醫(yī)療服務(wù)如何做到“以患者為中心”

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“以患者為中心”是醫(yī)療服務(wù)的重要理念。我們通常將“以患者為中心”理解為如何提供更多的增值服務(wù)，如何努力滿足其個(gè)性化需求，但卻經(jīng)常忽略醫(yī)療的本質(zhì)和服務(wù)的基本面，最終結(jié)果可能適得其反。有觀點(diǎn)提出，“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)，less is more.那么，“l(fā)ess is more”意味著什么呢?

　　Less is more

　　少即是多，源自建筑大師米斯·凡德羅，其設(shè)計(jì)理念提倡極致精簡(jiǎn)?！耙曰颊邽橹行摹钡尼t(yī)療服務(wù)，“l(fā)ess is more”意味著什么呢?

　　我們通常將“以患者為中心”理解為如何提供更多的增值服務(wù)，如何努力滿足其個(gè)性化需求，但卻經(jīng)常忽略醫(yī)療的本質(zhì)和服務(wù)的基本面，最終結(jié)果可能適得其反。因此，“以患者為中心"首先要回歸服務(wù)“原點(diǎn)”，去除現(xiàn)有服務(wù)流程中的“三多”現(xiàn)象(多余環(huán)節(jié)、多余動(dòng)作和多余時(shí)間)，通過做“減法”達(dá)到“加法”效應(yīng)，即“l(fā)ess is more”.

　　我們通常會(huì)認(rèn)為“以患者為中心”需要“高舉高打”，即“高質(zhì)量+高成本”。事實(shí)上，在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，我們看到更多的是高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)往往通過精準(zhǔn)高效地運(yùn)作減少浪費(fèi)，降低運(yùn)營成本。因此，“以患者為中心”的出發(fā)點(diǎn)正是“do more with less"。

　　醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值鏈

　　醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)價(jià)值傳遞的過程，價(jià)值鏈的起點(diǎn)是“疾病”，終點(diǎn)是“健康”。在這條價(jià)值鏈上，患者與醫(yī)療服務(wù)者在每個(gè)接觸點(diǎn)上的互動(dòng)都是價(jià)值提升的節(jié)點(diǎn)，在節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間的傳遞體現(xiàn)著價(jià)值提升的效率。
 

　　患者的接觸點(diǎn)有哪些?
 

　　在這些接觸點(diǎn)上，我們重點(diǎn)關(guān)注：

　　服務(wù)優(yōu)先級(jí)：對(duì)于患者最緊急而重要的事情的識(shí)別處理。(如急診綠色通道)

　　服務(wù)重要性：對(duì)于患者重要但不緊急的事情的處理容易被忽略。(如出院教育)

　　過度服務(wù)：現(xiàn)階段不需要的診斷或無證據(jù)的用藥或治療。(如、部分輔助檢查、抗生素濫用)

　　接觸點(diǎn)上的互動(dòng)?

　　如果將每個(gè)接觸點(diǎn)上的醫(yī)患互動(dòng)均想象成一種場(chǎng)景的話，那么其中的要素需要包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、結(jié)果。因此，需要重點(diǎn)關(guān)注：

　　人物：授權(quán)、資質(zhì)、職責(zé)、技能;

　　事件：標(biāo)準(zhǔn)變異、非常規(guī)操作、合并癥、并發(fā)癥、搶救等;

　　結(jié)果：失誤、疏忽、差錯(cuò)和事故;

　　溝通：解釋、知情、尊重、決策;

　　記錄：客觀、準(zhǔn)確、及時(shí);

　　接觸點(diǎn)之間發(fā)生了什么?

　　接觸點(diǎn)之間發(fā)生了什么，需要重點(diǎn)關(guān)注：

　　等候時(shí)間：預(yù)約、檢查、治療、結(jié)果;

　　動(dòng)線：多次折返、重復(fù)走動(dòng);

　　交班或交接：身份確認(rèn)、核心信息共享;
 

　　Spaghetti diagram：?jiǎn)T工的時(shí)間去哪了?

　　在醫(yī)院內(nèi)一般通過觀察員工的步行動(dòng)線，繪制點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的圖表，找出流程或布局改進(jìn)的可能。美國一家醫(yī)院通過72小時(shí)連續(xù)觀察記錄其61名員工(醫(yī)生8、護(hù)士26、其他8)的院內(nèi)活動(dòng)得出結(jié)論：能夠提升價(jià)值的活動(dòng)占用時(shí)間不超過50%。浪費(fèi)的時(shí)間中電腦錄入占40%、反復(fù)澄清解釋占30%、無效走動(dòng)占30%。由此，估計(jì)一個(gè)病區(qū)每年浪費(fèi)約160萬美元。

Do more with Less：共同的利益、共同的目標(biāo)

　　美國醫(yī)療界一直在反思醫(yī)療服務(wù)業(yè)的高技術(shù)為什么不能保證高質(zhì)量，卻帶來高成本?因?yàn)榧夹g(shù)驅(qū)動(dòng)的醫(yī)療業(yè)更多關(guān)注如何“治病”，而不是“治人”，忽視或淡化了患者作為“人”的需求，而是就“醫(yī)”論“醫(yī)”，就“疾病”談“疾病”，就“系統(tǒng)”談“系統(tǒng)”。醫(yī)院不斷地追求成為技術(shù)中心而開展裝備競(jìng)賽的過程中，不斷強(qiáng)化著醫(yī)院“居高臨下”的態(tài)度和醫(yī)務(wù)人員的“精英意識(shí)”。

　　事實(shí)上，這個(gè)世界上沒有包治百病的技術(shù)，更沒有“救世主”。因此，作為醫(yī)療工作者，我們需要始終心存敬畏、不僅互相尊重，更要尊重患者、尊重規(guī)律、尊重價(jià)值。只有回歸到“以患者為中心”的原點(diǎn)，我們才能真正了解患者的需求，并圍繞患者需求設(shè)計(jì)、并提供服務(wù)價(jià)值。我們才會(huì)真正發(fā)現(xiàn)：

　　不是所有的活動(dòng)或服務(wù)都是有價(jià)值的。

　　無價(jià)值的活動(dòng)可能導(dǎo)致更多的疏忽或醫(yī)療差錯(cuò)、甚至醫(yī)療事故、同時(shí)增加成本。

　　無價(jià)值的活動(dòng)大部分是服務(wù)體系和流程設(shè)計(jì)問題，患者不愿意也沒有理由為此買單。

　　無價(jià)值的活動(dòng)大大消耗員工士氣、降低員工滿意度、降低工作效率、增加運(yùn)營成本。

　　“以患者為中心”的方法追蹤服務(wù)動(dòng)線，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)缺陷、漏洞、識(shí)別并摒棄無價(jià)值活動(dòng)。

　　Less is More是醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員、患者/家屬以及支付方共同的利益和目標(biāo)?！耙曰颊邽橹行摹辈粌H是服務(wù)理念，更是一種實(shí)現(xiàn)“Do More with Less”的管理方法和工具。