績效評價在醫(yī)院管理中的運用

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　　1.1 績效

　　從管理學的角度看，績效是組織期望的結果，它包括個人績效、部門績效和組織績效三個層次。組織績效是建立在部門績效和個人績效實現(xiàn)的基礎上，但個人績效的實現(xiàn)并不一定保證部門和組織是有績效的。員工績效直接影響部門和組織的績效；組織在運行過程中，其系統(tǒng)結構以及運行機制的合理與否也會促進或阻礙員工績效的發(fā)揮。

　　從經(jīng)濟學的角度看，績效是員工對組織的承諾，當員工完成了他對組織的承諾（績效）的時候，組織也按對等承諾關系給予員工薪酬。這種等價交換原則體現(xiàn)了市場經(jīng)濟運行的基木規(guī)則。

　　從社會學的角度看，績效意味著個體承擔的社會職責。作為社會的一員，他必定受惠于其他社會成員的績效存在，因此他必須以他的績效存在回饋社會。

　　1.2 績效評價

　　所謂績效評價，就是通過將員工個人目標與組織戰(zhàn)略目標相結合，不斷挖掘員工潛力，提高員工工作效率，使組織獲得更高績效、個人獲得更好發(fā)展的一種系統(tǒng)的、整合的管理思想和管理方法。

　　績效評價作為一種系統(tǒng)，它的內容包括績效目標與指標的確定、評價方法的選擇、溝通體系的建立以及評價結果的應用等；它的實施過程包括計劃、輔導、評價、反饋等四個環(huán)節(jié)。

　　2 國內醫(yī)院績效評價應用狀況

　　通過檢索、查閱相關資料發(fā)現(xiàn)國內醫(yī)院的績效評價有如下特點。

　?。?）在實施形式上多以“績效考核”為主，占所收集文獻的絕大多數(shù)，尚沒有一家醫(yī)院采用績效評價的模式，說明績效評價的概念和作用尚未被國內醫(yī)院普遍認知。

　?。?）在實施目的上多以“經(jīng)濟收入分配”為主，約占三分之二，很少將績效考核與醫(yī)院戰(zhàn)略管理相聯(lián)系。

　?。?）評價對象的不完整性：有側重主診醫(yī)師、護理人員的，有側重職能部門和科主任的，也有涉及全體醫(yī)護人員的，這可能與醫(yī)院所處的發(fā)展階段和評價目的的不同有關。

　　（4）在評價主體上，有些單位已普遍意識到單一評價主體的局限和不足而采用了“多源”的績效評價主體。

　?。?）評價內容多以經(jīng)濟核算和成本核算為主，但這種方法已逐漸暴露出其不利于醫(yī)院長遠、和諧發(fā)展的弱點。

　　（6）在評價指標和權重的設計上，受實施目的的影響，對醫(yī)療質量和病人滿意度重視不夠，未能正確體現(xiàn)社會對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的價值觀要求。

　?。?）在評價周期上，多數(shù)醫(yī)院采用月份考核和年度考核相結合的方法。這與國有醫(yī)院的“事業(yè)單位”性質有關。

　?。?）在實施過程中，不重視溝通和培訓，不重視績效改進和提高，純粹是為了“考核”而“考核”,從而使績效考核流于形式。

　　綜觀以上國內醫(yī)院績效評價現(xiàn)狀所呈現(xiàn)出來的特點，可以看出，國內醫(yī)院的績效評價受我國整體醫(yī)院管理水平和管理隊伍職業(yè)化程度較低的雙重影響，在形式上目前還停留在“績效評價”這一績效評價循環(huán)的中間環(huán)節(jié)上，沒有形成一個完整的績效評價循環(huán)；在應用上也未充分考慮醫(yī)療組織及醫(yī)務人員特點。即便考核體系中使用了現(xiàn)代績效評價的部分理論和方法，所涉及到的也只是初級的，不是系統(tǒng)的、有意識的績效評價。

　　3 醫(yī)院基于戰(zhàn)略的績效評價系統(tǒng)設計

　　為保證醫(yī)院基于戰(zhàn)略的績效評價系統(tǒng)設計有效性，需要重點把握醫(yī)院戰(zhàn)略目標、人力資源管理和環(huán)境因素的特點及其對于績效評價系統(tǒng)的影響，這種影響也可以理解為是基于戰(zhàn)略的績效評價系統(tǒng)對這三個方面的要求：一是基于戰(zhàn)略的績效評價系統(tǒng)要求醫(yī)院的戰(zhàn)略目標是清晰的，可分解的，并且所有醫(yī)護人員對目標的理解是一致的。二是基于戰(zhàn)略的績效評價系統(tǒng)要求醫(yī)院要按照醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位人事制度改革精神，通過職務分析，明確個人職責，制定科學有效的人力資源管理措施。三是基于戰(zhàn)略的績效評價系統(tǒng)要求醫(yī)院要充分利用環(huán)境因素，促使變革，為醫(yī)院導入績效評價方案提供最佳時機。

　　3.1 績效評價系統(tǒng)框架設計

　　按照前述設計指導理論與原則，充分結合醫(yī)院的績效評價現(xiàn)狀和存在問題的原因，設計出醫(yī)院基于戰(zhàn)略的績效評價系統(tǒng)框架。
 

3.2 績效指標體系

　　醫(yī)院現(xiàn)行績效評價制度失敗的主要原因之一就是“考核指標的制定不科學”,因此，新方案對績效指標體系的設計必須給予足夠的重視，要充分體現(xiàn)基于戰(zhàn)略和核心價值觀的要求，保證個人努力方向和醫(yī)院發(fā)展目標相一致，還要充分考慮到醫(yī)院所具有的崗位構成復雜性、績效群體性和行為指標難以量化等特性，以科學的理論、方法作指導，制定個人的績效指標。

