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賓館如何贏得更多回頭客之服務(wù)技巧篇(一)
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1、“免費(fèi)”和“贈(zèng)送”的區(qū)別
接待不要隨時(shí)把“免費(fèi)”掛在嘴邊?!懊赓M(fèi)”這個(gè)詞給客人的感覺(jué)會(huì)是這東西本來(lái)就是我的,換成“贈(zèng)送”能讓客人有種撿了小便宜的感覺(jué)。比如現(xiàn)在大多酒店的早餐都是免費(fèi)的,很多接待在推銷房間的時(shí)候會(huì)說(shuō)“我們的房間都有免費(fèi)的雙人早餐。”這樣的說(shuō)辭對(duì)刺激客人的購(gòu)買興趣力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有“我們會(huì)贈(zèng)送您雙人早餐”來(lái)的猛烈,可以來(lái)回推敲一下兩句話的不同。
2、免責(zé)行為
遇到客人昏倒,請(qǐng)盡量大聲的呼叫同事前來(lái),這是個(gè)免責(zé)行為,你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽(tīng)到才是你的目的,以防被昏倒的客人誣賴成是你把他弄昏的。這里倒的確有那么點(diǎn)“有人昏倒了,求圍觀!”的意思在里面,這招適用于在沒(méi)有攝像頭的死角里,千萬(wàn)不要隨時(shí)隨地的亂用!
客人丟了東西,發(fā)脾氣要求餐廳賠償。一定要注意言辭,不管客人再怎么激動(dòng),自己也要淡定,不要因?yàn)橐粫r(shí)慌亂而語(yǔ)失給客人承諾什么“東西我們一定幫你找到,請(qǐng)稍安勿躁”之類的,在嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō),如果客人不是在私人空間,比如說(shuō)住房?jī)?nèi),而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場(chǎng)合宣稱自己丟了東西,餐廳都不能隨便給客人承諾,即便這些地方的確是屬于餐廳的范圍內(nèi),我們可以技巧性的回復(fù)客人“一定盡力配合他,幫他找東西?!?/span>
第一,東西是你自己丟的,我們只是在幫你找。
第二,我們沒(méi)承諾找不找的到,真沒(méi)找到,不怪餐廳。
這是原則,客人就算鬧個(gè)大天出來(lái),也不能隨便更改,如果客人提議報(bào)警,一定要讓他自己報(bào),我們不可以幫他報(bào)警,這也是個(gè)免責(zé)行為,在警方的判斷里,餐廳在客人的報(bào)警下自然而然的成為協(xié)助方。
3、不要說(shuō)“對(duì)不起”多說(shuō)“不好意思”
這個(gè)簡(jiǎn)直是很多搞服務(wù)的人的死穴,有的人天生就喜歡“對(duì)不起”這,“對(duì)不起”那,“對(duì)不起”一旦出口,那不是你的錯(cuò)也成了你的錯(cuò),你沒(méi)錯(cuò)的話對(duì)不起什么?"不好意思"就沒(méi)這個(gè)含義在里面,不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),咱們先來(lái)個(gè)“不好意思”,至于是客人“不好意思”,還是我們“不好意思”,那就得看我們對(duì)事件的看法和解釋了,主動(dòng)權(quán)在我們手上,“不好意思”在心理暗示上絕對(duì)沒(méi)有“對(duì)不起”來(lái)的那么強(qiáng)烈。
4、接待輪序
這個(gè)問(wèn)題一直是總臺(tái)的問(wèn)題,比如一個(gè)客人來(lái)了,如果大家都不是很忙,就很容易造成N個(gè)人接待這位客人的情況。
輪序接待即A在接待客人的時(shí)候,B絕對(duì)不要插嘴插手,除非A在接待過(guò)程中出現(xiàn)重大失誤或者碰到了搞不定的情況向B求助。如果A出現(xiàn)失誤,B最好站遠(yuǎn)些再示意A過(guò)來(lái),然后指出他的問(wèn)題再讓A回去重新給客人解釋。如果A搞不定客人了,必須要等到A明確示意B求助后,B再出手。這不論是對(duì)客人,還是對(duì)總該員工的個(gè)人能力的鍛煉,都是一個(gè)好方法。
5、對(duì)房型差異的描述
在客人詢問(wèn)類似“房間是什么樣的”之類的問(wèn)題時(shí),回答的越簡(jiǎn)潔越好還是回答的越模糊越好?
