寬容思想在酒店管理中的應(yīng)用

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   企業(yè)的發(fā)展離不開管理。而管理對(duì)象就是企業(yè)的員工，杜拉克在《21世紀(jì)管理挑戰(zhàn)》中說到將來管理是要把越來越多的精力花在人的管理上。他甚至提出80%的高級(jí)管理者要把精力放在處理人的問題上。對(duì)于酒店來說，它又是一種勞動(dòng)密集型的行業(yè)，酒店就是依靠給顧客提供各種服務(wù)，來贏得利潤和價(jià)值。酒店的很多服務(wù)都是人對(duì)人的直接服務(wù)，所以人性化的管理在酒店中得到了廣泛的提倡。然而正因?yàn)檫@些特點(diǎn)，酒店中更容易引發(fā)很多沖突，引發(fā)顧客的投訴。在建設(shè)我們和諧社會(huì)的今天，寬容是我們提倡的一種主流的哲學(xué)思想，它可以甚至應(yīng)該指導(dǎo)各種管理理論的發(fā)展，在酒店倡導(dǎo)人性化管理的同時(shí)，同樣將寬容思想融入到酒店的人性化管理中去，真正創(chuàng)造酒店好的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)酒店真正的價(jià)值所在。
     一、寬容思想的認(rèn)識(shí)
    中華民族是個(gè)重情義的民族，在中國歷史的長河中，寬容思想在中國民族的傳統(tǒng)文化中有著豐富的文化底蘊(yùn)?！渡袝分杏?ldquo;有容，德乃大”之說，首倡寬容思想?！吨芤住分刑岢?ldquo;君子以厚德載物”；荀子主張“君子賢而能容罷，知而能容與愚，博而能容淺，粹而能容雜”；朱熹在《朱子語類》中說“心只是放寬平便大，不要先有一私意隔阻便大”；近代民族英雄林則徐指出“海納百川，有容乃大”；由此可以看到寬容思想的歷史淵源，我們的古人將寬容思想不僅融合到做學(xué)問，也融合到社會(huì)的各個(gè)方面，如做人、做官等等?？梢哉f寬容思想是一種哲學(xué)的思想，它滲透到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域。
    中國歷史中有很多的故事可以見證寬容思想融入到中國的管理，如魏征的納諫，劉備的三顧茅廬等等。在現(xiàn)代真正將寬容思想初步在管理學(xué)中的應(yīng)用的是英國商務(wù)會(huì)主席，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)與管理學(xué)家阿里德赫斯，根據(jù)38年的工作經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)世界上很多的“長壽公司”，他提出的“寬容管理”的理論，它的主要內(nèi)容是：公司的管理結(jié)構(gòu)不是高度集中統(tǒng)一的“垂直型”、“金字塔型”、而是充分發(fā)揮各部門積極作用，授予員工創(chuàng)造性權(quán)力的分散結(jié)構(gòu)管理模式。他的寬容管理理論中有含有寬容的思想，但是不同我們這里所強(qiáng)調(diào)的。我們?cè)谶@里所倡導(dǎo)的是管理者將寬容思想真正融入到日常的管理中去，與“人本管理”、“以人為本管理”、“人性化管理”等理論相融合。
    可以說，寬容思想是新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下一種新型的管理思想，是世界上許多企業(yè)能保持持久生命力活力所在，是管理創(chuàng)新的源泉。同時(shí)是構(gòu)建和諧社會(huì)的主流思想。
    二、酒店的人性化管理
    一般意義上講，人性化管理，指的是一種在整個(gè)企業(yè)管理過程中充分注意員工人性要素，.以充分發(fā)掘員工的潛能為己任，從而達(dá)到最佳經(jīng)營效果的管理模式。就像是我們提倡的“以人為本”的管理思想。人性化管理的具體內(nèi)容可以包含很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。近年來，人性化管理在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經(jīng)成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經(jīng)受到越來越廣泛的重視。
    酒店業(yè)是個(gè)服務(wù)性行業(yè)，是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，同時(shí)又是感情密集型企業(yè)。酒店所提供的是對(duì)人的服務(wù)，員工服務(wù)的對(duì)象是賓客，是需要情感的賓客。員工服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到賓客需求是否得到滿足，是否享受到高質(zhì)量的服務(wù)，是否體驗(yàn)到價(jià)值的所在。進(jìn)一步影響到酒店的客源狀況，影響到酒店的利潤。希爾頓酒店在世界的知名，就是因?yàn)榫频陠T工一直微笑的服務(wù)，員工的理念是：我們是位先生和女士服務(wù)的先生和女士，他們帶給賓客的是家的溫馨?，F(xiàn)代酒店的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求上，因?yàn)橹挥懈叩姆?wù)才能真正贏得顧客。
    現(xiàn)代酒店管理學(xué)認(rèn)為一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性、做好人的工作為根本?？梢娋频旮枰诵曰芾?，真正將“以人為本”的理念貫徹到底。
    三、酒店人性化管理中需要寬容思想
    1、酒店自身特色的需要
