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采用哪種太原OA信息化戰(zhàn)略?

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采用哪種知識管理戰(zhàn)略?

Morten T. Hansen, Nitin Nohria, Thomas Tierney 著

知識經濟時代不僅要求你了解知識管理,還要建立相應的戰(zhàn)略并付諸實施。

本文就企業(yè)如何制定正確的知識管理戰(zhàn)略進行了探討,提出了兩種不同的戰(zhàn)略模式,即編碼戰(zhàn)略和個人化戰(zhàn)略。其中涉及到企業(yè)的總體競爭策略、企業(yè)的知識特性以及相應的信息技術。相信本文的探討為正在尋求知識管理解決方案的經理人提供了深刻的啟示。

知識管理絕非新生事物。數百年來,家族企業(yè)的商業(yè)智慧世代相傳;工藝大師們嘔心瀝血授藝于徒;工人們在一起交流心得和技藝亦由來已久。但直到本世紀90年代,企業(yè)領導們才開始談論知識管理?,F代經濟的基礎已從自然資源轉為知識資產,這種變化迫使經理人返身審視企業(yè)的知識基礎及其利用情況。與此同時,電腦網絡的日益普及,也使人們能更加便捷和經濟地進行知識的編碼、存儲和共享。

兩種戰(zhàn)略模式

對一些企業(yè)而言,知識管理戰(zhàn)略的核心是電腦。經過精心編碼的知識儲存在數據庫中,企業(yè)員工都可方便地調用。我們稱此為知識管理的編碼戰(zhàn)略。而在另一些企業(yè),知識跟開發(fā)知識的人員密不可分,知識主要通過人員之間的直接接觸實現共享。在這類企業(yè)中,電腦的主要作用是幫助人們交流,而非儲存知識。我們稱之為知識管理的個人化戰(zhàn)略。選擇企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略并不能隨心所欲,而必須考慮企業(yè)服務客戶的方式、企業(yè)的經濟狀況以及員工的具體情況。

一些咨詢公司研究發(fā)現,如果企業(yè)在知識管理戰(zhàn)略方面重點不當,或試圖同時推行兩種戰(zhàn)略,則企業(yè)實力很快就會受到削弱。

安達信咨詢公司(Andersen Consulting)和安永公司(Ernst & Young)等一些大型咨詢公司,在知識管理方面遵循的是編碼戰(zhàn)略。在過去五年中,它們開發(fā)了多種精妙的方法來進行知識的編碼、存儲和調用。知識的編碼是通過“人員到文檔”的方式實現的,即知識首先從開發(fā)者那里提取出來,使之與開發(fā)者分離,再被廣泛用于各種用途。安永公司商務知識中心主任Ralph Poole(普爾)指出:“我們刪除那些只適用于特定客戶的信息,然后從文檔中抽取面談指南、工作日程、借鑒基準數據、細分市場分析等關鍵知識,把它們存儲在電子數據庫中以供調用,由此建立知識‘對象’?!边@種做法讓許多人能搜尋并調用經編碼的知識,而無須接觸該知識的最初開發(fā)者。這樣,我們就有可能通過知識再用實現規(guī)模效應,并由此使企業(yè)得以發(fā)展。

與此相對,貝恩(Bain)、波士頓顧問公司(Boston Consulting Group)、麥肯錫(McKinsey)等戰(zhàn)略咨詢公司則強調知識管理的個人化戰(zhàn)略。它們注重的是人員間的直接交流,而不是數據庫里的知識對象。未經編碼,可能也無法編碼的知識通過腦力激蕩和一對一交談得以傳播。咨詢師們就所需解決的問題一起反復探討,共塑洞見。

為使個人化戰(zhàn)略在知識管理方面行之有效,貝恩等公司投入巨資構建人員網絡。知識的共享不僅可以通過面對面的形式實現,而且可以通過電話、電子郵件和視頻會議實現。麥肯錫公司也通過許多種途徑來培育人員網絡,如相互調動異地分部職員、倡導立即回復同事電話的企業(yè)文化、建立專家目錄,以及利用公司內部的“咨詢督導”來幫助咨詢項目小組。

