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醫(yī)院服務(wù)過程如何優(yōu)化設(shè)計
醫(yī)療服務(wù)具有兩重性:一方面,醫(yī)療服務(wù)包含疾病診斷、治療等職業(yè)技術(shù)過程;另一方面,更加重要的,醫(yī)療服務(wù)還包含滿足人類生理和心理素質(zhì)需要的服務(wù)過程。
隨著醫(yī)療體制改革的日益深入和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)市場競爭的日趨激烈,醫(yī)院的建設(shè)已面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。同時,市場經(jīng)濟的理念和激烈的市場競爭也極大的沖擊著醫(yī)院原有的醫(yī)療服務(wù)模式,促使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)由“以醫(yī)院為中心”向“以患者為中心”、由“以醫(yī)療為中心”向“整體服務(wù)”、“全程服務(wù)”的方向轉(zhuǎn)變和發(fā)展。
在這種形勢下,一些醫(yī)院深深地意識到醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化對于醫(yī)院生存和發(fā)展的重要性,不僅意識到醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的重要性,同時還意識到醫(yī)療服務(wù)中非技術(shù)部分服務(wù)的重要性。
醫(yī)院服務(wù)行為規(guī)范
行為是人們一切行動表現(xiàn)的統(tǒng)稱。人們的行為是受思想支配而表露其外的活動,即言行舉止,所作所為。人有思想意識,人同外界接觸過程中,為滿足主體(個人)的某種需要,必然引起生理和心理活動,支配自己的行動(行為),表現(xiàn)為言行舉止。所以,行為具有個體性、主體性、目的性、整體性(即思想指導(dǎo)行為)等特征。
“規(guī)范”一詞,是約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的意思。行為規(guī)范,是關(guān)于人們行為的指導(dǎo)思想,是人們活動的一般規(guī)則或辦事規(guī)矩,是人們共同遵循的活動原則和行為標(biāo)準(zhǔn)。
員工行為規(guī)范,是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導(dǎo)思想和執(zhí)行公務(wù)的基本規(guī)范,包括規(guī)定的活動原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標(biāo)準(zhǔn)等。它要求所有員工毫無例外地遵守。這里的員工是指所有醫(yī)院工作的員工,包括醫(yī)務(wù)人員、護理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。
行為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內(nèi)容。目的在于:一方面,使員工在工作時,有章可循、參照自律、嚴(yán)格管理;另一方面,使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù),監(jiān)督員工的行為,使其符合醫(yī)院的要求和利益。
員工行為規(guī)范的內(nèi)容十分豐富,涉及到員工日常行為的各個方面和醫(yī)院管理實踐的諸多方面,歸納起來主要有以下內(nèi)容:員工職業(yè)道德規(guī)范、員工語言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。
醫(yī)院服務(wù)過程設(shè)計原理
對于服務(wù)行業(yè)來說,營業(yè)額是伴隨著客戶忠誠度的不斷升高而不斷增長的;據(jù)統(tǒng)計,客戶忠誠度增長5%,利潤可以增加25~85%.與客戶保持良好的關(guān)系以及提升客戶滿意度是客戶忠誠度增長的直接原因和動力;而客戶滿意度、良好的客戶關(guān)系則來源于客戶對于所提供服務(wù)的認(rèn)可。因此,從內(nèi)到外不斷進行服務(wù)優(yōu)化,為患者提供“超值服務(wù)”,從而不斷提高患者滿意度、忠誠度,是醫(yī)療行業(yè)提高獲利能力的必經(jīng)之路。
而進行服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計的目的就是通過實施優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高患者滿意度,從而與患者始終保持良好的關(guān)系,并最終達(dá)到患者始終“忠誠”于醫(yī)院,“始終不渝”地到醫(yī)院“享受”醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
服務(wù)交互過程的四層次原理:
服務(wù)作為一個系統(tǒng),由于其本身的性質(zhì),外部服務(wù)價值的體現(xiàn)與服務(wù)過程是密切相關(guān)的。從服務(wù)組織、服務(wù)人員與客戶的接觸水平看,很明顯地,醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)屬于一類高接觸水平的服務(wù)。
