360度績(jī)效反饋實(shí)施方法和誤區(qū)

如何用好360度績(jī)效反饋法

有關(guān)調(diào)查顯示，在《財(cái)富》雜志排名前1000位的企業(yè)中，已有90%的企業(yè)在績(jī)效管理中使用不同形式的360度績(jī)效反饋法。目前，國內(nèi)不少企業(yè)也開始采用這種評(píng)價(jià)方法。但是，有些公司斥巨資進(jìn)行的360度績(jī)效反饋法，收效甚微，甚至適得其反，給公司帶來了不利后果。究竟是什么原因造成的？企業(yè)又該如何用好360度績(jī)效反饋法？

要了解潛在的管理思想不要模仿具體的操作技術(shù)

360度績(jī)效反饋法與其說它是一種考核方法，還不如說它是一種考核理念。如果不了解它潛在的管理思想，只是模仿具體的操作技術(shù)，那么，很可能會(huì)出現(xiàn)“東施效顰”的現(xiàn)象：別人這么做有效，你這么做就不一定行，還很可能起到負(fù)面作用。有些企業(yè)采用此法評(píng)價(jià)后出現(xiàn)被考核人認(rèn)為評(píng)價(jià)不準(zhǔn)確評(píng)價(jià)人不愿提供真實(shí)信息的情況，很可能是由于企業(yè)對(duì)這種方法的理念理解有誤造成的。

360度績(jī)效反饋法的主要目的，應(yīng)該是服務(wù)于員工的發(fā)展，而不是對(duì)員工進(jìn)行行政管理，如提升+工資確定或績(jī)效考核等，如果企業(yè)進(jìn)行考核的主要目的是對(duì)員工過去業(yè)績(jī)的鑒定，并強(qiáng)調(diào)考核結(jié)果和獎(jiǎng)金的直接掛鉤，在考核中最好是采用傳統(tǒng)的以直接上級(jí)評(píng)價(jià)為主的考核方法，因?yàn)橹苯由霞?jí)是對(duì)下屬的業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)的，如果進(jìn)行考核的主要目的是為了員工職業(yè)發(fā)展和業(yè)績(jī)的提高，則可以采用360度績(jī)效反饋法，多聽取周圍人的意見，據(jù)我們了解，國內(nèi)的企業(yè)在使用這種方法時(shí)評(píng)價(jià)的目的多，發(fā)展的目的少，這可能是效果不佳的一個(gè)原因。

企業(yè)應(yīng)不應(yīng)該引入360度績(jī)效反饋法，最重要的是看這個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化是什么樣的，是否開放？有無組織政治問題？在一個(gè)人際關(guān)系緊張、高度集權(quán)的企業(yè)里不宜實(shí)施360度績(jī)效反饋法，而在以團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行管理的企業(yè)中，則是比較合適的，企業(yè)在實(shí)施360度績(jī)效反饋法時(shí)，觀念的引導(dǎo)是非常重要的，在大家的認(rèn)識(shí)中，更多地把考核理解為一種評(píng)定或監(jiān)控的管理方法，而360度績(jī)效反饋法是以員工的未來發(fā)展為導(dǎo)向的，因此，創(chuàng)造一種團(tuán)隊(duì)共同發(fā)展的氛圍非常關(guān)鍵，這樣員工評(píng)價(jià)他人時(shí)就會(huì)真誠地提供信息，被評(píng)價(jià)的員工也會(huì)真誠地接受大家的建議，大家的評(píng)價(jià)是為了自己的發(fā)展，被評(píng)價(jià)人就會(huì)感激他們的所有建議，不管評(píng)價(jià)高低，不管他人評(píng)的結(jié)果和自己的判斷是否一致，如果在某些方面評(píng)價(jià)過低，被評(píng)價(jià)人就有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的不足，如果他人的評(píng)價(jià)和自己的評(píng)價(jià)不一致，雙方還可以進(jìn)行開放式的溝通，達(dá)成一致的認(rèn)識(shí)，因此，在實(shí)施360度績(jī)效反饋法之前，對(duì)所有參與者-包括被評(píng)價(jià)人和評(píng)價(jià)人。進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，對(duì)于考核結(jié)果的客觀性和考核功能的實(shí)現(xiàn)都是至關(guān)重要的。

360度反饋問卷設(shè)計(jì)的誤區(qū)

