醫(yī)院服務(wù)過程如何優(yōu)化設(shè)計

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醫(yī)療服務(wù)具有兩重性：一方面，醫(yī)療服務(wù)包含疾病診斷、治療等職業(yè)技術(shù)過程；另一方面，更加重要的，醫(yī)療服務(wù)還包含滿足人類生理和心理素質(zhì)需要的服務(wù)過程。

隨著醫(yī)療體制改革的日益深入和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)市場競爭的日趨激烈，醫(yī)院的建設(shè)已面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。同時，市場經(jīng)濟的理念和激烈的市場競爭也極大的沖擊著醫(yī)院原有的醫(yī)療服務(wù)模式，促使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)由“以醫(yī)院為中心”向“以患者為中心”、由“以醫(yī)療為中心”向“整體服務(wù)”、“全程服務(wù)”的方向轉(zhuǎn)變和發(fā)展。

在這種形勢下，一些醫(yī)院深深地意識到醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化對于醫(yī)院生存和發(fā)展的重要性，不僅意識到醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的重要性，同時還意識到醫(yī)療服務(wù)中非技術(shù)部分服務(wù)的重要性。

醫(yī)院服務(wù)行為規(guī)范

行為是人們一切行動表現(xiàn)的統(tǒng)稱。人們的行為是受思想支配而表露其外的活動，即言行舉止，所作所為。人有思想意識，人同外界接觸過程中，為滿足主體（個人）的某種需要，必然引起生理和心理活動，支配自己的行動（行為），表現(xiàn)為言行舉止。所以，行為具有個體性、主體性、目的性、整體性（即思想指導(dǎo)行為）等特征。

“規(guī)范”一詞，是約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的意思。行為規(guī)范，是關(guān)于人們行為的指導(dǎo)思想，是人們活動的一般規(guī)則或辦事規(guī)矩，是人們共同遵循的活動原則和行為標(biāo)準(zhǔn)。

員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導(dǎo)思想和執(zhí)行公務(wù)的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標(biāo)準(zhǔn)等。它要求所有員工毫無例外地遵守。這里的員工是指所有醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務(wù)人員、護理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。

行為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內(nèi)容。目的在于：一方面，使員工在工作時，有章可循、參照自律、嚴(yán)格管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。

員工行為規(guī)范的內(nèi)容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個方面和醫(yī)院管理實踐的諸多方面，歸納起來主要有以下內(nèi)容：員工職業(yè)道德規(guī)范、員工語言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。

醫(yī)院服務(wù)過程設(shè)計原理

對于服務(wù)行業(yè)來說，營業(yè)額是伴隨著客戶忠誠度的不斷升高而不斷增長的；據(jù)統(tǒng)計，客戶忠誠度增長5%,利潤可以增加25~85%.與客戶保持良好的關(guān)系以及提升客戶滿意度是客戶忠誠度增長的直接原因和動力；而客戶滿意度、良好的客戶關(guān)系則來源于客戶對于所提供服務(wù)的認(rèn)可。因此，從內(nèi)到外不斷進行服務(wù)優(yōu)化，為患者提供“超值服務(wù)”,從而不斷提高患者滿意度、忠誠度，是醫(yī)療行業(yè)提高獲利能力的必經(jīng)之路。

而進行服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計的目的就是通過實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者滿意度，從而與患者始終保持良好的關(guān)系，并最終達(dá)到患者始終“忠誠”于醫(yī)院，“始終不渝”地到醫(yī)院“享受”醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

服務(wù)交互過程的四層次原理：

服務(wù)作為一個系統(tǒng)，由于其本身的性質(zhì)，外部服務(wù)價值的體現(xiàn)與服務(wù)過程是密切相關(guān)的。從服務(wù)組織、服務(wù)人員與客戶的接觸水平看，很明顯地，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)屬于一類高接觸水平的服務(wù)。

服務(wù)接觸是服務(wù)管理中的一個重要要素；簡單地說，服務(wù)接觸就是指客戶與服務(wù)組織、服務(wù)人員在服務(wù)過程中的交互，通過這樣、那樣的交互過程、作用，服務(wù)組織、服務(wù)人員將服務(wù)傳遞給客戶。

