論商業(yè)智能中的系統(tǒng)集成

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目前，向商業(yè)智能靠攏的主要有廈門OA，CRM等。二者的集成可確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。

一、正確認(rèn)識(shí)廈門OA與CRM

廈門OA《Enterprise Resources Planning)。即”企業(yè)資源計(jì)劃”，有人稱它在企業(yè)管理中相當(dāng)于企業(yè)的”大內(nèi)總管“．其核心管理理念在于提高內(nèi)部效率．減少運(yùn)轉(zhuǎn)成本．也常稱為企業(yè) “后臺(tái)應(yīng)用”．與面向客戶的前臺(tái)應(yīng)用如CRM應(yīng)用相對(duì)應(yīng)。CRM(Customer Relationship Management)就是”客戶關(guān)系管理”。是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷．銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

從應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)角度．大部分CRM業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較靈活，而廈門OA主要業(yè)務(wù)流程則相對(duì)固定。廈門OA系統(tǒng)是一個(gè)“事務(wù)處理”系統(tǒng)。強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財(cái)．物各項(xiàng)資源的軌跡．無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存．倉庫．財(cái)務(wù)等管理模塊．提高企業(yè)的”自動(dòng)化”能力，從而極大的降低人力需求及差錯(cuò)，提高效率．可以說是這個(gè)”大內(nèi)管家”的魅力所在。而CRM的體系設(shè)計(jì)以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo)，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)～視圖和對(duì)客戶的分析．預(yù)測(cè)等工具，同時(shí)強(qiáng)調(diào)和其他企業(yè)應(yīng)用。尤其是廈門OA系統(tǒng)的集成。廈門OA是以效率為中心，CRM是以客戶為中心j他們的關(guān)注點(diǎn)不同。廈門OA得關(guān)注點(diǎn)是企業(yè)資源，而CRM的關(guān)注點(diǎn)是市場與客戶。

二、集成時(shí)，要分清廈門OA與CRM孰輕孰重

如果企業(yè)是以銷售業(yè)務(wù)為主．或者服務(wù)業(yè)務(wù)占重要地位．那么企業(yè)要以CRM為重。但是對(duì)于其他的一些更偏重企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)和制造的企業(yè)．則更需要以廈門OA為主。CRM是對(duì)公司與客戶間的關(guān)系的管理，而廈門OA主要用來對(duì)公司內(nèi)部進(jìn)行管理。前者是開源．后者主要是截流。你的企業(yè)是以客戶為中心(CRM)，還是以公司內(nèi)部管理為核心(廈門OA)7是以開發(fā)新客戶為核心，還是以現(xiàn)有客戶的服務(wù)為核心7你的企業(yè)是在一個(gè)新興的行業(yè)或市場競爭激烈的行業(yè)還是壟斷性行業(yè)? CRM強(qiáng)調(diào)潛在客戶挖掘和市場活動(dòng)的管理。而廈門OA強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，廈門OA捆綁的CRM側(cè)重保證客戶服務(wù)質(zhì)量。無論廈門OA捆綁的CRM．還是CRM的 廈門OA，都會(huì)在實(shí)施效果上大打折扣。CRM和廈門OA通常帶有數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出工具．而CRM和廈門OA之間．通常只需對(duì)客戶數(shù)據(jù)從CRM導(dǎo)入到廈門OA，通常是一天一次．不需要實(shí)時(shí)。如果需要實(shí)時(shí)交換數(shù)據(jù)．少量的定制開發(fā)可以快速實(shí)現(xiàn)。總而言之，二者捆綁集成時(shí)．行業(yè)決定側(cè)重點(diǎn)。

三、廈門OA與CRM重點(diǎn)整合內(nèi)容

主要包括方面以下幾個(gè)方面：

1.客戶管理：CRM與廈門OA系統(tǒng)中都要用到客戶的一些基本信息。比較而言，CRM中更全面一些。

2.產(chǎn)品管理：CRM與廈門OA系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表，產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等。

3.工作流管理:CRM與廈門OA系統(tǒng)中都有工作流管理．實(shí)際兩者的工作方式是一樣的。

4.工作人員管理：CRM與廈門OA系統(tǒng)都要涉及到企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況，但廈門OA系統(tǒng)中對(duì)人力資源有一個(gè)全面的管理。

5.營銷管理:廈門OA的營銷主要是簡單地提供一些市場資料和營銷資料．相對(duì)來講比較簡單．而CRM則提供了相當(dāng)完善的營銷管理功能．特別是強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的營銷思想。

6.銷售管理：CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強(qiáng)調(diào)的是過程，講究機(jī)會(huì)管理、時(shí)間管理和聯(lián)系人管理等．而廈門OA系統(tǒng)中更多地強(qiáng)調(diào)結(jié)果，講究銷售計(jì)劃和銷售成績等。

7．客戶服務(wù)和支持：廈門OA系統(tǒng)只提供了簡單的客戶投訴記錄．解決情況，而沒有就客戶服務(wù)和支持做全面的管理．而CRM則實(shí)現(xiàn)了這種全面管理．而且尤其強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)懷。

