從半身癱瘓的PPG神話來看CRM2.0

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Web2.0春風(fēng)吹過，創(chuàng)造了附加的新概念，其中就包括CRM，造就了CRM2.0的精神支柱。那么什么是CRM2.0 ?2.0會以什么樣的方式來改變傳統(tǒng)意義上的CRM?這是一股轉(zhuǎn)瞬即逝的旋風(fēng)，還是開啟CRM創(chuàng)新模式的生命之門?

PPG是一個2.0時代模式的縮影，這個神話帝國遇到的問題，從一個側(cè)面反映出離開了CRM的Web2.0模式將難以持續(xù)。這又應(yīng)了那句古話：“皮之不存，毛將焉附。”從這個意義上來說，CRM和2.0的結(jié)合，是一種精神和肉體的合而為一，離開了哪一方，都無法找到向上的動力。

當(dāng)然，因為Web2.0聲名狼藉，CRM2.0也難逃概念炒作的嫌疑。由于目前并沒有一套完整的融合創(chuàng)新技術(shù)的CRM2.0系統(tǒng)存在，CIO們的質(zhì)疑聲也不絕于耳。CRM2.0能否經(jīng)受住實踐的檢驗?讓我們通過CIO們的探索與暢想，零距離審視CRM2.0吧!

PPG是一個2.0時代模式的縮影。Web2.0往往從創(chuàng)新而起，從創(chuàng)新而亡。真正要使創(chuàng)新的2.0模式持久發(fā)展，則需要結(jié)合傳統(tǒng)的管理進行相互融合，而這個時候客戶關(guān)系管理則是最核心的體系。2.0模式類似于外功，企業(yè)可以通過創(chuàng)新模式的外功盡快獲得一定的市場優(yōu)勢，但確定市場持久優(yōu)勢還是要練好內(nèi)功，這就是以客戶為中心的CRM所起到的作用。CRM2.0融合了Web2.0的精髓，體現(xiàn)個體為主以及個體基于社群進行主動交互的特點，是一個基于個體主動的以個體客戶為中心的模式。這種轉(zhuǎn)變，打破了以往企業(yè)與客戶的單向或者雙向溝通，而是更多地鼓勵個體消費者能夠基于自己的關(guān)系圈子進行主動的體驗、傳播和互動，也就是一種多向的交互，尤其是個體消費者與個體消費者之間的互動更為關(guān)鍵和核心。

2.0時代，強調(diào)快與輕。因此，PPG創(chuàng)造了一個快公司的神話，無店鋪銷售，只憑借鋪天蓋地的平媒、電視廣告，以及下單的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)，其他的全部外包，不到兩年的時間已經(jīng)躋身國內(nèi)襯衫市場三甲。這開創(chuàng)了國內(nèi)服裝企業(yè)商業(yè)新模式，圍繞在它頭上的光環(huán)也因此越來越亮：商業(yè)神話、服裝業(yè)的戴爾、“輕公司”樣板……

然而，就在其獲得榮耀的同時，不絕于耳的消費者抱怨、此起彼伏的賬款債務(wù)糾紛、令人不解的ppgsale.cn打折網(wǎng)站，似乎都在說明PPG遇到麻煩了。而現(xiàn)象的根源，就來自于重廣告輕客戶的管理體系，造就了其半身癱瘓的現(xiàn)狀。

PPG代表了2.0時代模式。真正要使創(chuàng)新的2.0模式持久發(fā)展，則需要結(jié)合傳統(tǒng)的管理進行相互融合，而這個時候客戶關(guān)系管理則是最核心的體系。更多的實踐表明，企業(yè)如果要進行營銷2.0，必須先普遍使用CRM信息化手段，并利用CRM更靈活地運用個體客戶的資料和喜好信息等。

CRM2.0與Web2.0區(qū)別何在

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理更多地強調(diào)系統(tǒng)，強調(diào)企業(yè)與客戶的交互與傳遞，強調(diào)企業(yè)通過營銷和客戶關(guān)懷加強與客戶的關(guān)系，提升客戶的滿意度和忠誠度，是一種基于企業(yè)主動的以客戶為中心的模式。

Web2.0構(gòu)建了很多技術(shù)體系，也有很多新穎的2.0工具，CRM2.0是秉承其精髓而進行升華構(gòu)建的。如果從技術(shù)層面看，Web2.0的SNS、Blog、IM等等，都是以People(人)為核心實體，關(guān)聯(lián)People(人)的Relation(關(guān)系)、Blog日志、Message(消息)等;而CRM是以Customer(客戶)為核心實體，關(guān)聯(lián)Contact(聯(lián)系人)、Information(信息)、Order(消費)等;而CRM2.0是以People(人)為核心實體，關(guān)聯(lián)其Relation(關(guān)系)、Blog(日志)、Message(信息)以及其商業(yè)層面的Account(賬戶)、Information(信息)、Order(消費)或者更多的Group(社群)等信息。

所有的技術(shù)都是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，因此我們從CRM2.0與Web2.0的實體關(guān)系分解上可以看出，二者都是基于“人+關(guān)系+內(nèi)容+互動”這種實體關(guān)系，只是Web2.0偏重于娛樂和個體應(yīng)用，而CRM2.0更偏重于商業(yè)應(yīng)用。