深化醫(yī)院服務(wù)理念一切從患者出發(fā)

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針對患者在住院期間對護理工作的需求，筆者進行了調(diào)查，內(nèi)容涵蓋護理服務(wù)、護理技術(shù)、整體護理以及病人對自身權(quán)利的認知、對護理工作的理解和看法等。筆者認為醫(yī)院服務(wù)理念已經(jīng)成為現(xiàn)代化醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。住院病人需求多樣化,需求范圍廣泛,疾病不同、住院階段不同，其需求的側(cè)重點也不同，住院病人的心理需求、健康教育需求較高,同時護士與病人對需求的認知存在差異,針對這些特點分別提出了相應(yīng)的解決方案。

首先，采用自行設(shè)計的問卷調(diào)查表，在患者住院時填寫，患者無法完成則由家屬填寫，一些問題采用文字表示方式回答，調(diào)查表完成情況不全則以實際例數(shù)統(tǒng)計。

問卷從5個方面進行調(diào)查，分別是作息時間、病區(qū)環(huán)境、安全管理、患者權(quán)利、護理服務(wù)。

然后，根據(jù)問卷調(diào)查情況展開討論：

（1）以患者作息時間為主要參考，制定作息時間

針對患者需求，針對治療方案，針對護理要求，制定細致的作息時間。如5點到6點半測生命體征，督促患者留取尿便標本，做術(shù)前準備，抽血，完成時間治療；6點半到7點，督促陪床人員起床，雜物放入儲物室，送發(fā)一日清單。

（2）為保證病房舒適化，做到病區(qū)環(huán)境順序良好、整潔、安靜、舒適，制定一些規(guī)章制度

在這一點上，我們要考慮患者及其家屬是否能接受。如病區(qū)床單位的陳設(shè)和其他物品應(yīng)定位放置，整齊劃一，不得隨意搬動；住院患者要穿病號服，每周換洗一到兩次，病床單位的被套、床單、枕套一到兩周換洗一次，保持清潔衛(wèi)生；患者可攜帶必需生活用品，其他物品不得帶入病房。通過調(diào)查，顯示大部分患者及家屬表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人對放置物品的規(guī)定認為不方便。

（3）為加強醫(yī)院安全管理，制定安全管理條例

醫(yī)院安全管理至關(guān)重要，我們應(yīng)嚴格遵守安全管理條例。如滅火器材使用及報警方法，知道突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及處理方法；做到對可疑、身份不明人員及時過問；做好陪護管理，嚴格控制陪護人數(shù)；患者不得互串病房，非探視時間不得會客。通過調(diào)查，顯示大部分患者及家屬表示很好或可以接受，但27.5%的病人家屬要求開放陪客。

（4）醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，即要重視、尊重患者的各項權(quán)利

患者入院后，在整個醫(yī)療服務(wù)中，患者享有被尊重的權(quán)利，如對病情的了解程度，各項檢查的目的、檢查結(jié)果、治療方案等等。調(diào)查結(jié)果尚有15.1%的患者對化驗結(jié)果不了解,19.2 %的患者沒有得到完整的健康教育,4.6%的患者對檢查目的不了解,2.1%的患者對病情不了解,當然這可能與保護性醫(yī)療措施有關(guān)。

（5）提供優(yōu)質(zhì)、特色的護理服務(wù)

護理服務(wù)在構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化中具有重要地位，它是醫(yī)院服務(wù)文化的一個重要組成部分。如主動迎接患者，一句親切的問候；十分鐘內(nèi)安排一張清潔的床；一個完整的入院介紹；穿刺扎針技術(shù)好；巡視觀察病情及時。調(diào)查顯示，護士的態(tài)度、護士的微笑、護士的技能對患者影響非常重要。因此開展有情服務(wù)、微笑服務(wù)、超前服務(wù)、細微服務(wù)，服務(wù)于病人開口之前，給病人家的感覺，應(yīng)成為每位護理工作者為之奮斗終生的目標。最后，通過對以上五項調(diào)查的細致分析，我們應(yīng)切實用實際行動進一步完善醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)，深化醫(yī)院服務(wù)理念，創(chuàng)造最佳服務(wù)氛圍。為住院患者提供一流的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是醫(yī)院求生存、求發(fā)展的關(guān)鍵所在。