在服務(wù)營銷管理中，與客戶保持長期關(guān)系的服務(wù)交互過程被劃分為四個層次，即動作、情節(jié)（或環(huán)節(jié)）、片斷、關(guān)系。

動作是交互過程的最小分析單位，例如打電話、訪問工廠、預(yù)訂旅店、迎接患者。在服務(wù)管理中，這稱為關(guān)鍵時刻。動作與所有交互要素有關(guān)，如實體產(chǎn)品、服務(wù)、信息、財務(wù)或社會接觸。

單個動作是互相聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的動作可以組合為更高的層次即情節(jié)（或環(huán)節(jié)）。每個情節(jié)包括一系列動作。

相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)形成交互過程的下一個層次的片斷。片斷可以根據(jù)時間長短、提供物、計劃或項目、或它們的組合來定義。片斷從性質(zhì)上是交叉科學(xué)的。

最重要的、最核心的層次是關(guān)系。幾個片斷的組合便形成關(guān)系。片斷可能是彼此直接相連，也可以是交叉、或中間有長短不一的停頓。

醫(yī)院服務(wù)過程設(shè)計根據(jù)以上原理，將醫(yī)療服務(wù)過程同樣地進行了層次劃分。

醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計

服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計主要是以患者為中心，以市場為導(dǎo)向，針對醫(yī)療服務(wù)過程中的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)部分進行優(yōu)化設(shè)計。醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計主要分為門診服務(wù)、住院服務(wù)。

【門診服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計】門診服務(wù)過程分解為導(dǎo)診、掛號、門診科室診療、輔助檢查、劃價收款、藥品發(fā)放6個環(huán)節(jié)。

1、導(dǎo)診環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：為患者解答各類就醫(yī)疑問；引導(dǎo)、幫助患者到達(dá)就醫(yī)目的地；為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(wù)（針、線、開水、電話聯(lián)系）。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

·迎接患者；主動、熱情，端莊大方，站立姿勢，向進入大廳患者頻頻點頭示意?！澳谩?、“歡迎您來醫(yī)院”!

·詢問患者需求；主動熱情上前詢問，“您需要幫助嗎？”

·解答患者的各類疑問；主動、熱情、微笑、有問必答。

·對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請慢走”、“請走好”。

·對于行動不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動、熱情引導(dǎo)至目的地；“我領(lǐng)您到**科去”、“請您留意路不好走”。

·聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時處理和上報，“多謝您給我們提的寶貴意見”.

2、掛號環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：收取掛號費，遞送門診病歷；解答患者的就醫(yī)疑問。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者，主動、熱情；目視窗口，微笑面對掛號患者；主動介紹今日出診專家情況?！澳谩?、“今日出診專家有……”。

詢問患者需求：主動、熱情，問清所需，及時準(zhǔn)確掛號，“您需要掛哪一個科室？”

回答患者有關(guān)問題：耐心、熱情、微笑。

遞送門診病歷，主動、準(zhǔn)確向患者報告收款額和找回款額，主動向患者指明就診科室的確切方位，“這是您的門診病歷，請拿好。”、“您所掛的科室在…樓…房間”。

3、門診科學(xué)診療環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：對患者進行疾病診斷、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

·歡迎患者，主動、熱情、微笑，“您好”、“請坐”。

詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細(xì)認(rèn)真、主動、和藹，“您在以前……”。

·查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范，“請……”。

解釋患者提出的問題；主動、熱情、認(rèn)真、耐心。

對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面耐心、主動進行詳細(xì)說明：“您應(yīng)該注意……您的病是由于……”

·書寫輔助檢查單、處方，下診斷等，按規(guī)范書寫。

·聽取患者反饋意見：耐心、及時處理和上報，“多謝您給我們提的寶貴意見”。

與患者預(yù)約下次就診的時間、地點主動、熱情、微笑，“如果你感覺不舒服，請隨時到醫(yī)院復(fù)診或與我聯(lián)系”、“下次您可以在**天，到門診（病房）來找我進行復(fù)診，您看可以嗎？”

