醫(yī)院服務過程如何優(yōu)化設計

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醫(yī)療服務具有兩重性：一方面，醫(yī)療服務包含疾病診斷、治療等職業(yè)技術過程；另一方面，更加重要的，醫(yī)療服務還包含滿足人類生理和心理素質(zhì)需要的服務過程。

隨著醫(yī)療體制改革的日益深入和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)市場競爭的日趨激烈，醫(yī)院的建設已面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。同時，市場經(jīng)濟的理念和激烈的市場競爭也極大的沖擊著醫(yī)院原有的醫(yī)療服務模式，促使醫(yī)院的醫(yī)療服務由“以醫(yī)院為中心”向“以患者為中心”、由“以醫(yī)療為中心”向“整體服務”、“全程服務”的方向轉變和發(fā)展。

在這種形勢下，一些醫(yī)院深深地意識到醫(yī)療服務優(yōu)化對于醫(yī)院生存和發(fā)展的重要性，不僅意識到醫(yī)療技術服務的重要性，同時還意識到醫(yī)療服務中非技術部分服務的重要性。

醫(yī)院服務行為規(guī)范

行為是人們一切行動表現(xiàn)的統(tǒng)稱。人們的行為是受思想支配而表露其外的活動，即言行舉止，所作所為。人有思想意識，人同外界接觸過程中，為滿足主體（個人）的某種需要，必然引起生理和心理活動，支配自己的行動（行為），表現(xiàn)為言行舉止。所以，行為具有個體性、主體性、目的性、整體性（即思想指導行為）等特征。

“規(guī)范”一詞，是約定俗成或明文規(guī)定的標準的意思。行為規(guī)范，是關于人們行為的指導思想，是人們活動的一般規(guī)則或辦事規(guī)矩，是人們共同遵循的活動原則和行為標準。

員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導思想和執(zhí)行公務的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標準等。它要求所有員工毫無例外地遵守。這里的員工是指所有醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務人員、護理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。

行為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內(nèi)容。目的在于：一方面，使員工在工作時，有章可循、參照自律、嚴格管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。

員工行為規(guī)范的內(nèi)容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個方面和醫(yī)院管理實踐的諸多方面，歸納起來主要有以下內(nèi)容：員工職業(yè)道德規(guī)范、員工語言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。

醫(yī)院服務過程設計原理

對于服務行業(yè)來說，營業(yè)額是伴隨著客戶忠誠度的不斷升高而不斷增長的；據(jù)統(tǒng)計，客戶忠誠度增長5%,利潤可以增加25~85%.與客戶保持良好的關系以及提升客戶滿意度是客戶忠誠度增長的直接原因和動力；而客戶滿意度、良好的客戶關系則來源于客戶對于所提供服務的認可。因此，從內(nèi)到外不斷進行服務優(yōu)化，為患者提供“超值服務”,從而不斷提高患者滿意度、忠誠度，是醫(yī)療行業(yè)提高獲利能力的必經(jīng)之路。

而進行服務過程優(yōu)化設計的目的就是通過實施優(yōu)質(zhì)服務，提高患者滿意度，從而與患者始終保持良好的關系，并最終達到患者始終“忠誠”于醫(yī)院，“始終不渝”地到醫(yī)院“享受”醫(yī)療衛(wèi)生服務。

服務交互過程的四層次原理：

服務作為一個系統(tǒng)，由于其本身的性質(zhì)，外部服務價值的體現(xiàn)與服務過程是密切相關的。從服務組織、服務人員與客戶的接觸水平看，很明顯地，醫(yī)療衛(wèi)生服務屬于一類高接觸水平的服務。

服務接觸是服務管理中的一個重要要素；簡單地說，服務接觸就是指客戶與服務組織、服務人員在服務過程中的交互，通過這樣、那樣的交互過程、作用，服務組織、服務人員將服務傳遞給客戶。

在服務營銷管理中，與客戶保持長期關系的服務交互過程被劃分為四個層次，即動作、情節(jié)（或環(huán)節(jié)）、片斷、關系。

動作是交互過程的最小分析單位，例如打電話、訪問工廠、預訂旅店、迎接患者。在服務管理中，這稱為關鍵時刻。動作與所有交互要素有關，如實體產(chǎn)品、服務、信息、財務或社會接觸。

單個動作是互相聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的動作可以組合為更高的層次即情節(jié)（或環(huán)節(jié)）。每個情節(jié)包括一系列動作。

相互關聯(lián)的情節(jié)形成交互過程的下一個層次的片斷。片斷可以根據(jù)時間長短、提供物、計劃或項目、或它們的組合來定義。片斷從性質(zhì)上是交叉科學的。

最重要的、最核心的層次是關系。幾個片斷的組合便形成關系。片斷可能是彼此直接相連，也可以是交叉、或中間有長短不一的停頓。

醫(yī)院服務過程設計根據(jù)以上原理，將醫(yī)療服務過程同樣地進行了層次劃分。

醫(yī)院服務過程優(yōu)化設計

服務過程優(yōu)化設計主要是以患者為中心，以市場為導向，針對醫(yī)療服務過程中的非醫(yī)療技術服務部分進行優(yōu)化設計。醫(yī)院服務過程優(yōu)化設計主要分為門診服務、住院服務。

【門診服務過程優(yōu)化設計】門診服務過程分解為導診、掛號、門診科室診療、輔助檢查、劃價收款、藥品發(fā)放6個環(huán)節(jié)。

1、導診環(huán)節(jié)的工作職責：為患者解答各類就醫(yī)疑問；引導、幫助患者到達就醫(yī)目的地；為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務（針、線、開水、電話聯(lián)系）。

工作標準：

·迎接患者；主動、熱情，端莊大方，站立姿勢，向進入大廳患者頻頻點頭示意。“您好”、“歡迎您來醫(yī)院”!