這些企業(yè)同時也建立了電子文檔系統(tǒng)。但其目的不是提供知識對象,而是讓咨詢師通過查詢相關文檔,迅速掌握特定領域的相關知識,并由此了解公司內部誰曾從事過某一課題,然后直接與其聯(lián)系。

如何選擇知識管理戰(zhàn)略

企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略應該反映其總體競爭戰(zhàn)略。比如,企業(yè)如何為顧客創(chuàng)造價值,如何把該價值放入一種經濟模式,企業(yè)員工如何實現這種價值和經濟模式。

作為企業(yè)經理人,必須能夠清楚地闡述顧客為什么購買一個企業(yè)而非其競爭對手的產品和服務。顧客期望從企業(yè)獲取什么價值?企業(yè)中內含的知識如何為顧客增加價值?如果企業(yè)對上述問題尚無明確答案,就不應該急著確定知識管理戰(zhàn)略,否則容易誤入歧途。

如果對企業(yè)的競爭戰(zhàn)略已經了然于胸,經理人還需考慮下列三個問題,以幫助自己選定基本的知識管理戰(zhàn)略。雖然答案的含義似乎不言自明,但經理人很有必要非常明確地指出公司的競爭戰(zhàn)略與利用知識支持這一競爭戰(zhàn)略之間的關聯(lián)。

你提供標準化產品還是定制產品?提供標準化產品的企業(yè),銷售的產品幾無變化。盡管戴爾(Dell)按訂單組裝的電腦比大批量上市的產品差異要大,但戴爾公司的產品仍可視為標準產品。對于生產標準產品的企業(yè)而言,采用基于知識再用的知識管理戰(zhàn)略較為合適

提供定制產品或服務的企業(yè),其工作重點在于滿足特定顧客的獨特需求。由于這些需求存在較大差異,編碼知識的作用對它們很有限。采取定制產品策略的企業(yè),應該考慮個人化的知識管理戰(zhàn)略模式。

你的產品是成熟產品還是創(chuàng)新產品?基于成熟產品的商業(yè)戰(zhàn)略,通常從再用模式中受益良多。成熟產品的開發(fā)和銷售過程包含多種為大家所熟知的工作和能夠編碼的知識。反過來,建立在產品創(chuàng)新基礎上的戰(zhàn)略,最好配以個人化的知識管理戰(zhàn)略。在尋求創(chuàng)新的企業(yè)中,員工必須共享信息,因為這些信息往往會散失在文檔中。

員工靠顯性知識還是隱性知識解決問題?顯性知識是指可以編碼的知識,如簡單的軟件代碼和市場數據。如果企業(yè)員工依靠顯性知識完成工作,“人員到文檔”的方法最有效。相反,隱性知識很難用書面形式表述,需要通過個人經歷來獲取。它包括科學專長、操作訣竅、對行業(yè)的洞察力、商業(yè)判斷力以及技術專長。如果人們最常利用隱性知識解決問題,人與人直接交流的方式絕對有效。

有時侯,經理人試圖把本是隱性的知識變成顯性知識。這樣做會帶來很大麻煩。例如,施樂公司(Xerox)一度嘗試把服務和維修技師的相關技能植入專家系統(tǒng),安裝在復印機上。他們希望,接到維修服務電話的技師可以在該專家系統(tǒng)的指導下遠距離完成維修任務。但最終結果是,技師們光靠該系統(tǒng)無法解決問題。復印機設計人員進一步研究后發(fā)現,技師們是通過分享自己維修機器的實例互相學習。專家系統(tǒng)并不能再現面對面交談過程中的微末細節(jié)。

對上述三個問題的回答,往往可以預示應該采用哪種知識管理戰(zhàn)略。但有時候,另外兩個因素往往使問題復雜化:即公司內部多個事業(yè)部的并存和知識的商品化。

