xiàn)代商務(wù)酒店，也是迄今為止，XX地區(qū)第一家申請(qǐng)上四星的酒店。改造前的XX賓館是原政府招待所，在賓館改制后，業(yè)主投資7400萬人民幣進(jìn)行改建。改建后的XX賓館擁有客房278間(套)，擁有中餐廳、西餐廳旋轉(zhuǎn)酒廊、行政酒廊、大小會(huì)議室、桑拿和ktv等。在賓館籌建期間，各級(jí)旅游局領(lǐng)導(dǎo)均到場(chǎng)對(duì)賓館功能設(shè)施的布局，提出了寶貴的意見。如殘疾人通道、貴重物品寄存處的設(shè)計(jì)、總臺(tái)的功能設(shè)計(jì)、客房的功能設(shè)計(jì)等，對(duì)賓館現(xiàn)在能夠良好運(yùn)行，起到了不可估量的作用。此次申請(qǐng)?jiān)u四星的目的主要是為了強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，建立忠誠(chéng)的客戶群，為長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　賓館從2005年8月底開始申報(bào)四星，至今已歷半年，為了保證上星工作的順利進(jìn)行，賓館分階段制定了工作目標(biāo)：
　　首先在創(chuàng)星準(zhǔn)備期間，賓館在開業(yè)之初成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，工程部經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各部門經(jīng)理為組員的創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組，分工明確，責(zé)任到人，層層落實(shí)。在保障硬件設(shè)施完備的同時(shí)，努力提高軟件服務(wù)質(zhì)量，提出了“找出差距，分步改進(jìn)，逐項(xiàng)達(dá)標(biāo);全員參與，落實(shí)責(zé)任，創(chuàng)優(yōu)上星;一手抓經(jīng)營(yíng)，一手抓上星，上星、經(jīng)營(yíng)兩手硬”的創(chuàng)星口號(hào)。召開了創(chuàng)四星動(dòng)員大會(huì)，在員工中掀起“創(chuàng)星”熱潮。在賓館全體員工的共同努力下，從賓館的實(shí)際出發(fā)，結(jié)合《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》中的服務(wù)與管理制度要求，編制了各部門的經(jīng)營(yíng)管理制度，并多次召開創(chuàng)星小組工作會(huì)議。
　　其次在創(chuàng)星實(shí)施階段，主要在培訓(xùn)工作、查漏補(bǔ)缺工作、達(dá)標(biāo)鞏固工作三方
　　面著手開展。
　　第一方面培訓(xùn)工作主要由人力資源部負(fù)責(zé)，各部門積極配合完成了以下各期培訓(xùn)工作：
　　1、總經(jīng)理崗位資格培訓(xùn);
　　2、部門經(jīng)理執(zhí)行力和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn);
　　3、部門經(jīng)理上崗證培訓(xùn);
　　4、員工上崗證和等級(jí)證培訓(xùn);
　　5、員工服務(wù)理論、服務(wù)協(xié)作精神的培訓(xùn);
　　6、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)培訓(xùn);
　　7、員工英語培訓(xùn);
　　8、消防安全知識(shí)培訓(xùn);
　　9、設(shè)施設(shè)備操作使用及維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn);
　　10、對(duì)各部門的培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)。結(jié)合上述培訓(xùn)工作，由人力資源部和創(chuàng)星小組
　　共同負(fù)責(zé)實(shí)施了以“六聲”為內(nèi)容的有聲服務(wù)和創(chuàng)優(yōu)、樹服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)。
　　第二方面查漏補(bǔ)缺工作分軟件和硬件兩部分內(nèi)容，對(duì)硬件的查漏補(bǔ)缺，主要抓好以下幾項(xiàng)工作：
　　1、對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行全面檢查，統(tǒng)計(jì)設(shè)備的完好率、維修率和破損率，落實(shí)整改措施。
　　2、對(duì)屬于保修范圍的設(shè)施設(shè)備，由工程部和采購(gòu)部負(fù)責(zé)，有關(guān)部門協(xié)助聯(lián)系供應(yīng)商或廠家限期維修整改。
　　3、進(jìn)一步完善報(bào)修制度，由工程部給每個(gè)部門的主管、領(lǐng)班進(jìn)行如何報(bào)維修的專課知識(shí)講座，創(chuàng)星小組對(duì)設(shè)施設(shè)備的完好情況實(shí)施二級(jí)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，落實(shí)到人，限期改進(jìn)。
　　對(duì)軟件的查漏補(bǔ)缺，主要抓好以下幾項(xiàng)工作：
　　1、改善環(huán)境衛(wèi)生，重點(diǎn)抓客房衛(wèi)生和公共衛(wèi)生，將客房細(xì)衛(wèi)生，公共區(qū)域衛(wèi)生，賓館外圍環(huán)境衛(wèi)生落實(shí)到部門和人，堅(jiān)持抽查、督導(dǎo)改進(jìn)。
　　2、通過明查暗訪的形式，對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)質(zhì)量方面的內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，從客人的角度出發(fā)查服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從管理的角度出發(fā)，落實(shí)整改意見，改善方法，并檢查整改效果。