越來越多的企業(yè)開始接受和使用360度反饋的方法，尤其是對(duì)員工進(jìn)行個(gè)人發(fā)展輔助時(shí)，可是令人力資源經(jīng)理又愛又恨的是，這樣一個(gè)被500強(qiáng)企業(yè)廣泛使用的“最佳實(shí)踐”，在自己企業(yè)實(shí)施時(shí)卻總出現(xiàn)這樣那樣的問題，最終導(dǎo)致所有參與360度反饋的人都叫苦連連、怨聲載道。其實(shí)，360度是一個(gè)系統(tǒng)的工程，從問卷設(shè)計(jì)到實(shí)施、應(yīng)用每個(gè)步驟都包括了諸多需要考量的因素。就筆者了解，很多企業(yè)在引入360度反饋時(shí)，在多個(gè)環(huán)節(jié)上都存在認(rèn)識(shí)和操作上的誤區(qū)，進(jìn)而影響到了360度反饋的有效性。本文將從360度問卷設(shè)計(jì)入手，探討幾個(gè)常常困擾我們的問題。

誤區(qū)一：評(píng)價(jià)維度如何設(shè)計(jì)？

不論是外部購買問卷，還是個(gè)性化開發(fā)，人力資源經(jīng)理在使用360度反饋時(shí)都要面對(duì)選擇評(píng)價(jià)維度這個(gè)難題，應(yīng)該選擇哪些內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)呢？與勝任力模型相結(jié)合360度反饋一般可以對(duì)以下幾類信息進(jìn)行收集

雖然360度反饋可以收集的信息很多，但受問卷的限制，一般不會(huì)超過8個(gè)評(píng)價(jià)維度。如果企業(yè)已建立勝任力模型，在設(shè)計(jì)360度反饋評(píng)價(jià)維度時(shí)可參考現(xiàn)有型，對(duì)于尚未建立勝任力模型的企業(yè)來說，建議可以從以下三個(gè)角度選擇評(píng)價(jià)維度：

組織要求

無論是用于績(jī)效考核，還是個(gè)人發(fā)展輔導(dǎo)，360度反饋所提供的信息都會(huì)對(duì)被評(píng)價(jià)人產(chǎn)生很強(qiáng)的引導(dǎo)作用，所以在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)維度時(shí)要充分考慮公司文化和發(fā)展戰(zhàn)略的要求。例如：如果企業(yè)認(rèn)為自身的創(chuàng)新能力不夠，計(jì)劃在內(nèi)部推行追求變革、創(chuàng)新的文化，則應(yīng)在360度反饋中增加相應(yīng)的評(píng)價(jià)內(nèi)容，引導(dǎo)員工關(guān)注組織的要求。

職位的要求

每一類職位都要面對(duì)不同的工作情景，相應(yīng)的，對(duì)職位的基本能力要求也就不同，在360度反饋中應(yīng)體現(xiàn)這一特點(diǎn)。例如，中層管理者的重要職責(zé)是確保公司既定的戰(zhàn)略能夠落實(shí)到位，執(zhí)行力是其考察的重點(diǎn)，而對(duì)高層管理者來說，系統(tǒng)分析和規(guī)劃公司的發(fā)展是其重要職責(zé)，則戰(zhàn)略決策能力應(yīng)被納入到360度反饋當(dāng)中。

績(jī)優(yōu)的要求

在選擇評(píng)價(jià)維度時(shí)，應(yīng)尋找那些能夠?qū)⑵骄秸吲c高績(jī)效者區(qū)分開來的特征，這些特征可能涉及到上面所列舉的知識(shí)、技能、能力、行為特點(diǎn)等多個(gè)方面。根據(jù)績(jī)優(yōu)的要求選取評(píng)價(jià)維度將有利于引導(dǎo)被評(píng)價(jià)人提升工作表現(xiàn)。

除了上述三條原則，專業(yè)人士的意見是十分重要的。有調(diào)查顯示，目前是用的問卷中，只有不到四分之一的是由專業(yè)人士設(shè)計(jì)的，其他多是由HR根據(jù)自己的思考和各個(gè)方面的資料自行設(shè)計(jì)的，有時(shí)就是不問就是地直接照搬過來東拼西湊而成，顯然，這將嚴(yán)重影響360度反饋的使用效果。

誤區(qū)二：什么類型的問卷題目更有效？

有位人力資源經(jīng)理曾經(jīng)拿著下面的題目來問筆者，在360度反饋中使用這樣的題目是否有用。

★有獨(dú)立工作能力，有開拓創(chuàng)新意識(shí)和能力，有條理、計(jì)劃性、頭腦清晰、重點(diǎn)明確、處事果斷、有善于分析問題的能力。

★有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，有對(duì)工作高度的負(fù)責(zé)精神、積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)任務(wù)。