服務(wù)接觸是服務(wù)管理中的一個重要要素;簡單地說,服務(wù)接觸就是指客戶與服務(wù)組織、服務(wù)人員在服務(wù)過程中的交互,通過這樣、那樣的交互過程、作用,服務(wù)組織、服務(wù)人員將服務(wù)傳遞給客戶。
在服務(wù)營銷管理中,與客戶保持長期關(guān)系的服務(wù)交互過程被劃分為四個層次,即動作、情節(jié)(或環(huán)節(jié))、片斷、關(guān)系。
動作是交互過程的最小分析單位,例如打電話、訪問工廠、預(yù)訂旅店、迎接患者。在服務(wù)管理中,這稱為關(guān)鍵時刻。動作與所有交互要素有關(guān),如實體產(chǎn)品、服務(wù)、信息、財務(wù)或社會接觸。
單個動作是互相聯(lián)系的,因此相互聯(lián)系的動作可以組合為更高的層次即情節(jié)(或環(huán)節(jié))。每個情節(jié)包括一系列動作。
相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)形成交互過程的下一個層次的片斷。片斷可以根據(jù)時間長短、提供物、計劃或項目、或它們的組合來定義。片斷從性質(zhì)上是交叉科學(xué)的。
最重要的、最核心的層次是關(guān)系。幾個片斷的組合便形成關(guān)系。片斷可能是彼此直接相連,也可以是交叉、或中間有長短不一的停頓。
醫(yī)院服務(wù)過程設(shè)計根據(jù)以上原理,將醫(yī)療服務(wù)過程同樣地進行了層次劃分。
醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計
服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計主要是以患者為中心,以市場為導(dǎo)向,針對醫(yī)療服務(wù)過程中的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)部分進行優(yōu)化設(shè)計。醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計主要分為門診服務(wù)、住院服務(wù)。
【門診服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計】門診服務(wù)過程分解為導(dǎo)診、掛號、門診科室診療、輔助檢查、劃價收款、藥品發(fā)放6個環(huán)節(jié)。
1、導(dǎo)診環(huán)節(jié)的工作職責(zé):為患者解答各類就醫(yī)疑問;引導(dǎo)、幫助患者到達(dá)就醫(yī)目的地;為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(wù)(針、線、開水、電話聯(lián)系)。
工作標(biāo)準(zhǔn):
·迎接患者;主動、熱情,端莊大方,站立姿勢,向進入大廳患者頻頻點頭示意?!澳谩?、“歡迎您來醫(yī)院”!
·詢問患者需求;主動熱情上前詢問,“您需要幫助嗎?”
·解答患者的各類疑問;主動、熱情、微笑、有問必答。
·對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助;“請慢走”、“請走好”。
·對于行動不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者,主動、熱情引導(dǎo)至目的地;“我領(lǐng)您到**科去”、“請您留意路不好走”。
·聽取患者反饋意見;耐心、微笑、及時處理和上報,“多謝您給我們提的寶貴意見”.
2、掛號環(huán)節(jié)的工作職責(zé):收取掛號費,遞送門診病歷;解答患者的就醫(yī)疑問。
工作標(biāo)準(zhǔn):
歡迎患者,主動、熱情;目視窗口,微笑面對掛號患者;主動介紹今日出診專家情況?!澳谩?、“今日出診專家有……”。
詢問患者需求:主動、熱情,問清所需,及時準(zhǔn)確掛號,“您需要掛哪一個科室?”
回答患者有關(guān)問題:耐心、熱情、微笑。
遞送門診病歷,主動、準(zhǔn)確向患者報告收款額和找回款額,主動向患者指明就診科室的確切方位,“這是您的門診病歷,請拿好。”、“您所掛的科室在…樓…房間”。
3、門診科學(xué)診療環(huán)節(jié)的工作職責(zé):對患者進行疾病診斷、治療;向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況。
工作標(biāo)準(zhǔn):
·歡迎患者,主動、熱情、微笑,“您好”、“請坐”。
詢問患者病情、病史;端坐,目視患者,詢問詳細(xì)認(rèn)真、主動、和藹,“您在以前……”。
·查體;耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范,“請……”。
解釋患者提出的問題;主動、熱情、認(rèn)真、耐心。
對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面耐心、主動進行詳細(xì)說明:“您應(yīng)該注意……您的病是由于……”
·書寫輔助檢查單、處方,下診斷等,按規(guī)范書寫。
·聽取患者反饋意見:耐心、及時處理和上報,“多謝您給我們提的寶貴意見”。
與患者預(yù)約下次就診的時間、地點主動、熱情、微笑,“如果你感覺不舒服,請隨時到醫(yī)院復(fù)診或與我聯(lián)系”、“下次您可以在**天,到門診(病房)來找我進行復(fù)診,您看可以嗎?”