　　3、對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，重視問訊服務(wù)、留言服務(wù)、寄存服務(wù)、殘疾人服務(wù)、外語服務(wù)、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)、擦鞋服務(wù)、開夜床服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)程序。
　　4、重視后臺(tái)設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生和完好程度，落實(shí)到各個(gè)部門進(jìn)行整改和管理。
　　上述工作由創(chuàng)星小組負(fù)責(zé)，組織各部經(jīng)理根據(jù)自己的職責(zé)，嚴(yán)格對(duì)照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)“查漏補(bǔ)缺”，將“漏項(xiàng)”“缺項(xiàng)”一一列舉出來，提出整改日程表，限期整改。
　　第三方面達(dá)標(biāo)鞏固工作由創(chuàng)星小組和人力資源部共同完成，嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)
　　準(zhǔn)及賓館的規(guī)章制度每天進(jìn)行檢查。結(jié)合上述工作，創(chuàng)星小組負(fù)責(zé)進(jìn)行以下幾項(xiàng)專項(xiàng)檢查活動(dòng)，以鞏固上述工作成果。
　　1、落實(shí)各部清潔衛(wèi)生區(qū)域;
　　2、進(jìn)行勞動(dòng)紀(jì)律、員工儀表儀容和禮節(jié)禮貌大檢查;
　　3、進(jìn)行規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查;
　　4、對(duì)賓館公共衛(wèi)生及安全設(shè)施進(jìn)行全面檢查;
　　5、對(duì)設(shè)施設(shè)備完好進(jìn)行全面檢查;
　　6、對(duì)員工設(shè)施進(jìn)行大檢查;
　　7、對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行消防知識(shí)的實(shí)地抽查;
　　8、請(qǐng)省市旅游局領(lǐng)導(dǎo)“明查”指導(dǎo)及酒店同行的“暗訪”;
　　9、對(duì)前臺(tái)各服務(wù)程序進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試;
　　10、全面自查打分;
　　11、由創(chuàng)星小組每月總結(jié)一次上個(gè)月的達(dá)標(biāo)工作情況，并對(duì)工作成績(jī)進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)罰，每個(gè)部門負(fù)責(zé)人均為上述工作的責(zé)任人。
　　通過上述工作，賓館星評(píng)小組對(duì)賓館的軟硬件進(jìn)行分值評(píng)估，其中硬件自評(píng)分達(dá)350分，符合四星級(jí)賓館硬件設(shè)施330分的達(dá)標(biāo)要求。我們還對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、賓館清潔衛(wèi)生和員工軟件服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我評(píng)分，得分率分別為：維修保養(yǎng)95%，清潔衛(wèi)生96%，服務(wù)質(zhì)量96%。
　　10月份和11月份，省、市旅游局星評(píng)小組成員分別對(duì)我們上四星進(jìn)行軟硬件分值評(píng)估，其中硬件評(píng)分均為346分，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)得分率達(dá)95.55%，清潔衛(wèi)生得分率達(dá)95.39%，服務(wù)質(zhì)量得分率達(dá)95.68%，均達(dá)到評(píng)定四星級(jí)賓館的要求。12月5日，賓館正式在XX日?qǐng)?bào)和賓館大堂內(nèi)進(jìn)行星評(píng)公示，公示期為一個(gè)月。公示期內(nèi)，沒有接到任何客戶對(duì)賓館硬件設(shè)施和軟件服務(wù)的投訴。通過省、市旅游局的星評(píng)檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的一些不足之處，我們按照四星賓館標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行限期逐項(xiàng)整改。經(jīng)過整改，賓館在設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量四大塊工作上都有了很大的進(jìn)步。在如期保質(zhì)保量完成整改工作的同時(shí)，我們?cè)谠杏布O(shè)施的基礎(chǔ)上，增添了幾項(xiàng)評(píng)分項(xiàng)目，如員工活動(dòng)室、健身器材、客房留言指示燈和語音信箱。整改不是一時(shí)的，XX賓館將繼續(xù)努力從設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)語言、服務(wù)形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、協(xié)調(diào)溝通、管理方式、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、思想教育、顧客和員工滿意度等方面加強(qiáng)建設(shè)，力求早日實(shí)現(xiàn)賓館上四星的目標(biāo)。
　　通過此次評(píng)星，我們將繼續(xù)努力提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提高管理水平，以滿足客戶的需求為宗旨，努力把XX賓館建設(shè)成為XX地區(qū)一流的高星級(jí)賓館。