毫無疑問，這類問題困擾著很多的人力資源經(jīng)理。在解答這個(gè)問題前，先讓我們了解一下常見的題目類型有哪些。在360度反饋問卷中，一般可以采用三種類型的題目：行為描述題、技能描述題和個(gè)性特征描述題。

我們可以看到，行為描述題是最具體的，周圍的人可以通過直接觀察到的信息作出判斷，接受反饋的人亦容易從中獲得幫助。技能描述題不如行為描述題那么有形、具體，需要評(píng)價(jià)者根據(jù)自己的理解作出主觀判斷，對(duì)接受反饋的人指導(dǎo)不夠清晰。個(gè)性特征描述題則是最為抽象的，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，完全依靠評(píng)價(jià)者的主觀判斷，也是接受反饋的人很難改變的。

360度反饋的一個(gè)重要目標(biāo)是幫助參與的人了解自己，并能有所改進(jìn)。因此，最為有效的問卷應(yīng)針對(duì)具體行為提出的問題，而不是單純地讓他們做出主觀籠統(tǒng)的判斷。例如：當(dāng)你想了解某位管理者在調(diào)動(dòng)員工積極性方面的表現(xiàn)時(shí)，不必直接問“你上級(jí)善于鼓勵(lì)員工嗎？”而是應(yīng)該問“你的上級(jí)在你出色完成工作時(shí)是否會(huì)及時(shí)給予表揚(yáng)？”，這樣的行為描述既可以有效地避免評(píng)價(jià)時(shí)的主觀臆斷，又能使參與者藉此機(jī)會(huì)了解到什么樣的行為需要改變，什么樣的行為需要提倡。

到此為止上面人力資源經(jīng)理所提到的問題就不辨自明了，那種籠統(tǒng)的抽象描述問題盡量避免使用。

誤區(qū)三：使用正向描述的題目還是負(fù)向描述的題目？

有位總經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)筆者說：“一定要增加負(fù)向題目，以前我們打分的時(shí)候就有些人連題目都不看，從頭到尾都打一個(gè)分。要是有負(fù)向題目，他們一定得認(rèn)真打分了。”在很多項(xiàng)目中，都有客戶給我們提出這樣的想法。從中不難看出大家迫切希望360度反饋法取得效果的心情，但這種做法并不能真的解決問題，原因主要有以下幾點(diǎn)：

第一，負(fù)向描述題目并不能解決參與態(tài)度的問題。各類評(píng)價(jià)者參與360度反饋評(píng)價(jià)的態(tài)度受評(píng)價(jià)目的、實(shí)施過程、結(jié)果應(yīng)用等多種因素的影響。以上面這位總經(jīng)理負(fù)責(zé)的企業(yè)為例，經(jīng)過我們的了解，發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)者評(píng)分不認(rèn)真的一個(gè)主要原因是在過去的三年里，雖然年年都打分，但是結(jié)果不公開，也不會(huì)對(duì)被評(píng)價(jià)者產(chǎn)生任何影響，大家自然不會(huì)有太高的參與熱情。那么，要解決參與程度的問題就不是通過簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)幾個(gè)負(fù)向描述題目可以解決的了。在這個(gè)例子中，我們必須通過設(shè)計(jì)合理的結(jié)果應(yīng)用方案和充分的宣傳溝通來調(diào)動(dòng)評(píng)價(jià)者參與的積極生。

第二，負(fù)向描述題目的使用會(huì)導(dǎo)致一系列問題。比如有位老同志在訪談中跟我們說起他在第一次評(píng)負(fù)向題目時(shí)，沒繞過彎來，結(jié)果打錯(cuò)了分，后悔不已，后來每次打分都先和同事確認(rèn)了哪些是負(fù)向題，然后再打分。由此可見，負(fù)向題目增加了作答的難度，特別是沒有經(jīng)過驗(yàn)證的題目，可能會(huì)造成歧義，導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果不能反映評(píng)分者真實(shí)的想法。

第三，有些人更愿意從積極的角度對(duì)他人做出評(píng)價(jià)，即使被評(píng)價(jià)人偶爾有負(fù)面的表現(xiàn)，也不愿在評(píng)價(jià)時(shí)提供這樣的信息，因此，負(fù)向描述的題目會(huì)讓他們產(chǎn)生戒備心理，進(jìn)而影響評(píng)分的效果。例如，在對(duì)一次評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)在評(píng)價(jià)正面描述的題目時(shí)，人們的評(píng)分區(qū)間在3～7分（7分制），而負(fù)向題目的得分區(qū)間就縮小到6～7分。說明評(píng)價(jià)者在對(duì)負(fù)向描述進(jìn)行評(píng)分時(shí)會(huì)更加謹(jǐn)慎，從而導(dǎo)致如果在一份問卷中使用不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，就會(huì)影響到評(píng)分的效果。