4、輔助檢查環(huán)節(jié)的工作職責(zé):對患者進行輔助檢查;向患者說明輔助檢查的操作、意義等。
工作標(biāo)準(zhǔn):
歡迎患者:主動、熱情、微笑,“您好”。
耐心向患者說明輔助檢查的全過程,以及患者應(yīng)當(dāng)采取的體位、姿勢、其他注意事項:“您需要進行***檢查,這項檢查大約需要**(時間),您需要……”
進行輔助檢查:耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范,“請您……”“請您全身放松,不要緊張”。
按規(guī)范書寫輔助檢查結(jié)果,并向患者說明請臨床醫(yī)生對于檢查結(jié)果進行詳細(xì)解釋;對于惡性腫瘤等特殊病例,謹(jǐn)慎處理:“請臨床醫(yī)生結(jié)合病情對您的檢查結(jié)果下結(jié)論”。
聽取患者反饋意見:耐心、及時處理和上報,“多謝您給我們提的寶貴意見”。
5、劃價、收款環(huán)節(jié)的工作職責(zé):根據(jù)患者的處方、輔助檢查單劃價、收款;主動向患者解釋各項費用的具體情況。
工作標(biāo)準(zhǔn):
歡迎患者:端坐,目視患者,主動、熱情、微笑,“您好”、“讓您久等了”。
向患者說明每項藥物、輔助檢查的價格:語言準(zhǔn)確,吐字清楚,“您的藥物(檢查)共有…項,分別為…(金額),總共是…金額”。
核算、劃價,核算準(zhǔn)確、操作快速:“您好”、“讓您久等了”。
收款:主動、熱情、準(zhǔn)確向患者報告收款額和找回款額,“您應(yīng)付…(金額),收了您…(金額),找您…(金額),請您核對”、“請慢走”。
6、發(fā)藥環(huán)節(jié)的工作職責(zé):根據(jù)患者的處方、收款單取藥;發(fā)藥。
工作標(biāo)準(zhǔn):
歡迎患者:端坐,目視患者,主動、熱情,“您好”、“讓您久等了”。
取藥:謹(jǐn)慎認(rèn)真、無差錯。
發(fā)藥:動作平穩(wěn),將藥品遞送至窗口,語言準(zhǔn)確,吐字清楚向患者報告藥品名稱、數(shù)量以及使用注意事項,“這是您的藥,請拿好”、“您的藥物共有…種(類),分別為…,請您核對”、“您使用時應(yīng)該……”、“請慢走”。
【住院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計】住院服務(wù)過程分解為住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費7個環(huán)節(jié)。
1、住院引導(dǎo)環(huán)節(jié)的工作職責(zé):為住院患者解答各類住院就醫(yī)疑問;引導(dǎo)、幫助住院患者到達(dá)目的地;為住院患者提供其他各類就醫(yī)幫助。
工作標(biāo)準(zhǔn):
歡迎患者;主動、熱情、微笑,“您好”。
詢問患者需求:主動熱情上前詢問,“您需要幫助嗎?”
解答患者的各類疑問:耐心、熱情、微笑、細(xì)致。
對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助:“請慢走”、“請走好”。
對于行動不便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者,主動、熱情引導(dǎo)至目的地:“我領(lǐng)您到**科去”。
聽取患者反饋意見:耐心、微笑、及時處理和上報,“多謝您給我們提的寶貴意見”。
2、辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié)的工作職責(zé):收取住院押金,遞送入院病歷;解答患者的就醫(yī)疑問。
工作標(biāo)準(zhǔn):
歡迎患者:主動、熱情、微笑,“您好”。
向患者說明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時間、注意事項;簡明扼要、指導(dǎo)明確、主動、熱情,“住院手續(xù)大約需要**(時間),您需要***(如何辦理)”。
回答患者有關(guān)提問:耐心、熱情、微笑、有問必答。
向患者說明病房的具體位置:耐心、表達(dá)清楚。
填寫住院病歷:按規(guī)范填寫完整。
遞送住院病歷:核實清楚、熱情,“請慢走”。
通知相關(guān)病房做好接待患者工作,并轉(zhuǎn)告患者已通知相應(yīng)科室病房:迅速、準(zhǔn)確,“**科,您好,現(xiàn)在**(先生或小姐、女士)已辦理完住院手續(xù),現(xiàn)在要到您們科室住院,請您們接待,多謝”、“您的住院手續(xù)已辦完,請您到…療區(qū),我們已通知護士接待您”。
3、接等患者環(huán)節(jié)的工作職責(zé):接待患者,安排病房;介紹基本情況。
工作標(biāo)準(zhǔn):
歡迎患者:站立姿勢、主動、熱情自我介紹,說明注意事項,“您好”、“請坐”、“我是這個病區(qū)(您)的負(fù)責(zé)護士,有什么事請盡管找我?!?
