如何讓IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行無憂

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IT系統(tǒng)運行無憂，這是如今每一個企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)是都希望達(dá)到的目的。但由于人力、技術(shù)、資源、管理等方面的限制，讓 “IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行無憂”成為不可遇也難求的終極目標(biāo)。即便是像電信、金融等信息化工作遙遙領(lǐng)先的行業(yè)，也難以保證自己的信息業(yè)務(wù)可以高枕無憂。

也許大家會問：“這樣說來，我們所提倡的業(yè)務(wù)永續(xù)，運行無憂不就成了鏡花水月，渴望而不可及的事情了么？那你們還把這句話作為自己的企業(yè)宣傳口號？”看官莫急，且聽我們一一道來。

“IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行無憂”向用戶表達(dá)了一種服務(wù)管理理念，而如何無限接近和達(dá)到這種個目標(biāo)正是IT運維廠商不斷驅(qū)動力，正式這種驅(qū)動力不斷幫助用戶提升運行管理水平，持續(xù)逼近“IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行無憂”的境界。

根據(jù)IDG統(tǒng)計結(jié)果，信息系統(tǒng)故障20%來自于系統(tǒng)原因，70%來自于管理原因。所以在建立了合理的IT基礎(chǔ)架構(gòu)后（如冗余和災(zāi)備體系），如何從技術(shù)層面對IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行有效監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)與規(guī)避故障，降低系統(tǒng)原因引起的系統(tǒng)停機時間；同時在管理層面下功夫，持續(xù)提高日常運維管理管理能力，降低人為原因引起的服務(wù)中斷，是我們努力實現(xiàn)“IT系統(tǒng)運行無憂”的兩大主要途徑。

(1)面向基礎(chǔ)設(shè)施的管理，降低系統(tǒng)原因引起的停機時間

隨著企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)模的不斷擴大，業(yè)務(wù)應(yīng)用的持續(xù)增加，IT基礎(chǔ)架構(gòu)已經(jīng)變得越來越復(fù)雜。僅僅依靠某個工具或個人，已經(jīng)不能勝任如此巨大的工作量并滿足業(yè)務(wù)緊迫性的要求。因此，必須有一個完整的、全面的IT基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控解決方案，幫助信息部門實時掌握IT基礎(chǔ)設(shè)施的運行狀況。

面向基礎(chǔ)設(shè)施的管理主要包括以下內(nèi)容：

全面管理系統(tǒng)資源：提供對網(wǎng)絡(luò)、主機、存儲設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應(yīng)用軟件等IT資源的全面管理。

智能化故障管理：自動收集各種管理功能產(chǎn)生的故障事件。完成故障事件收集、過濾、關(guān)聯(lián)和處理等工作，以實現(xiàn)對故障的快速定位、處理。

性能管理與優(yōu)化：對網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用等性能進(jìn)行監(jiān)控，定期提供性能報表和趨勢表，為網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用性能優(yōu)化提供科學(xué)依據(jù)。

有的企業(yè)已經(jīng)逐漸建立的數(shù)據(jù)網(wǎng)管、桌面管理等管理工具，但這樣的管理工具之間缺乏整合，割裂了網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、安全等基礎(chǔ)平臺之間的關(guān)系，不能實現(xiàn)全面的、統(tǒng)一的、集中的和主動的對IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行集中運行監(jiān)控，既浪費了人力資源，也難以做到快速發(fā)現(xiàn)故障。

(2)面向運維服務(wù)管理，降低管理原因引起的服務(wù)中斷時間

我們很多企業(yè)信息部門的IT系統(tǒng)日常運行管理條塊分割，網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、安全、IT基礎(chǔ)環(huán)境等基本上是各管一攤，這樣增加了不少重復(fù)和冗余工作，也不能有效利用人力資源。在IT基礎(chǔ)設(shè)施集中監(jiān)控平臺的技術(shù)上建立運維服務(wù)管理，將能夠?qū)崿F(xiàn)以上優(yōu)勢：

提高IT員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；

規(guī)范IT部門的服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人事變動導(dǎo)致的風(fēng)險；

提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；

有效控制IT部門的開支，降低IT運營成本，減少運營風(fēng)險；

從總體上提高企業(yè)IT投資的回報，提高企業(yè)的綜合競爭力。

很多企業(yè)已經(jīng)理解到規(guī)范化運維服務(wù)的重要性，并目紛紛建立了各項運維流程化管理制度，但這些流程只能以文件的形式進(jìn)行規(guī)范，沒有相應(yīng)的技術(shù)設(shè)施予以支持與保證。同時對日常運維服務(wù)的工作量和服務(wù)質(zhì)量也缺乏量化的工具

面向運維服務(wù)的管理主要包括以下內(nèi)容：

運維服務(wù)管理：運維服務(wù)管理基于人與流程的結(jié)合，提供方便，靈活工作流程的管理功能，使工作人員維護(hù)管理工作的自動化和信息化，其中包括幫助臺、事件管理、問題管理以及值班管理等根據(jù)客戶量身定制的業(yè)務(wù)管理功能；