4、輔助檢查環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：對患者進行輔助檢查；向患者說明輔助檢查的操作、意義等。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者：主動、熱情、微笑，“您好”。

耐心向患者說明輔助檢查的全過程，以及患者應(yīng)當(dāng)采取的體位、姿勢、其他注意事項：“您需要進行***檢查，這項檢查大約需要**（時間），您需要……”

進行輔助檢查：耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范，“請您……”“請您全身放松，不要緊張”。

按規(guī)范書寫輔助檢查結(jié)果，并向患者說明請臨床醫(yī)生對于檢查結(jié)果進行詳細(xì)解釋；對于惡性腫瘤等特殊病例，謹(jǐn)慎處理：“請臨床醫(yī)生結(jié)合病情對您的檢查結(jié)果下結(jié)論”。

聽取患者反饋意見：耐心、及時處理和上報，“多謝您給我們提的寶貴意見”。

5、劃價、收款環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：根據(jù)患者的處方、輔助檢查單劃價、收款；主動向患者解釋各項費用的具體情況。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者：端坐，目視患者，主動、熱情、微笑，“您好”、“讓您久等了”。

向患者說明每項藥物、輔助檢查的價格：語言準(zhǔn)確，吐字清楚，“您的藥物（檢查）共有…項，分別為…（金額），總共是…金額”。

核算、劃價，核算準(zhǔn)確、操作快速：“您好”、“讓您久等了”。

收款：主動、熱情、準(zhǔn)確向患者報告收款額和找回款額，“您應(yīng)付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請您核對”、“請慢走”。

6、發(fā)藥環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：根據(jù)患者的處方、收款單取藥；發(fā)藥。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者：端坐，目視患者，主動、熱情，“您好”、“讓您久等了”。

取藥：謹(jǐn)慎認(rèn)真、無差錯。

發(fā)藥：動作平穩(wěn)，將藥品遞送至窗口，語言準(zhǔn)確，吐字清楚向患者報告藥品名稱、數(shù)量以及使用注意事項，“這是您的藥，請拿好”、“您的藥物共有…種（類），分別為…，請您核對”、“您使用時應(yīng)該……”、“請慢走”。

【住院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計】住院服務(wù)過程分解為住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費7個環(huán)節(jié)。

1、住院引導(dǎo)環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：為住院患者解答各類住院就醫(yī)疑問；引導(dǎo)、幫助住院患者到達(dá)目的地；為住院患者提供其他各類就醫(yī)幫助。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者；主動、熱情、微笑，“您好”。

詢問患者需求：主動熱情上前詢問，“您需要幫助嗎？”

解答患者的各類疑問：耐心、熱情、微笑、細(xì)致。

對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助：“請慢走”、“請走好”。

對于行動不便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動、熱情引導(dǎo)至目的地：“我領(lǐng)您到**科去”。

聽取患者反饋意見：耐心、微笑、及時處理和上報，“多謝您給我們提的寶貴意見”。

2、辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：收取住院押金，遞送入院病歷；解答患者的就醫(yī)疑問。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者：主動、熱情、微笑，“您好”。

向患者說明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時間、注意事項；簡明扼要、指導(dǎo)明確、主動、熱情，“住院手續(xù)大約需要**（時間），您需要***（如何辦理）”。

回答患者有關(guān)提問：耐心、熱情、微笑、有問必答。

向患者說明病房的具體位置：耐心、表達(dá)清楚。

填寫住院病歷：按規(guī)范填寫完整。

遞送住院病歷：核實清楚、熱情，“請慢走”。

通知相關(guān)病房做好接待患者工作，并轉(zhuǎn)告患者已通知相應(yīng)科室病房：迅速、準(zhǔn)確，“**科，您好，現(xiàn)在**（先生或小姐、女士）已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請您們接待，多謝”、“您的住院手續(xù)已辦完，請您到…療區(qū)，我們已通知護士接待您”。

3、接等患者環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：接待患者，安排病房；介紹基本情況。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者：站立姿勢、主動、熱情自我介紹，說明注意事項，“您好”、“請坐”、“我是這個病區(qū)（您）的負(fù)責(zé)護士，有什么事請盡管找我?！?