比如我在實(shí)際操作的時(shí)候如果客人這么問(wèn)我,我就會(huì)直接向他暗示房?jī)r(jià)高的房間?!斑@種房間,的確不錯(cuò),我們賣的很好,是我們的主力房型。基本每天都是滿的,單間正好就剩這一間了?!苯酉聛?lái)就會(huì)有個(gè)很有趣的現(xiàn)象就是客人會(huì)在這樣的暗示下直接攤底牌告訴你他的消費(fèi)興趣點(diǎn),比如會(huì)問(wèn)“是不是哦?房間有電腦哇?”或者“有浴房沒(méi)?上次我住XX酒店,他們的房間的臥室和浴室是玻璃墻哦!”“好貴哦,有便宜點(diǎn)的沒(méi)?”接下來(lái)的事情一切都是那么的好辦了。當(dāng)然,我這屬于非主流,非標(biāo)準(zhǔn)化的推銷說(shuō)辭。很多高星級(jí)酒店應(yīng)該有那種對(duì)房間差異描述的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭吧?如果各位喜歡用標(biāo)準(zhǔn)化流程里的答案逐一背出房間的特點(diǎn)再耐心等待客人的選擇也是一種方法,但我既然說(shuō)是這是“技巧”那肯定就有個(gè)“巧”在里面。
6、有一顆"Impossible is nothing"的心
縱然你做不到這個(gè)境界,也請(qǐng)你要有這樣的心態(tài),當(dāng)然,某種意義上這就是二皮臉。
當(dāng)然客人急的滿身大汗的時(shí)候,請(qǐng)你萬(wàn)萬(wàn)不要和客人一樣急的滿身大汗以表達(dá)你和他同甘苦共患難。
當(dāng)客人怒火沖天的時(shí)候,請(qǐng)不要擺出一副受氣的小媳婦的樣兒。
慌張,不知所措,啞口無(wú)言,語(yǔ)無(wú)倫次,都不能出現(xiàn)在你的行為舉止里,你是這個(gè)酒店的門臉,當(dāng)客人站在你面前的時(shí)候,他不是面對(duì)著你個(gè)人,而是對(duì)著這家酒店,你不是代表你自己,你是代表著整個(gè)酒店態(tài)度,立場(chǎng)。
所以請(qǐng)你,謹(jǐn)慎,淡定,穩(wěn)重,有分寸。但凡意外發(fā)生,第一時(shí)間是要穩(wěn)定任何不穩(wěn)定的情況,或平息或轉(zhuǎn)移過(guò)激因素(比如情緒失控的客人);第二時(shí)間或上報(bào)或了解事情經(jīng)過(guò);第三時(shí)間權(quán)衡事件性質(zhì),是否屬于自己職權(quán)之內(nèi)能處理的,如能,處理掉,如不能,上報(bào)。手忙腳忙心不忙。
7、報(bào)警
請(qǐng)總臺(tái)人記住一個(gè)鐵的定律,報(bào)不報(bào)警永遠(yuǎn)和我們沒(méi)關(guān)系!
請(qǐng)你永遠(yuǎn)記得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么。但,永遠(yuǎn)不要主動(dòng)的去找他們。發(fā)現(xiàn)情況后,你的第一反應(yīng)永遠(yuǎn)是上報(bào)你的領(lǐng)導(dǎo)。
8、關(guān)于誰(shuí)付款,一定要謹(jǐn)慎詢問(wèn)
謹(jǐn)慎是個(gè)好東西,不管什么事謹(jǐn)慎一點(diǎn)都沒(méi)壞處。誰(shuí)付款是個(gè)看似不嚴(yán)重,其實(shí)隱患非常大的問(wèn)題。剛才在別的板塊看到某服務(wù)員因?yàn)椴恢勒l(shuí)付款問(wèn)錯(cuò)了人而被客人打了的案例。
真的很感慨,一方面對(duì)沒(méi)素質(zhì)的客人表示強(qiáng)烈的鄙視,一方面對(duì)該員工沒(méi)有過(guò)硬的交流技巧而被人身攻擊而感到惋惜。
我們反過(guò)來(lái)想一想,如果你在招待A,A對(duì)于你來(lái)說(shuō)意義很重大的客戶,你請(qǐng)A住進(jìn)了豪華酒店,你和酒店服務(wù)員說(shuō)好了A的帳你來(lái)搞定然后你才回家休息。結(jié)果第二天,A來(lái)電話跟你說(shuō)“他們酒店說(shuō),這個(gè)帳是由我來(lái)結(jié)啊?”。這話好像是句詢問(wèn),但仔細(xì)一推敲,很可能你和A之間的一筆大買賣會(huì)就此吹掉了。你說(shuō)你火不火? 所以我要和各位說(shuō)的是,一旦在你面前出現(xiàn)了類似于辦招待一樣的情況,請(qǐng)盡力,盡量,盡可能的留下招待方的電話以備不時(shí)之需,有疑問(wèn)費(fèi)用產(chǎn)生就和招待人聯(lián)系,但千萬(wàn)不要和他的客人直接說(shuō)錢的事,這不但是個(gè)崗位技巧,更是個(gè)做人的技巧。
9、接待,因人而異
一個(gè)西裝革履,舉止得當(dāng),談吐優(yōu)雅的紳士所需要的服務(wù)方式;和一個(gè)穿著腐敗,牛逼哄哄的某單位簽單人是不是一樣;標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)我從來(lái)都覺(jué)得是用來(lái)糊弄上面檢查用的。服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化,如果說(shuō)一定要有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或者定義,那我覺(jué)得服務(wù)的定義就是因人而異,一個(gè)接待要會(huì)看人,會(huì)聽(tīng)話,會(huì)靈活處理意外情況.說(shuō)白了,一個(gè)人是否符合這個(gè)崗位的要求,如果只是從“標(biāo)準(zhǔn)化”方面講并不高,只要你能背出基本的操作流程上面就會(huì)說(shuō)"OK"了。
10、任務(wù)在前,永遠(yuǎn)執(zhí)行力第一
你是一個(gè)接待員,你負(fù)責(zé)的永遠(yuǎn)只有承諾,推辭和執(zhí)行。永遠(yuǎn)要記得做好這三樣本職工作,不要問(wèn)WHY,WHEN,WHERE,HOW,這是你自己的工作內(nèi)容。
掃描下面的二維碼,和眾多酒店人一起來(lái)聊一聊這個(gè)話題。當(dāng)然更多關(guān)于酒店前臺(tái)的服務(wù)技巧,我們也會(huì)在泛普軟件官方網(wǎng)站以及泛普軟件官方微信上持續(xù)更新,敬請(qǐng)關(guān)注!
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