智能總控中心：通過實時動態(tài)視圖一目了然地展現(xiàn)當(dāng)前IT系統(tǒng)的運行狀態(tài)及趨勢。可以綜合監(jiān)控IT系統(tǒng)中各種資源的實時狀態(tài)和性能信息等所有運行情況，幫助管理人員快速發(fā)現(xiàn)問題，分析和確定問題所在；

知識庫：使工程師在處理系統(tǒng)故障的時候，能夠參考相關(guān)故障處理的方法，讓有較低技術(shù)水平的工程師也能夠進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，從而降低系統(tǒng)管理對個人的依賴。

綜合報表：對系統(tǒng)運行狀況信息進(jìn)行匯總，并以圖表的方式為管理人員提供直觀的分析結(jié)果，幫助領(lǐng)導(dǎo)更全面的了解網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)的運行狀況和運行趨勢，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持信息。

績效評估：通過運維平臺的工單處理數(shù)據(jù)，領(lǐng)導(dǎo)可以對系統(tǒng)維護(hù)人員的工作績效有一個直觀的了解。從而通過預(yù)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)對工作人員進(jìn)行績效評估。

(3) IT業(yè)務(wù)運行管理解決方案，以IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控平臺為支撐，以IT運維服務(wù)管理為抓手，努力實現(xiàn)“業(yè)務(wù)永續(xù)”的終極目標(biāo)

Broadview IT運行管理解決方案由IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控平臺和IT運維服務(wù)平臺組成，IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控平臺具有計算機網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、系統(tǒng)安全和機房環(huán)境的監(jiān)控報警功能；IT運維服務(wù)平臺具有運行值班管理、運行維護(hù)管理、資產(chǎn)管理、運行統(tǒng)計與考核管理等功能，將人員、流程和技術(shù)有機地結(jié)合起來，將管理、監(jiān)控和考核有機地結(jié)合起來，提升整個信息中心的運維管理水平。

BroadView以統(tǒng)一事件平臺為核心，將網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、安全管理、服務(wù)管理貫穿在一起，建立的統(tǒng)一的IT運行管理平臺。Broadview解決方案主要由基礎(chǔ)監(jiān)測層、統(tǒng)一事件處理層、運行服務(wù)管理層等組成，各個層次完成的基本的功能和技術(shù)規(guī)范如下：

(1)基礎(chǔ)監(jiān)測管理

基礎(chǔ)監(jiān)測管理實現(xiàn)對各類被管對象的管理功能，從范圍看包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器、應(yīng)用平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，從功能看主要包括配置管理、拓?fù)涔芾?、故障管理、性能管理等，基礎(chǔ)監(jiān)測管理層面向相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)管理人員。

(2)統(tǒng)一事件管理

統(tǒng)一事件管理是運行管理平臺的處理核心。通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口規(guī)范數(shù)據(jù)接入標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)具備接入不同的基礎(chǔ)監(jiān)測系統(tǒng)的事件；利用事件規(guī)則庫進(jìn)行事件的過濾壓縮、關(guān)聯(lián)分析，大大壓縮告警數(shù)量，定位真正故障原因； 提供事件處理的策略，完成真正告警的通知和自動化處理。

(3) 運行維護(hù)管理

運行維護(hù)管理包含集中運行展現(xiàn)和維護(hù)流程管理兩大功能模塊。

集中運行展現(xiàn)提供集中的直觀的監(jiān)控呈現(xiàn)、快速發(fā)現(xiàn)和分析各類運行隱患，主要包括：網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹I(yè)務(wù)視圖、告警監(jiān)測、資產(chǎn)視圖、統(tǒng)計分析等。通過全面的展現(xiàn)手段，使運行值班人員掌控全局運行狀況，保障業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行。

維護(hù)流程管理通過借鑒ITIL等IT服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，建立符合公安行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的流程維護(hù)管理功能，流程管理的主要功能包括：故障處理、工單管理、資源管理、項目管理、值班管理、信息發(fā)布、運行考核等。

(4) 統(tǒng)一資源/知識庫

統(tǒng)一資源庫提供了各類信息的統(tǒng)一存儲機制，包括資源信息、事件告警、性能分析、運維數(shù)據(jù)等，并為上層運行維護(hù)管理提供支撐數(shù)據(jù)。

統(tǒng)一知識庫貫穿于系統(tǒng)的各個層次，包括采集、分析、運維知識庫等不同層次，包括信息內(nèi)容、專家技能、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、考核指標(biāo)等不同內(nèi)容，通過知識建設(shè)降低對個人依賴，實現(xiàn)運行知識的有效共享。

這個體系結(jié)構(gòu)是一個完整的網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、安全管理、IT基礎(chǔ)環(huán)境管理、運行值班管理解決方案，可以最大限度的保護(hù)網(wǎng)絡(luò)中的投資，并充分考慮到將來管理需求擴展。

(5)總結(jié)

可以看出，以IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控平臺為支撐，以運維服務(wù)平臺為抓手，全面提高IT系統(tǒng)的可用性，降低服務(wù)中斷時間，通過這樣的一體化方案，“IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行無憂”才可以落到實處，而并不是類似噱頭的空談。（廣通信達(dá)供稿）