主動詢問患者需求，合理安排患者病房：“你需要什么幫助？”

主動引導(dǎo)、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李，“我?guī)ゲ》俊?

介紹醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項：詳細(xì)、準(zhǔn)確、細(xì)致。

·回答患者的有關(guān)提問：詳細(xì)、耐心、微笑。

4、住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：住院確診、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治情況。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者；主動、熱情、微笑：“您好，歡迎您到我們科室來住院”。

詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細(xì)認(rèn)真、主動、和藹，“您在以前……”。

·查體：耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范，“請……”。

耐心對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面進行說明：“您的病是由于……”、“您應(yīng)該注意……”。

下醫(yī)囑，書寫輔助檢查單、處方以及大病歷等：詳細(xì)、及時、準(zhǔn)確，字體工整、清楚。

·回答患者的疑問：耐心、熱情、微笑。

·收取化驗單：及時、認(rèn)真分析。

常規(guī)查房（主任每周1~2次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房）、治療；按時、認(rèn)真、規(guī)范，對于患者的病情、治療進行詳細(xì)解釋；使用藥物及其它診療方法時征求患者意見，“您今天感覺如何？”、“您的病情……”、“您應(yīng)該注意……”。

與患者進行交流、談心，耐心、主動、微笑。

5、住院常規(guī)護理環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：執(zhí)行醫(yī)囑，實施護理計劃；向患者解釋用藥及治療過程中的注意事項；每天開展宣教工作，以及與患者進行溝通（心理護理）。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者；主動、熱情、微笑。

宣教；耐心、主動、站立姿勢。

轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑；及時、準(zhǔn)確、認(rèn)真。

執(zhí)行醫(yī)囑，進行各種處置；嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心。

交接班；重癥患者床頭交接班。

巡視患者，觀察病情；嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心。

與患者進行溝通、心理護理；認(rèn)真、熱情。

征求患者意見；誠懇、認(rèn)真、微笑。

整理、保持環(huán)境衛(wèi)生；舒適、整潔。

標(biāo)準(zhǔn)用語，使用常規(guī)護理標(biāo)準(zhǔn)用語。

6、出院指導(dǎo)環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：醫(yī)生確定出院時間后，提前1-2天通知患者及家屬，做出院指導(dǎo)；征求患者意見，填寫醫(yī)療、護理服務(wù)質(zhì)量反饋信息調(diào)查表。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

出院指導(dǎo)，耐心、熱情、微笑，按規(guī)范進行出院指導(dǎo)，“您在出院后應(yīng)當(dāng)注意以下幾方面：……”。

協(xié)助患者整理物品：主動、熱情、微笑。

征求患者意見：主動、認(rèn)真、微笑，“為了改善我們的工作，請您留下您的寶貴意見，我們將會對您的意見和建議盡快做出反饋”。

送患者出院：微笑，“祝您健康”、“請慢走”。

7、結(jié)算、交費環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：收取住院費，遞送出院單及結(jié)算單；解答患者的提問，解釋結(jié)算內(nèi)容；提供患者醫(yī)藥費用使用情況。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

接待患者；端坐，目視患者，主動、熱情，“您好”、“讓您就等了”。

·回答患者提問：耐心、熱情。

請患者填寫意見卡；主動、認(rèn)真，“請您填寫意見卡，留下您的寶貴意見，我們醫(yī)院將會對您的意見和建議盡快做出反饋”。

收取住院費，遞送結(jié)算單：核算準(zhǔn)確、操作快速，主動、熱情、準(zhǔn)確向患者報告收款額和找回款額，“您的住院費已完成結(jié)算，總計**（金額），請您核對“、”您應(yīng)付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請您核對”、“請慢走”。