    酒店中顧客享受的是各種各樣的服務(wù)，然而由于顧客是不同層次的，面對(duì)不同的顧客需求，員工很難做到100%的顧客滿意，在很多環(huán)節(jié)上會(huì)引發(fā)顧客的不滿；同時(shí)員工提供對(duì)客服務(wù)時(shí)，他們的態(tài)度會(huì)受到其內(nèi)心狀態(tài)影響，同樣顧客接受服務(wù)時(shí)也受到當(dāng)時(shí)的心情影響，種種因素都會(huì)引發(fā)服務(wù)效果沒有達(dá)到理想的狀態(tài)，甚至有時(shí)候會(huì)引起沖突，這也都使得員工可能收到顧客的投訴。有時(shí)候是員工的服務(wù)無意中損害了顧客的利益。例如在打掃客房時(shí)，員工看到客人的水杯，會(huì)幫他清洗，但是有時(shí)候客人在水中放入藥物等，就會(huì)引起顧客的不滿。其實(shí)員工這些行為并不是有意的冒犯，只是在不知情的情況下引起的。對(duì)于這些投訴我們管理者不能批評(píng)員工，而是應(yīng)該用寬容的思想來體諒員工，告訴他們正確的處理方式。同時(shí)將各個(gè)細(xì)節(jié)處理方式在整個(gè)酒店員工中推廣，減少不必要的投訴。
    2、建立和諧酒店環(huán)境的需要
    酒店是個(gè)人員密集的地方，又是一個(gè)人員流動(dòng)性很高的行業(yè)，人員的流動(dòng)性是個(gè)影響酒店服務(wù)的問題。所以建立一個(gè)和諧的酒店環(huán)境是個(gè)重要的問題，這也說明在面對(duì)酒店顧客的投訴情況下，管理者如何解決這些投訴問題。所以我們提倡管理者要用寬容思想去處理
投訴問題，管理者需要用寬容的思想去理解員工所犯的錯(cuò)誤，因?yàn)槟切┎皇窃瓌t上的錯(cuò)誤，只是員工的某些行為沒有達(dá)到顧客的滿意。
    3、真正發(fā)揮員工價(jià)值的需要
    酒店的領(lǐng)導(dǎo)者用寬容的思想去理解員工的工作和他們的工作價(jià)值，才能夠讓員工感到真正價(jià)值所在，才能充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，發(fā)揮他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，真正提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和水平。
    四、將寬容思想融入到酒店的人性化管理中去
    1、酒店中要宣傳寬容思想，做到寬容無處不在。
    實(shí)際上寬容思想，不僅管理者應(yīng)該擁有，酒店的每個(gè)員工都應(yīng)該融入到這種思想中去。如果管理者誤解了員工的行為，那么員工要用寬容的心態(tài)去理解領(lǐng)導(dǎo)，而不是采用逆反的心態(tài)去處理問題。
    這就需要我們定期開展各種關(guān)于寬容思想的活動(dòng)，將這種思想深入人心，建立酒店的和諧環(huán)境。同時(shí)要建立員工的放松俱樂部或者是心理咨詢部等，因?yàn)榫频甑膯T工會(huì)受到各種委屈，員工要用寬容得思想學(xué)會(huì)寬容別人，我們管理者就要為員工創(chuàng)造好的環(huán)境。
    2、酒店管理者要將人性化管理和寬容思想相融合。
    管理者不再是傳統(tǒng)的管理者“經(jīng)理”，表現(xiàn)為控制者、干預(yù)者、約束者和阻擋者；現(xiàn)在的管理者應(yīng)該是“領(lǐng)導(dǎo)”，表現(xiàn)為解放者、協(xié)助者、激勵(lì)者和教導(dǎo)者。美國前通用公司前總裁杰克·韋爾奇把管理行為界定為:清楚地告訴人們?nèi)绾巫龅酶?，并已能夠描繪出遠(yuǎn)景構(gòu)想來激發(fā)員工的努力。用他自己的話來說，就是“傳達(dá)思想，分配資源，然后讓開道路”。對(duì)于酒店的管理者同樣要給員工規(guī)劃好他們的遠(yuǎn)景發(fā)展，給他們發(fā)揮自己才能的機(jī)會(huì)。
    酒店的管理者要用寬容的心態(tài)去對(duì)待員工就要做到以下幾點(diǎn)：
    （1）員工不會(huì)做——管理者要教他。
    （2）員工會(huì)做而不做——管理者要知他。
    （3）員工會(huì)做肯做而不敢做——管理者要諒他。
    （4）員工會(huì)做敢做而不多做——管理者要信他。
    （5）員工多做卻做錯(cuò)了事——管理者要用他。
    從中可以看到寬容的思想貫穿在酒店人性化管理中，這就要求酒店的管理者要適時(shí)和員工不斷的溝通，不斷對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，真正建立員工的忠誠度，那樣的話，酒店人員的流動(dòng)性自然而然就降低了。
    3、酒店管理者要把握好寬容的“度”。
    我們不能因?yàn)槲覀冇脤捜莸乃枷胩幚韱栴}，對(duì)于有些嚴(yán)重的違規(guī)行為，或者是連續(xù)幾次都犯的錯(cuò)誤，我們就不能自由放任那些員工，因?yàn)槟菢訒?huì)引發(fā)員工懈怠和放松的心態(tài)，工作不認(rèn)真不仔細(xì)。管理者要把握好寬容的“度”，該處罰就處罰，該獎(jiǎng)勵(lì)就獎(jiǎng)勵(lì)，要有一套評(píng)估體系，真正實(shí)現(xiàn)能者上的競爭局面，促進(jìn)酒店人才的良性競爭。
    從上面我們可以看到寬容思想在酒店的人性化管理中有重要的作用，它強(qiáng)化了酒店人性化管理的作用，促進(jìn)了酒店人性化管理發(fā)揮更好的作用?？梢哉f寬容思想是酒店人性化管理的催化劑，在現(xiàn)代酒店競爭激烈的今天，我們有理由相信不斷推進(jìn)寬容思想融入到人性化管理會(huì)成為酒店的優(yōu)勢(shì)所在，酒店會(huì)真正贏得顧客、贏得市場。