[連鎖管理軟件]從傳統(tǒng)基礎(chǔ)上提升素質(zhì)

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                                   從傳統(tǒng)基礎(chǔ)上提升素質(zhì)
                                                                           ——北京燕莎商場(chǎng)打造“文化商場(chǎng)”

　　   萬(wàn)文英剛走馬上任燕莎商場(chǎng)總經(jīng)理就遭遇挑戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)京城打折風(fēng)盛行，燕莎一個(gè)早上的退貨就達(dá)4萬(wàn)多元，但萬(wàn)文英還是果敢的作出了艱難的抉擇，燕莎商場(chǎng)永遠(yuǎn)不搞全場(chǎng)打折。萬(wàn)文英曾有過3年歐洲工作經(jīng)驗(yàn)歐洲上產(chǎn)的購(gòu)物環(huán)境和高效的服務(wù)讓其大開眼界。在任燕莎商場(chǎng)總經(jīng)理后，萬(wàn)文英學(xué)習(xí)了這些成功經(jīng)驗(yàn)，將燕莎定位于中高檔百貨，推行享受式服務(wù)和文化行商。她不止一次的告戒員工“營(yíng)業(yè)員不僅要賣商品，更要賣文化，賣知識(shí)，賣藝術(shù)”。這一定位為燕莎注入了文化氣息，提升了燕莎的服務(wù)價(jià)值，從98年至今，燕莎共倡導(dǎo)、策劃和組織了近百項(xiàng)文化促銷活動(dòng)，如清代家居展、非洲石雕、木雕展等。其中著名的“燕莎西藏月”活動(dòng)，使顧客在燕莎充分領(lǐng)略到雪域高原的獨(dú)特風(fēng)情。“燕莎簡(jiǎn)直象個(gè)博物館”，這就是顧客對(duì)燕莎文化服務(wù)的評(píng)價(jià)。但文化服務(wù)的效果顯然不止于此，據(jù)燕莎內(nèi)部資料顯示，在每次文化活動(dòng)中，商城銷售額都有顯著增長(zhǎng)，最高時(shí)曾達(dá)70%。

         
分析
　　    ——2008年“新世紀(jì)上海百貨新出路”的社會(huì)大型調(diào)查活動(dòng)在滬公布，調(diào)查結(jié)果顯示，有45.3%的人認(rèn)為百貨業(yè)“服務(wù)水平不高”。這個(gè)結(jié)果顯然不容樂觀。對(duì)于大多數(shù)人來說，“逛商店“和”逛公園“一樣，具有明顯的休閑意味。時(shí)尚氛圍的突顯，細(xì)致溫馨、以人為本的服務(wù)，無(wú)疑是百貨業(yè)的立身之本。對(duì)于今天百貨業(yè)“千店一面”的產(chǎn)品同質(zhì)化，產(chǎn)品本身追加價(jià)值空間有限的情況下，尋求產(chǎn)品之外的附加價(jià)值——服務(wù)，也是傳統(tǒng)百貨業(yè)在亂軍中突圍的一張王牌。 
           傳統(tǒng)百貨在長(zhǎng)達(dá)150年的發(fā)展歷程中，自然的積淀下了一些優(yōu)秀的思想潛質(zhì)，諸如誠(chéng)信、服務(wù)、公平、透明化操作等樸實(shí)的商業(yè)道德。但遍觀我國(guó)商界，浮躁之風(fēng)甚囂塵上，真正潛心靜氣的務(wù)實(shí)企業(yè)又有幾何。即或有些商企有心于此，但最后要么中途放棄，要么操作上流于層面，裝裝樣子?！靶蓄櫩驼?，得市場(chǎng)”，這是亙古不變的商業(yè)法則，傳統(tǒng)素質(zhì)的集成就是在這個(gè)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。一個(gè)商業(yè)企業(yè)真正要讓自己的經(jīng)營(yíng)定位深入人心，已達(dá)到影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的目的，就必須對(duì)企業(yè)的一切有形無(wú)形資產(chǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的整合。在企業(yè)價(jià)值觀的整合上，應(yīng)緊緊圍繞著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)定位，操作上也應(yīng)以此為導(dǎo)向進(jìn)行展開，找出操作的核心突破點(diǎn)。燕莎的服務(wù)運(yùn)作即是如此。萬(wàn)文英并不滿足于“微笑”“鞠躬”“送貨上門”等低層次的服務(wù)，而是圍繞著“中高檔商場(chǎng)”的定位，將服務(wù)進(jìn)行縱向延伸，以文化服務(wù)作為其中的核心突破點(diǎn)，讓消費(fèi)者在購(gòu)物中有一種“文化式享受”，這才有了消費(fèi)者“博物館商場(chǎng)”的贊譽(yù)，無(wú)形中增進(jìn)了顧客對(duì)燕莎的親近感和忠誠(chéng)度。

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