主動詢問患者需求,合理安排患者病房:“你需要什么幫助?”
主動引導(dǎo)、幫助患者入住病房,幫助患者拿行李,“我?guī)ゲ》俊?
介紹醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項:詳細(xì)、準(zhǔn)確、細(xì)致。
·回答患者的有關(guān)提問:詳細(xì)、耐心、微笑。
4、住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)的工作職責(zé):住院確診、治療;向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治情況。
工作標(biāo)準(zhǔn):
歡迎患者;主動、熱情、微笑:“您好,歡迎您到我們科室來住院”。
詢問患者病情、病史;端坐,目視患者,詢問詳細(xì)認(rèn)真、主動、和藹,“您在以前……”。
·查體:耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范,“請……”。
耐心對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面進行說明:“您的病是由于……”、“您應(yīng)該注意……”。
下醫(yī)囑,書寫輔助檢查單、處方以及大病歷等:詳細(xì)、及時、準(zhǔn)確,字體工整、清楚。
·回答患者的疑問:耐心、熱情、微笑。
·收取化驗單:及時、認(rèn)真分析。
常規(guī)查房(主任每周1~2次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房)、治療;按時、認(rèn)真、規(guī)范,對于患者的病情、治療進行詳細(xì)解釋;使用藥物及其它診療方法時征求患者意見,“您今天感覺如何?”、“您的病情……”、“您應(yīng)該注意……”。
與患者進行交流、談心,耐心、主動、微笑。
5、住院常規(guī)護理環(huán)節(jié)的工作職責(zé):執(zhí)行醫(yī)囑,實施護理計劃;向患者解釋用藥及治療過程中的注意事項;每天開展宣教工作,以及與患者進行溝通(心理護理)。
工作標(biāo)準(zhǔn):
歡迎患者;主動、熱情、微笑。
宣教;耐心、主動、站立姿勢。
轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑;及時、準(zhǔn)確、認(rèn)真。
執(zhí)行醫(yī)囑,進行各種處置;嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心。
交接班;重癥患者床頭交接班。
巡視患者,觀察病情;嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心。
與患者進行溝通、心理護理;認(rèn)真、熱情。
征求患者意見;誠懇、認(rèn)真、微笑。
整理、保持環(huán)境衛(wèi)生;舒適、整潔。
標(biāo)準(zhǔn)用語,使用常規(guī)護理標(biāo)準(zhǔn)用語。
6、出院指導(dǎo)環(huán)節(jié)的工作職責(zé):醫(yī)生確定出院時間后,提前1-2天通知患者及家屬,做出院指導(dǎo);征求患者意見,填寫醫(yī)療、護理服務(wù)質(zhì)量反饋信息調(diào)查表。
工作標(biāo)準(zhǔn):
出院指導(dǎo),耐心、熱情、微笑,按規(guī)范進行出院指導(dǎo),“您在出院后應(yīng)當(dāng)注意以下幾方面:……”。
協(xié)助患者整理物品:主動、熱情、微笑。
征求患者意見:主動、認(rèn)真、微笑,“為了改善我們的工作,請您留下您的寶貴意見,我們將會對您的意見和建議盡快做出反饋”。
送患者出院:微笑,“祝您健康”、“請慢走”。
7、結(jié)算、交費環(huán)節(jié)的工作職責(zé):收取住院費,遞送出院單及結(jié)算單;解答患者的提問,解釋結(jié)算內(nèi)容;提供患者醫(yī)藥費用使用情況。
工作標(biāo)準(zhǔn):
接待患者;端坐,目視患者,主動、熱情,“您好”、“讓您就等了”。
·回答患者提問:耐心、熱情。
請患者填寫意見卡;主動、認(rèn)真,“請您填寫意見卡,留下您的寶貴意見,我們醫(yī)院將會對您的意見和建議盡快做出反饋”。
收取住院費,遞送結(jié)算單:核算準(zhǔn)確、操作快速,主動、熱情、準(zhǔn)確向患者報告收款額和找回款額,“您的住院費已完成結(jié)算,總計**(金額),請您核對“、”您應(yīng)付…(金額),收了您…(金額),找您…(金額),請您核對”、“請慢走”。
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