·詢問患者需求；主動熱情上前詢問，“您需要幫助嗎？”

·解答患者的各類疑問；主動、熱情、微笑、有問必答。

·對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請慢走”、“請走好”。

·對于行動不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地；“我領您到**科去”、“請您留意路不好走”。

·聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時處理和上報，“多謝您給我們提的寶貴意見”.

2、掛號環(huán)節(jié)的工作職責：收取掛號費，遞送門診病歷；解答患者的就醫(yī)疑問。

工作標準：

歡迎患者，主動、熱情；目視窗口，微笑面對掛號患者；主動介紹今日出診專家情況?！澳谩?、“今日出診專家有……”。

詢問患者需求：主動、熱情，問清所需，及時準確掛號，“您需要掛哪一個科室？”

回答患者有關問題：耐心、熱情、微笑。

遞送門診病歷，主動、準確向患者報告收款額和找回款額，主動向患者指明就診科室的確切方位，“這是您的門診病歷，請拿好。”、“您所掛的科室在…樓…房間”。

3、門診科學診療環(huán)節(jié)的工作職責：對患者進行疾病診斷、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況。

工作標準：

·歡迎患者，主動、熱情、微笑，“您好”、“請坐”。

詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細認真、主動、和藹，“您在以前……”。

·查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范，“請……”。

解釋患者提出的問題；主動、熱情、認真、耐心。

對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面耐心、主動進行詳細說明：“您應該注意……您的病是由于……”

·書寫輔助檢查單、處方，下診斷等，按規(guī)范書寫。

·聽取患者反饋意見：耐心、及時處理和上報，“多謝您給我們提的寶貴意見”。

與患者預約下次就診的時間、地點主動、熱情、微笑，“如果你感覺不舒服，請隨時到醫(yī)院復診或與我聯(lián)系”、“下次您可以在**天，到門診（病房）來找我進行復診，您看可以嗎？”

4、輔助檢查環(huán)節(jié)的工作職責：對患者進行輔助檢查；向患者說明輔助檢查的操作、意義等。

工作標準：

歡迎患者：主動、熱情、微笑，“您好”。

耐心向患者說明輔助檢查的全過程，以及患者應當采取的體位、姿勢、其他注意事項：“您需要進行***檢查，這項檢查大約需要**（時間），您需要……”

進行輔助檢查：耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范，“請您……”“請您全身放松，不要緊張”。

按規(guī)范書寫輔助檢查結果，并向患者說明請臨床醫(yī)生對于檢查結果進行詳細解釋；對于惡性腫瘤等特殊病例，謹慎處理：“請臨床醫(yī)生結合病情對您的檢查結果下結論”。

聽取患者反饋意見：耐心、及時處理和上報，“多謝您給我們提的寶貴意見”。

5、劃價、收款環(huán)節(jié)的工作職責：根據(jù)患者的處方、輔助檢查單劃價、收款；主動向患者解釋各項費用的具體情況。

工作標準：

歡迎患者：端坐，目視患者，主動、熱情、微笑，“您好”、“讓您久等了”。

向患者說明每項藥物、輔助檢查的價格：語言準確，吐字清楚，“您的藥物（檢查）共有…項，分別為…（金額），總共是…金額”。

核算、劃價，核算準確、操作快速：“您好”、“讓您久等了”。

收款：主動、熱情、準確向患者報告收款額和找回款額，“您應付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請您核對”、“請慢走”。

6、發(fā)藥環(huán)節(jié)的工作職責：根據(jù)患者的處方、收款單取藥；發(fā)藥。

工作標準：

歡迎患者：端坐，目視患者，主動、熱情，“您好”、“讓您久等了”。

取藥：謹慎認真、無差錯。

發(fā)藥：動作平穩(wěn)，將藥品遞送至窗口，語言準確，吐字清楚向患者報告藥品名稱、數(shù)量以及使用注意事項，“這是您的藥，請拿好”、“您的藥物共有…種（類），分別為…，請您核對”、“您使用時應該……”、“請慢走”。

【住院服務過程優(yōu)化設計】住院服務過程分解為住院引導、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護理、出院指導、結算交費7個環(huán)節(jié)。

1、住院引導環(huán)節(jié)的工作職責：為住院患者解答各類住院就醫(yī)疑問；引導、幫助住院患者到達目的地；為住院患者提供其他各類就醫(yī)幫助。

工作標準：

歡迎患者；主動、熱情、微笑，“您好”。

詢問患者需求：主動熱情上前詢問，“您需要幫助嗎？”

