百年人壽：聚焦服務(wù) 打造企業(yè)核心競爭力

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    日前，在2012年全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會議上，中國保監(jiān)會主席項(xiàng)俊波在會上強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，保險(xiǎn)監(jiān)管工作的基本思路是“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”,并將“抓服務(wù)”排在監(jiān)管基調(diào)的首位，“服務(wù)”被提到了前所未有的高度。

    項(xiàng)俊波認(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)薄弱已成為當(dāng)前社會最關(guān)注、群眾反映最強(qiáng)烈的問題，而加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，需保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)監(jiān)管共同擔(dān)當(dāng)。百年人壽何勇生表示，在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的競爭環(huán)境下，服務(wù)不僅是企業(yè)謀求發(fā)展的突破口，亦是提升行業(yè)社會形象和穩(wěn)健發(fā)展的根本所在。

    據(jù)了解，作為新生代壽險(xiǎn)的代表，百年人壽發(fā)展戰(zhàn)略與監(jiān)管政策同頻共振，在2012年推出以服務(wù)為內(nèi)容的全新品牌形象。何勇生介紹，新品牌形象將進(jìn)一步明確百年人壽注重服務(wù)、全心為客戶的品牌理念和發(fā)展方向，力爭將“服務(wù)”打造成企業(yè)的核心競爭力和百年品牌形象的代名詞。

    以服務(wù)為突破口提升百年品牌形象

    資料顯示，百年人壽由東方資產(chǎn)、國電電力、融達(dá)投資、華信信托、大連港集團(tuán)等14家實(shí)力股東構(gòu)成，于2009年6月3日正式開業(yè)，在短短兩年多時(shí)間里實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)營發(fā)展和快速成長，堪稱國內(nèi)市場上成長最快的新生代壽險(xiǎn)公司之一。

    在機(jī)構(gòu)鋪設(shè)方面，百年人壽目前已有13家分公司開業(yè)，另有2家分公司在籌，已初步完成了在全國六大區(qū)域的戰(zhàn)略布局。此外，在渠道拓展、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面亦可圈可點(diǎn)：不僅大力發(fā)展電銷、網(wǎng)銷等新興市場，實(shí)施多元化營銷模式。同時(shí)，還為各業(yè)務(wù)渠道開發(fā)具有強(qiáng)大市場競爭力的創(chuàng)新產(chǎn)品。

    何勇生表示，公司重視企業(yè)的長期發(fā)展，不能只尋求一個(gè)短期的發(fā)展，如何保障公司在市場不斷的沖擊下，能夠長期穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展很重要。經(jīng)過兩年多的摸索和實(shí)踐，逐步確立了以服務(wù)培育品牌核心競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略。而全新品牌形象的推出，正是這一戰(zhàn)略的集中體現(xiàn)。

    “品牌形象的更新是百年人壽品牌策略和定位的體現(xiàn)”。據(jù)百年人壽品牌部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的市場環(huán)境下，百年人壽希望用更加細(xì)致、便捷、人性化的服務(wù)給客戶帶來滿意，用切實(shí)的、更好的服務(wù)，讓無形的保險(xiǎn)產(chǎn)品變?yōu)橛行蔚谋ｋU(xiǎn)服務(wù)，讓客戶在百年人壽的用心服務(wù)中感受到保險(xiǎn)的存在和價(jià)值。

    升華服務(wù)價(jià)值打造企業(yè)核心競爭力

    “工欲善其事，必先利其器”，百年提出的服務(wù)制勝戰(zhàn)略并非無水之源。據(jù)悉，百年自成立伊始就集中力量進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，在眾多保險(xiǎn)公司的服務(wù)大戰(zhàn)中領(lǐng)先一步，并逐步形成了獨(dú)具特色的服務(wù)優(yōu)勢。

    據(jù)了解，2009年百年人壽在中國保險(xiǎn)市場首創(chuàng)“一保通”服務(wù)新概念。“一保通”是一個(gè)系統(tǒng)化和多元化的服務(wù)系統(tǒng)和管理平臺，借助先進(jìn)的信息技術(shù)，通過客戶終身專屬號碼幫助客戶管理全部保險(xiǎn)資產(chǎn)，并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)等多種電子化方式為客戶提供簡單、快捷、方便、安全的保險(xiǎn)服務(wù)。目前，一保通服務(wù)平臺整合實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)人工電話服務(wù)、瞬時(shí)短信提醒服務(wù)、電子郵箱服務(wù)、電子通知書服務(wù)、在線客服和十九個(gè)大項(xiàng)的網(wǎng)上服務(wù)。

    此外，百年人壽還推出了“全程關(guān)愛理賠”的特色理賠服務(wù)。該服務(wù)是百年人壽在整合醫(yī)療資源和服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，將關(guān)愛的理念和關(guān)愛客戶的行動延伸、擴(kuò)展到理賠前、理賠中、理賠后的全過程，是將理賠服務(wù)覆蓋到健康教育、診療支援、風(fēng)險(xiǎn)自助管控的一種全新理賠服務(wù)模式。

    正是基于服務(wù)硬件建設(shè)的基礎(chǔ)上，百年人壽推出了“偕百年，心相伴”全新品牌形象，雙管齊下合力將服務(wù)打造成企業(yè)核心競爭力。何勇生表示，這是百年人壽開業(yè)兩年半以來品牌形象的一次提升，將服務(wù)體驗(yàn)與情感溝通二者有機(jī)結(jié)合，提升客戶滿意度的同時(shí)，彰顯保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值。

    三大溫馨篇章演繹百年服務(wù)情懷

    據(jù)悉，以“偕百年，心相伴”為主題的百年人壽新版品牌形象共分三篇，分別是“生日篇”、“關(guān)懷篇”、“祝福篇”，通過客戶生日慰問、住院關(guān)懷、懷孕祝福三個(gè)場景鮮明的展現(xiàn)出服務(wù)定位，強(qiáng)調(diào)百年努力為客戶提供人性化的保險(xiǎn)服務(wù)，感性傳遞百年人壽“悅客戶以服務(wù)”和“以客戶為中心”的服務(wù)理念。