CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)

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客戶服務(wù)管理系統(tǒng)以滿足大客戶服務(wù)需求為宗旨，為大客戶提供比普通用戶質(zhì)量更高的主動(dòng)、優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的服務(wù),并根據(jù)大客戶的客觀需求開發(fā)出準(zhǔn)確、及時(shí)的新業(yè)務(wù)種類。大客戶系統(tǒng)主要包括以下部分：
 · 一部分是基于生產(chǎn)臺(tái)帳（集團(tuán)用戶、高端用戶）之上的大客戶綜合數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)管理：包括大客戶動(dòng)態(tài)的詳細(xì)的檔案、費(fèi)用明細(xì)及變化，用戶分類管理，與其相關(guān)的客戶經(jīng)理等內(nèi)部負(fù)責(zé)人信息的管理。其中大客戶及高端用戶的生產(chǎn)數(shù)據(jù)可從營帳、計(jì)費(fèi)、智能網(wǎng)系統(tǒng)導(dǎo)入，寬帶臺(tái)帳可手工錄入；建立統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)，對(duì)大客戶可分析到具體的每一部電話的費(fèi)用明細(xì)和收入變化，支持按用戶、碼號(hào)、客戶經(jīng)理、行業(yè)等不同維度的查詢統(tǒng)計(jì)；結(jié)果以圖表方式展現(xiàn)，支持頁面打印，并可導(dǎo)出excel、html等方式。
 · 另一部分是圍繞客戶關(guān)系（市場(chǎng)營銷和維護(hù)）管理的業(yè)務(wù)流程的定制：包括任務(wù)計(jì)劃安排、訪問記錄、客戶意見處理等，同時(shí)可根據(jù)需要建立與維護(hù)人員之間的大客戶運(yùn)維工單子系統(tǒng)，有利于優(yōu)先重點(diǎn)協(xié)調(diào)處理大客戶的請(qǐng)求，增強(qiáng)用戶的滿意度和忠誠度。
 · 同時(shí)也可為大客戶建立網(wǎng)上通道（網(wǎng)絡(luò)俱樂部），分配給大客戶單位具體負(fù)責(zé)電信方面的人員賬號(hào)密碼，直接在網(wǎng)上交流，建立大客戶網(wǎng)上溝通的渠道。同時(shí)也可向他們宣傳公司業(yè)務(wù)政策，作相關(guān)促銷活動(dòng)，有利于維系關(guān)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣、提高收入。
 · 知識(shí)庫的建立也有利于大客戶的營銷工作。將內(nèi)部各種先進(jìn)的行銷案例、解決方案、投標(biāo)資料等分類建檔，根據(jù)使用人員的權(quán)限級(jí)別規(guī)定，查詢參考知識(shí)庫中的各類資料，會(huì)提高市場(chǎng)營銷的效率，提高整體業(yè)務(wù)水平。
系統(tǒng)采用分級(jí)管理，可逐級(jí)建立、管理系統(tǒng)的相關(guān)權(quán)限。

主要功能：
· 全面、綜合、有效的管理大客戶相關(guān)信息
· 實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的根本轉(zhuǎn)變
· 靈活接入，不受服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、方式的限制
· 輔助大客戶經(jīng)理提高服務(wù)水平，提高營銷活動(dòng)針對(duì)性
· 為決策支持提供依據(jù)

業(yè)務(wù)特點(diǎn)：
· 符合鐵通實(shí)際狀況的接口設(shè)計(jì)；可建立與計(jì)費(fèi)、營帳、客服等業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的接口
· 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)得到充分應(yīng)用，為深層挖掘、業(yè)務(wù)分析預(yù)測(cè)、評(píng)估及決策提供科學(xué)、及時(shí)的支持
· 多種交互方式服務(wù)；提供email、web、SMS等多種交互方式，為大客戶提供更高效、便捷的服務(wù)
· 提供大客戶經(jīng)理遠(yuǎn)程終端業(yè)務(wù)查詢；