解答患者的各類疑問：耐心、熱情、微笑、細致。

對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助：“請慢走”、“請走好”。

對于行動不便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地：“我領您到**科去”。

聽取患者反饋意見：耐心、微笑、及時處理和上報，“多謝您給我們提的寶貴意見”。

2、辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié)的工作職責：收取住院押金，遞送入院病歷；解答患者的就醫(yī)疑問。

工作標準：

歡迎患者：主動、熱情、微笑，“您好”。

向患者說明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時間、注意事項；簡明扼要、指導明確、主動、熱情，“住院手續(xù)大約需要**（時間），您需要***（如何辦理）”。

回答患者有關提問：耐心、熱情、微笑、有問必答。

向患者說明病房的具體位置：耐心、表達清楚。

填寫住院病歷：按規(guī)范填寫完整。

遞送住院病歷：核實清楚、熱情，“請慢走”。

通知相關病房做好接待患者工作，并轉告患者已通知相應科室病房：迅速、準確，“**科，您好，現(xiàn)在**（先生或小姐、女士）已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請您們接待，多謝”、“您的住院手續(xù)已辦完，請您到…療區(qū)，我們已通知護士接待您”。

3、接等患者環(huán)節(jié)的工作職責：接待患者，安排病房；介紹基本情況。

工作標準：

歡迎患者：站立姿勢、主動、熱情自我介紹，說明注意事項，“您好”、“請坐”、“我是這個病區(qū)（您）的負責護士，有什么事請盡管找我。”

主動詢問患者需求，合理安排患者病房：“你需要什么幫助？”

主動引導、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李，“我?guī)ゲ》俊?

介紹醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項：詳細、準確、細致。

·回答患者的有關提問：詳細、耐心、微笑。

4、住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)的工作職責：住院確診、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治情況。

工作標準：

歡迎患者；主動、熱情、微笑：“您好，歡迎您到我們科室來住院”。

詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細認真、主動、和藹，“您在以前……”。

·查體：耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范，“請……”。

耐心對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面進行說明：“您的病是由于……”、“您應該注意……”。

下醫(yī)囑，書寫輔助檢查單、處方以及大病歷等：詳細、及時、準確，字體工整、清楚。

·回答患者的疑問：耐心、熱情、微笑。

·收取化驗單：及時、認真分析。

常規(guī)查房（主任每周1~2次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房）、治療；按時、認真、規(guī)范，對于患者的病情、治療進行詳細解釋；使用藥物及其它診療方法時征求患者意見，“您今天感覺如何？”、“您的病情……”、“您應該注意……”。

與患者進行交流、談心，耐心、主動、微笑。

5、住院常規(guī)護理環(huán)節(jié)的工作職責：執(zhí)行醫(yī)囑，實施護理計劃；向患者解釋用藥及治療過程中的注意事項；每天開展宣教工作，以及與患者進行溝通（心理護理）。

工作標準：

歡迎患者；主動、熱情、微笑。

宣教；耐心、主動、站立姿勢。

轉抄醫(yī)囑；及時、準確、認真。

執(zhí)行醫(yī)囑，進行各種處置；嚴謹、認真、耐心。

交接班；重癥患者床頭交接班。

巡視患者，觀察病情；嚴謹、認真、耐心。

與患者進行溝通、心理護理；認真、熱情。

征求患者意見；誠懇、認真、微笑。

整理、保持環(huán)境衛(wèi)生；舒適、整潔。

標準用語，使用常規(guī)護理標準用語。

6、出院指導環(huán)節(jié)的工作職責：醫(yī)生確定出院時間后，提前1-2天通知患者及家屬，做出院指導；征求患者意見，填寫醫(yī)療、護理服務質(zhì)量反饋信息調(diào)查表。

工作標準：

出院指導，耐心、熱情、微笑，按規(guī)范進行出院指導，“您在出院后應當注意以下幾方面：……”。

協(xié)助患者整理物品：主動、熱情、微笑。

征求患者意見：主動、認真、微笑，“為了改善我們的工作，請您留下您的寶貴意見，我們將會對您的意見和建議盡快做出反饋”。

送患者出院：微笑，“祝您健康”、“請慢走”。

7、結算、交費環(huán)節(jié)的工作職責：收取住院費，遞送出院單及結算單；解答患者的提問，解釋結算內(nèi)容；提供患者醫(yī)藥費用使用情況。

工作標準：

接待患者；端坐，目視患者，主動、熱情，“您好”、“讓您就等了”。

·回答患者提問：耐心、熱情。

請患者填寫意見卡；主動、認真，“請您填寫意見卡，留下您的寶貴意見，我們醫(yī)院將會對您的意見和建議盡快做出反饋”。

收取住院費，遞送結算單：核算準確、操作快速，主動、熱情、準確向患者報告收款額和找回款額，“您的住院費已完成結算，總計**（金額），請您核對“、”您應付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請您核對”、“請慢走”。