　　醫(yī)院績效指標的設計與制定過程主要遵循六個基本步驟：

①醫(yī)院戰(zhàn)略目標的分解。

②關鍵成功要素的轉化。

③部門績效指標的歸納。

④個人績效指標的形成。

⑤績效評價指標權重的確定。

⑥績效評價指標標準的取值。

　　3.3 績效評價系統(tǒng)的實施

　　當醫(yī)院建立起績效評價的體系框架以后，就可以按：績效計劃→績效輔導→績效評價→績效反饋→績效再計劃……的順序進行循環(huán)實施了。

　　4 基于戰(zhàn)略的績效評價系統(tǒng)實施措施

　　由系統(tǒng)管理理論可以知道，基于戰(zhàn)略的績效評價系統(tǒng)在組織運行過程中并非獨立存在，它是作為組織運行這個大系統(tǒng)中的一個小系統(tǒng)或是一部分來發(fā)揮作用的。既然這樣，績效評價系統(tǒng)的建立和實施必定與組織其它管理系統(tǒng)相互影響和作用，或者說績效評價系統(tǒng)的建立和實施有賴于一定舉措的存在和影響，如正確的社會價值觀與醫(yī)院文化、高效的組織結構、制度的創(chuàng)新與建設、績效評價導入和操作的培訓等。

　　4.1 培育正確的價值觀與醫(yī)院文化

　　醫(yī)院價值觀是指醫(yī)院對職工各項診療業(yè)務活動的正確與否的判斷。它是醫(yī)院生存與發(fā)展的指導思想和基本準則。價值觀塑造是醫(yī)院文化建設的核心。國有醫(yī)療機構的性質和行業(yè)特點以及醫(yī)院的生存環(huán)境決定了醫(yī)院必須培育以社會主義價值觀為核心的醫(yī)院文化。

　　醫(yī)院文化的內涵包括：

①職工對醫(yī)院的認同。

②職工與組織一致的目標和共同的價值觀。

③醫(yī)院內部規(guī)范的制度與和諧的人際關系。

④領導者以人為本的管理思想。

⑤賞罰分明的組織制度。

⑥強大的凝聚力和良好的團隊精神。

⑦對外部環(huán)境的適應能力。

　　4.2 建立高效的組織結構

　　如果說醫(yī)院文化是組織的靈魂，適宜的、富有效率的組織結構就是組織的骨骼。高效的組織結構不僅是營造醫(yī)院開放性內環(huán)境的必需條件之一，還是醫(yī)院內外環(huán)境之間進行相互聯(lián)系和發(fā)生作用的“信息通道”,對醫(yī)院實現(xiàn)績效評價的目的有著重要的影響。因此，毛靜馥等人將高效的組織結構列為醫(yī)院績效評價的基本要素之一。

　　4.3 進行制度的創(chuàng)新與建設

　　對醫(yī)院來講，進行醫(yī)院文化建設，必須有一個與醫(yī)院價值觀相符合的制度環(huán)境。我國著名經(jīng)濟學家吳敬璉明確提出“制度重于技術”,并且“檢驗一種制度安排是否適當?shù)淖罱K標準，在于它是否有利于發(fā)揮掌握著人力資本的專業(yè)人員的積極性和創(chuàng)造力?！比绻t(yī)院沒有全面成熟的工作制度，規(guī)范的管理程序，那么醫(yī)院的一切工作都失去了衡量標準，變成無序管理。

　　4.4 注重績效評價導入的培訓

　　實施績效評價唯一的目的是提供一條醫(yī)院同職工之間通過相互合作，幫助職工改進績效，解決工作中存在的問題的途徑，并非是為了尋找職工的缺點；通過培訓讓所有醫(yī)務人員明白：雖然績效評價表面上關注的是績效低下的問題，實質卻旨在幫助每個職工取得事業(yè)上的成功與進步；績效評價通過在平時投入大量的時間進行溝通與輔導，做到防患于未然，最終將給醫(yī)院和職工帶來長遠效益。

　　4.5 加強績效評價操作技能的培訓

　　醫(yī)院現(xiàn)行績效評價制度存在問題的原因之一就是缺乏針對績效評價操作技能的培訓?；趹?zhàn)略的績效評價系統(tǒng)涉及大量全新的理論和操作方法。如果主管人員和職工在實施過程中不能熟練掌握這些理論和操作技能，譬如如何設定績效指標和標準、如何收集績效信息、如何進行績效溝通等，就很難保證他們能正確地運用績效評價這個管理工具，也就無法達到績效評價的目的。

　　5 結束語

　　社會主義市場經(jīng)濟體制改革的重要任務之一，就是要調動一切積極因素，最大限度地解放勞動生產(chǎn)力。建立績效評價系統(tǒng)需要了解醫(yī)務人員對醫(yī)院文化、醫(yī)院管理制度、工作環(huán)境、激勵措施和待遇等的滿意度，滿意度高的醫(yī)務人員，不僅提供的服務質量好，而且對患者的反應性也好。雖然令醫(yī)務人員滿意并不是醫(yī)院改革的最終目標，但如果醫(yī)生和其他工作人員對工作現(xiàn)狀不滿意，沒有積極主動的工作態(tài)度，即便是技術最優(yōu)秀的醫(yī)學專家，也不可能產(chǎn)生理想的工作績效，醫(yī)院整體績效的提高、競爭優(yōu)勢的取得也就無從談起！