技術(shù)特點(diǎn)：
大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu),從而保證了系統(tǒng)的有效管理和維護(hù)，及升級(jí)的平滑性。
· 易維護(hù)：采用了三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)層次化，體系結(jié)構(gòu)清晰，維護(hù)工作量小
· 易擴(kuò)展：采用參數(shù)化設(shè)計(jì)原則，業(yè)務(wù)功能修改增加更加簡單。無論是單建方案還是過渡方案，都能為鐵通公司提供最優(yōu)系統(tǒng)
· 易管理：管理界面圖形化，界面簡潔，方便業(yè)務(wù)人員使用和管理。可以隨時(shí)隨地運(yùn)行客戶界面
· 易糾錯(cuò)：提供強(qiáng)大的容錯(cuò)能力，允許出現(xiàn)一些人為和硬件等造成的錯(cuò)誤，提供回退機(jī)制

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CRM的概念由美國Gartner 集團(tuán)率先提出。我們認(rèn)為，CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭力的一種手段，它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡稱7P)： 

 客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等； 

 客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等； 

 客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 

 客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額； 

 客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭取客戶的手段等； 

 客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等； 

 客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。 

 在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常我們所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)對(duì)上述分析流程自動(dòng)化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。 

 在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移。而CRM理念正是基于對(duì)客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少應(yīng)包括如下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估；對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤；通過大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷售進(jìn)行全面分析。

銷售業(yè)務(wù)員年終總結(jié)技巧及范文
年終快到了，作為營銷人，一份像樣的總結(jié)報(bào)告必不可少。
有的朋友對(duì)寫報(bào)告頭痛不已，拼拼湊湊寫不好；有的朋友則對(duì)此不當(dāng)回事，敷衍了事完成任務(wù)；甚至有朋友花錢去買報(bào)告。殊不知一份年終總結(jié)是對(duì)自己一年工作的盤點(diǎn)和匯報(bào)，對(duì)個(gè)人發(fā)展意義不小。
年終總結(jié)要點(diǎn)：
怎樣的總結(jié)才能既讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意，又對(duì)來年的工作具有指導(dǎo)作用呢？
漂亮的格式固然重要，但是一份有質(zhì)量的總結(jié)應(yīng)該言之有物，因此至少要包含以下幾點(diǎn)：

1）這一年來的銷售狀況和體會(huì)；2）個(gè)人銷售中發(fā)現(xiàn)的問題；3）來年的目標(biāo)和計(jì)劃。

當(dāng)然，最好還要有4）對(duì)公司未來發(fā)展的意見和建議。無論你是基層業(yè)務(wù)員還是銷售管理人員，要站到公司的角度去看問題，那么你的考核和評(píng)價(jià)才會(huì)比較高。

報(bào)告寫的過程中隨時(shí)注意以下幾點(diǎn)：
1．用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，客觀總結(jié)；切忌空話大話，夸夸其談；
2．既有成績也有問題，問題要分析其根本原因；
3．目標(biāo)和計(jì)劃要分解落實(shí)，要有具體可行的方法。
4．提出意見要結(jié)合建議，不要一味抱怨和找茬，目的是改善。

銷售業(yè)務(wù)員年終總結(jié)范文：
A公司營銷部年度工作總結(jié)

200x年度，營銷部在公司的指導(dǎo)下，開展了武漢市場(chǎng)醫(yī)藥零售終端網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、各區(qū)級(jí)批發(fā)單位的鞏固、公司部分總經(jīng)銷新品種的鋪貨及市場(chǎng)啟動(dòng)和推廣工作。現(xiàn)將這一年來，營銷部年度工作所取的成績、所存在的問題，作一簡單的總結(jié)，并對(duì)營銷部下一步工作的開展提幾點(diǎn)看法。