第四，負(fù)面的反饋信息只能讓人們了解到哪些方面的行為不應(yīng)該，而無法幫助他們明白究竟應(yīng)該怎么做。例如，關(guān)于上級(jí)對(duì)犯錯(cuò)誤員工的處理，有這樣兩個(gè)描述：一個(gè)是“上級(jí)在你犯錯(cuò)誤的時(shí)候總是大聲呵斥你”，另一個(gè)是“上級(jí)在你犯錯(cuò)誤的時(shí)候會(huì)幫助你分析錯(cuò)誤的原因”，其實(shí)這兩個(gè)描述說的都是同一件事，但前一個(gè)是負(fù)向描述，后一個(gè)是正向描述。從中我們可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)被評(píng)價(jià)人分析自己的報(bào)告時(shí)，負(fù)面的描述只能增加其不愉快甚至是抵觸的感覺，但正面的描述則不僅不會(huì)讓其感到很不舒服，而且還能幫他找到改進(jìn)的方向，以及可以采取的行動(dòng)。因此，在設(shè)計(jì)問卷時(shí)應(yīng)盡可能多地使用正面積極的提問方式。

誤區(qū)四：采用統(tǒng)一的問卷還是從多角度提問？

有很多公司在運(yùn)用360度反饋方法時(shí)采用了統(tǒng)一的問卷，即上級(jí)、同事、下級(jí)和自己分別對(duì)相同的題目做評(píng)價(jià)。這樣的方法確實(shí)降低了問卷設(shè)計(jì)的復(fù)雜性，實(shí)施和統(tǒng)計(jì)的過程也簡(jiǎn)化了，但也帶來了一些問題。很少有人在面對(duì)上級(jí)、同僚和下屬時(shí)，在言行上會(huì)表現(xiàn)得完全一致，這也是為什么有必要從多個(gè)角度了解經(jīng)理人表現(xiàn)的原因所在。如果所有評(píng)價(jià)者對(duì)同樣的問卷進(jìn)行評(píng)價(jià)，有些評(píng)價(jià)者可能會(huì)由于對(duì)要評(píng)價(jià)的項(xiàng)目不了解而無法做出判斷。例如，如果題目考查的是管理者激勵(lì)下屬的能力，被評(píng)價(jià)者的上級(jí)和同事往往不能直接了解這方面的情況，那么在評(píng)價(jià)的時(shí)候就容易根據(jù)“推斷”或從其他途徑了解的情況做出評(píng)價(jià)，影響到評(píng)分的有效性。被評(píng)價(jià)者在分析評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)也會(huì)因評(píng)價(jià)跟事實(shí)有出入而產(chǎn)生疑惑，不利于其后續(xù)的改進(jìn)。

當(dāng)然，并非所有的情況下都必須采用多角度提問的方式，可以根據(jù)360度反饋所要考查的具體內(nèi)容來進(jìn)行判斷。如果是個(gè)性化設(shè)計(jì)的問卷，在確定問卷結(jié)構(gòu)的過程中，就可以明確所要考查的內(nèi)容是否適合所有人做出評(píng)價(jià)。如果是購買的統(tǒng)一問卷，則可以在試測(cè)時(shí)請(qǐng)各類評(píng)價(jià)者對(duì)問卷進(jìn)行評(píng)價(jià)，檢查其適用性后再予以實(shí)施。

如果需要多角度進(jìn)行提問，該如何撰寫題目呢？在明確了要考察的內(nèi)容后，需要與企業(yè)的具體要求結(jié)合起來，進(jìn)行行為化描述。例如，在考查某企業(yè)部門經(jīng)理的“主動(dòng)溝通”能力時(shí)，根據(jù)企業(yè)的工作要求可以設(shè)計(jì)出針對(duì)不同評(píng)價(jià)者的題目。這樣設(shè)計(jì)出的題目既體現(xiàn)了組織的要求，又是評(píng)價(jià)人所了解的，可以做出有效的評(píng)判。

實(shí)踐證明，360度反饋并非一個(gè)簡(jiǎn)單的工具，要想使其真正發(fā)揮作用，需要在評(píng)價(jià)維度、題目類型、題目描述的方向性、題目對(duì)不同評(píng)價(jià)者的針對(duì)性等多個(gè)方面精心設(shè)計(jì)。否則，使用粗制濫造、東拼西湊來的問卷，不僅得不到正確的評(píng)價(jià)結(jié)果，而且容易導(dǎo)致負(fù)作用。

（原標(biāo)題：360度績(jī)效反饋實(shí)施的方法和誤區(qū)解讀）