8.訂單管理：廈門OA和CRM都有訂單管理，兩者可以說是完全重疊的．不過這種重疊是建立在企業(yè)的廈門OA之上的。

9.信息交流：信息交流如同一般的報(bào)表．CRM與廈門OA系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對(duì)方系統(tǒng)中的一般信息。

10.決策支持：CRM和廈門OA系統(tǒng)都使用了數(shù)據(jù)倉庫和聯(lián)機(jī)分析處理功能。從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策支持。所使用的技術(shù)相差不大,只是數(shù)據(jù)對(duì)象有所不同。

四、形成CRM、廈門OA良好的集成體系

目前較好的整合方法有兩種：1是CRM和廈門OA兩個(gè)系統(tǒng)出自同一個(gè)軟件廠商．兩者已經(jīng)高度集成了。2是提供標(biāo)準(zhǔn)的中間件．通過系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)。我們更傾向于第一種．因?yàn)榉峭粡S商的產(chǎn)品一般只能采用數(shù)據(jù)包接口的方式聯(lián)接CRM和廈門OA，業(yè)務(wù)流程被截成各自的兩塊，還有不同廠家主數(shù)據(jù)共享等問題．這種方式對(duì)系統(tǒng)升級(jí)不利。同一廠家的CRM與廈門OA產(chǎn)品．不僅在技術(shù)上增強(qiáng)系統(tǒng)穩(wěn)定集成性，模塊化概念，還可以通過前后臺(tái)一攬子解決方案．在市場策略和價(jià)格方面為客戶

帶來集成的同一提供商的好處。

五、“非傳統(tǒng)廈門OA型”CRM廠商的CRM與其他廠商的廈門OA集成

1.提供中間件。運(yùn)用“新的模塊化軟件概念”．提供廈門OA或CRM系統(tǒng)同第三方軟件集成的標(biāo)準(zhǔn)件，I]pBAPI。如．SIEBEL ENT廈門OARISECONNECTOR和SAP BAPI．美國艾克國際的eACP(e-businessAdvanced Communication PlaIform)。

2.數(shù)據(jù)同步復(fù)制。如SYBASE提供的REPLICATION server和SQL Remote兩種復(fù)制技術(shù)。

3.二次開發(fā)。但不利于升級(jí)。

4.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。如：工作流．決策支持，可以采用相同的技術(shù)手段．推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)互換性使用。

5.統(tǒng)一使用：用CRM的營銷，銷售、服務(wù)模塊覆蓋廈門OA中相應(yīng)模塊。所以，比較好的整合方法是：使用同一個(gè)軟件廠商的廈門OA和CRM：同時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)中間件。

六、軟件的開放性和集成性并重

為了提高軟件的開放性與集成性．盡量選擇ORACLE，而非SAP。SAP的軟件各模塊在搭建上采用的是傳統(tǒng)應(yīng)用軟件的模式．即在程序中用包含頭函數(shù)以及子程序等模式，這種模式在與第三方軟件交換數(shù)據(jù)時(shí)，只能通過編寫接口程序來實(shí)現(xiàn)。SAP系統(tǒng)在與外界交換數(shù)據(jù)時(shí)．其接口程序也要求用ABAP語言來編寫，具體是用ABAP語言中的函數(shù)來向系統(tǒng)中導(dǎo)入數(shù)據(jù)．其對(duì)數(shù)據(jù)的格式要求也很高．要求的數(shù)據(jù)必須是帶分格符的文本文件。SAP的這些做法導(dǎo)致其軟件系統(tǒng)在同第三方軟件集成上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于ORACLE．同時(shí)這些做法也阻礙了其自生軟件的進(jìn)一步發(fā)展，這也是SAP的廈門OA與CRM不能完全集成的原因之一。 ORACLE公司憑借其在數(shù)據(jù)庫方面全球領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，其應(yīng)用軟件在模塊的體系搭建上采用了～種先進(jìn)的模式．各模塊之間以及與外界交換數(shù)據(jù)都必須通過接口表來完成，具體的做法是數(shù)據(jù)要進(jìn)入各模塊時(shí)．都必須先到各模塊自己的接口表中(每個(gè)模塊都有自己的接口表)．然后再通過并發(fā)等方式導(dǎo)入該模塊中，這種模式很容易將第三方的軟件融入ORACLE的系統(tǒng)中．用戶在使用時(shí)很方便，感覺象是一套軟件．因?yàn)樵诮粨Q數(shù)據(jù)時(shí)第三方的軟件與ORACLE的產(chǎn)品各模塊問交換數(shù)據(jù)的模式是一致的，同時(shí)用戶可以以自己熟悉的數(shù)據(jù)庫語言來編寫應(yīng)用程序與ORACLE系統(tǒng)集成。ORACLE憑借其軟件系統(tǒng)在體系上的優(yōu)勢(shì)．將其廈門OA， CRM，SCM等系統(tǒng)完全集成為一體。