透視ITIL 3.0三大熱點(diǎn)

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作為全球范圍內(nèi)認(rèn)可的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO 20000正引領(lǐng)全球IT服務(wù)管理市場(chǎng)進(jìn)入新時(shí)代。與ISO 20000如日中天相比，ITIL這一IT服務(wù)領(lǐng)域最為堅(jiān)實(shí)的基石似乎有些黯然失色，畢竟，ITIL最近的一次版本更新已經(jīng)是6年前的事情了。

快速發(fā)展變化的IT服務(wù)管理市場(chǎng)讓英國(guó)商務(wù)部（OGC）也感覺到有壓力，OGC決定對(duì)ITIL 2.0（ITIL第二版）進(jìn)行修訂，并力求在2006年年底推出ITIL 3.0（ITIL第三版），以滿足用戶的需求。為奠定ITIL版本更新的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，OGC在2005年第一季度前后正式啟動(dòng)了一項(xiàng)名為ITIL Refresh的研究項(xiàng)目。該項(xiàng)目為期6個(gè)月，旨在全球范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛的公共咨詢，通過(guò)調(diào)查來(lái)獲取ITIL用戶、供應(yīng)商和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)ITIL更新的建議。

經(jīng)過(guò)充分的調(diào)查，OGC得出了15項(xiàng)關(guān)鍵更新、6項(xiàng)重要更新以及2項(xiàng)非必要更新的調(diào)查結(jié)果。這些調(diào)查結(jié)果將成為ITIL版本更新的重要基礎(chǔ)，其中的很大一部分內(nèi)容將融入到ITIL 3.0中。本文摘取這次調(diào)查結(jié)果中最值得大家關(guān)注的3大熱點(diǎn)，讓讀者對(duì)ITIL 3.0有一個(gè)提前并且較為深入的了解。

促使ITIL修訂的五個(gè)因素

促使這次ITIL問(wèn)世以來(lái)最大規(guī)模修訂的原因主要有以下5個(gè)方面：

1.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國(guó)際電工委員會(huì)ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理部標(biāo)準(zhǔn)的頒布，這是第一部規(guī)范IT服務(wù)管理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，促使ITIL不得不緊跟形勢(shì)更新其內(nèi)容。

2. 舊版使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)：自從2001年頒布ITIL 2.0以來(lái)，ITIL一直沒(méi)被更新過(guò)，有些概念、過(guò)程、思路已經(jīng)過(guò)時(shí)，不再適應(yīng)IT運(yùn)營(yíng)的需要，并且對(duì)于舊的流程、方法也有新的思路和建議應(yīng)運(yùn)而生。

3. 模型和方法分散：不同組織在ITIL的基礎(chǔ)上建立適合企業(yè)自身需求的不同的思路、體系和方法，這些思路方法相對(duì)分散和混亂，這次修訂把不同的思路集中起來(lái)。

4. 以HP、CA、IBM等為代表的IT服務(wù)管理應(yīng)用實(shí)施廠商，通過(guò)豐富的實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的ITSM模型和方法論，為原來(lái)的ITIL提供了很多有益的補(bǔ)充，也促使ITIL的更新。

5.隨著IT服務(wù)管理越來(lái)越深入組織、企業(yè)以及這些利益相關(guān)者不斷地在實(shí)踐中理解ITIL，ITIL的不足也凸現(xiàn)出來(lái)。

OGC對(duì)這次調(diào)查和咨詢活動(dòng)極其重視，活動(dòng)得到國(guó)際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）、國(guó)際出版物執(zhí)行委員會(huì)分會(huì)（IPESC）、英國(guó)信息系統(tǒng)考試委員會(huì)（ISEB）、荷蘭信息科學(xué)考試學(xué)院（EXIN）以及itSMF在日本、挪威、瑞典、丹麥和意大利的分會(huì)等眾多合作伙伴的大力支持。

熱點(diǎn)一引入生命周期理論

從關(guān)鍵的15項(xiàng)更新中可以看出，未來(lái)的ITIL 3.0不但大大加強(qiáng)了與ISO 20000之間的關(guān)聯(lián)性，同時(shí)也使企業(yè)的IT服務(wù)管理方向和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)保持一致。

在這次修訂中，最值得關(guān)注的熱點(diǎn)之一是IT服務(wù)管理生命周期理念的引入。圖1就是廣泛被從業(yè)者采用的IT服務(wù)生命周期模型之一。

從該模型中可以看出，生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨(dú)立實(shí)施的局面，通過(guò)服務(wù)策略、服務(wù)介紹、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)提升等先后順序來(lái)實(shí)施，IT服務(wù)管理的實(shí)施過(guò)程被有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體。對(duì)于這點(diǎn)，ITIL 3.0將引入已經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐的生命周期管理方法。

新版的ITIL充分意識(shí)到將服務(wù)周期反映到運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理框架中是極具戰(zhàn)略意義的。當(dāng)前ITIL指南的內(nèi)容大多集中在IT運(yùn)營(yíng)的層面上，對(duì)業(yè)務(wù)和IT的快速變化沒(méi)有充分的考慮。新版ITIL將從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)作三個(gè)層面針對(duì)業(yè)務(wù)和IT快速變化提出完整服務(wù)管理實(shí)踐方法，通過(guò)戰(zhàn)略服務(wù)管理實(shí)踐（如計(jì)劃、設(shè)計(jì)、引入、運(yùn)作和改善等內(nèi)容）對(duì)其核心內(nèi)容的擴(kuò)充來(lái)反映業(yè)務(wù)發(fā)展方向。ITIL各卷將被重新組織，充分利用當(dāng)前的實(shí)踐豐富其參考庫(kù)，使其與服務(wù)管理周期保持一致。

這4個(gè)關(guān)鍵的服務(wù)管理周期分別是：

服務(wù)管理：與當(dāng)前版本的ITIL只重復(fù)強(qiáng)調(diào)計(jì)劃和服務(wù)相反，ITIL 3.0將更強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)能力的最佳實(shí)踐方法，進(jìn)一步討論如何進(jìn)行創(chuàng)建服務(wù)的實(shí)踐，這對(duì)加強(qiáng)各運(yùn)作流程層面的聯(lián)系大有幫助。

服務(wù)導(dǎo)入：OGC也將總結(jié)ITIL實(shí)施中的一些失敗案例，將一套設(shè)計(jì)很好的服務(wù)導(dǎo)入企業(yè)，減少或者避免實(shí)施失敗的風(fēng)險(xiǎn)。新版的ITIL 3.0將吸收發(fā)布和變更管理實(shí)踐中的一些內(nèi)容，為ITIL服務(wù)建立一套導(dǎo)入流程，調(diào)整服務(wù)導(dǎo)入和關(guān)鍵流程的聯(lián)系。

服務(wù)運(yùn)作：新版的ITIL也將對(duì)現(xiàn)有服務(wù)支持和服務(wù)提供的指南中存在的不一致做出修正。這些指南將得到一定程度的修改，以鞏固服務(wù)運(yùn)作中的關(guān)鍵流程，充分反映行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

服務(wù)終止：現(xiàn)行的ITIL并未提出服務(wù)終止這一關(guān)鍵流程，但是作為關(guān)鍵流程它出現(xiàn)在服務(wù)周期中。針對(duì)這一缺失，新版的ITIL將總結(jié)服務(wù)終止的實(shí)踐方法或服務(wù)，移交給內(nèi)/外部提供商的流程，使服務(wù)周期更加完善和堅(jiān)固。(希賽網(wǎng))