　　總而言之，三句話：成績不可忽視，問題亟待解決，建議僅供參考。

“5個(gè)一”的成績不可忽視

　　1．鋪開、建設(shè)并鞏固了一張批發(fā)企業(yè)所必需的終端營銷網(wǎng)絡(luò)

　　武漢市場(chǎng)現(xiàn)有醫(yī)藥零售終端共690家，通過深入實(shí)際的調(diào)查與交往，我們按照這些終端客戶的規(guī)模實(shí)力、資金信譽(yù)、品種結(jié)構(gòu)、店面大小，將這690家零售終端進(jìn)行了A、B、C分類管理，其中A類包括“中聯(lián)”在內(nèi)的25家；B類有94家；C類210家。在這690家終端客戶中，我們直接或間接與之建立了貨款業(yè)務(wù)關(guān)系的有580家；終端客戶掌控力為84%。

　　我們所擁有的這些終端客戶，為提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率、鋪貨率、迅速占領(lǐng)武漢這一重點(diǎn)市場(chǎng)，提供了扎實(shí)的營銷網(wǎng)絡(luò)保證，這一點(diǎn)正是公司的上線客戶——藥品供應(yīng)商所看重的。

　　2．培養(yǎng)并建立了一支熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作流程而且相對(duì)穩(wěn)定的終端直銷隊(duì)伍。

　　目前，營銷部共有業(yè)務(wù)人員18人，他們進(jìn)公司時(shí)間最短的也有5個(gè)月，經(jīng)過部門多次系統(tǒng)地培訓(xùn)后，他們已完全熟悉了終端業(yè)務(wù)運(yùn)作的相關(guān)流程。

　　對(duì)這18名業(yè)務(wù)人員，我辦按業(yè)務(wù)對(duì)象和重點(diǎn)進(jìn)行了層級(jí)劃分，共分為終端業(yè)務(wù)員、區(qū)域主管和片區(qū)經(jīng)理三個(gè)層級(jí)，各層級(jí)之間分工協(xié)作，既突出了業(yè)務(wù)工作的重點(diǎn)，又防止了市場(chǎng)出現(xiàn)空白和漏洞。

　　這支營銷隊(duì)伍，他們的工作雖然繁瑣和辛苦，卻有著堅(jiān)定的為A公司盡職盡責(zé)和為終端客戶全心服務(wù)的思想。他們是武漢市場(chǎng)運(yùn)作的生力軍，是生產(chǎn)商啟動(dòng)武漢OTC市場(chǎng)的人員保證。

　　3．建立了一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理制度和辦法。

　　在總結(jié)去年工作的基礎(chǔ)上，再加上這一年來的摸索，我們已經(jīng)初步地建立了一套適合于批發(fā)商終端直銷隊(duì)伍及業(yè)務(wù)的管理辦法，各項(xiàng)辦法正在試運(yùn)行之中。

　　首先，出臺(tái)了“管人”的《營銷部業(yè)務(wù)人員考核辦法》，對(duì)不同級(jí)別的業(yè)務(wù)人員的工作重點(diǎn)和對(duì)象作出了明確的規(guī)范；對(duì)每一項(xiàng)具體的工作內(nèi)容也作出了具體的要求。

　　其次，出臺(tái)了“管事”的《營銷部業(yè)務(wù)管理辦法》，該辦法在對(duì)營銷部進(jìn)行定位的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步地對(duì)領(lǐng)貨、送貨、退貨、鋪貨、贈(zèng)品發(fā)放，業(yè)務(wù)開展的基本思路等作出了細(xì)化，做到了“事事有要求，事事有標(biāo)準(zhǔn)。”

　　第三，形成了“總結(jié)問題，提高自己”的日、周兩會(huì)機(jī)制。每天早晚到部門集中報(bào)到，每周六下午召開例會(huì)，及時(shí)找出工作中存在的問題，并調(diào)整營銷策略，尊重業(yè)務(wù)人員的意見，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，大大地提高了工作效率。