讓兩種知識管理模式共存于同一企業(yè)的不同事業(yè)部中,是一種誘人的設想。它們的確能共存,但只限于各事業(yè)部象獨立公司一樣營運的企業(yè)中。比如通用汽車(General Motors),它的汽車事業(yè)部與信貸金融事業(yè)部幾乎沒有什么關系。在這種企業(yè)里,各事業(yè)部實際上可以施行不同的知識管理戰(zhàn)略。但是,在各事業(yè)部密切整合的企業(yè)中,應該只采用一種知識管理戰(zhàn)略,或者將不適合既定知識管理戰(zhàn)略模式的事業(yè)部分離出去。
一些知識密集型的產品和服務,比如業(yè)務流程重組咨詢,隨著時間的推移,會日漸成熟,逐漸演變?yōu)榇蟊娀a品。在一開始,業(yè)務流程重組的過程需要獨特的解決方案。但不久后,便需要一種按部就班的解決方法。CSC Index(編者譯:CSC指數咨詢公司)一開始用個人化的知識管理模式支持定制產品策略,這種組合是正確的。但隨著業(yè)務流程重組概念的演變,這種做法就逐漸變得不合時宜了。這時,公司面臨抉擇:要么改變知識管理戰(zhàn)略,要么退出業(yè)務流程重組咨詢業(yè)務。該公司在兩個方面都無所作為,最后面臨時日困難只能以破產告終。

在高效企業(yè)中,盡管新的產品和服務日漸成熟,知識管理戰(zhàn)略模式仍能保持不變。對致力于提供高度差異化解決方案的咨詢公司來說,明智之舉是在解決方案變成大眾化產品之前,退出業(yè)務流程重組咨詢這樣的領域。重復利用知識和解決方案的公司則剛好相反。這類企業(yè)可趁方法成熟之機大加利用。峨揚公司的合伙人Peter Novins(諾文斯)說道:“我們盡可能迅速地使某個領域的技術專長變成大眾化產品,使其達到一定規(guī)模并重復利用,客戶和我們都能從中得益?!?/SPAN>

不要孤立看知識管理

一些公司的行政總裁極為重視知識管理,另一些企業(yè)則不象對待成本削減、結構重組或全球化擴張那樣予以重視。在后一種企業(yè)中,即使有知識管理,也只存在于人力資源或信息技術等職能部門。然而,孤立對待知識管理的企業(yè)有可能收不到效益。只有當知識管理與人力資源、信息技術和競爭戰(zhàn)略相協(xié)調時,企業(yè)才能受到最大效益。

要實現這種協(xié)調,需要有總經理的領導。如果行政總裁和總經理積極投入,選擇知識管理策略以支持明確的競爭戰(zhàn)略,企業(yè)和顧客將共同受益。如果高層管理人員未能相應選擇,則企業(yè)和顧客雙方都受損。結果,顧客花錢購買定制方案,而其實一個標準化方案就已足矣。要么是,客戶在面臨特殊問題需要幫助時,只得到萬金油式的建議。在企業(yè)組織內部,員工沒有了輕重緩急。問題很快演變成權力斗爭,人們?yōu)闋帄Z資源而不顧大局。這時,只有強有力的領導方能指明企業(yè)的前進方向,帶領企業(yè)克服阻力、選定和實施新的知識管理戰(zhàn)略。

有效的激勵 人們需要激勵,才會參與共享知識的過程。兩種不同的知識管理戰(zhàn)略要求不同的激勵體制。在編碼模式的知識管理戰(zhàn)略中,經理人必須建立制度,鼓勵員工寫下自己了解的東西,并把所生文件存入電子數據庫。要促使人們采取這些行動,需要真正有效的激勵方式,而不是小刺激。實際上,員工向文件數據庫所供內容的水準和質量,應該成為他們年度績效評估的一部分。比如,峨揚公司就是這么做的。在它們的績效評估中,咨詢師要接受五個方面的考評,其中之一就是他們“對公司知識資產的貢獻和利用?!?BR>
在采用個人化知識管理戰(zhàn)略的企業(yè)中,鼓勵知識共享的激勵手段不盡相同。經理人必須獎勵那些直接與別人共享知識的員工。在貝恩公司,每年都會在各個方面對合伙人進行考評,其中包括他們給予同事多少直接幫助。公司合伙人高達1/4的年度薪酬,取決于他與公司其它人員進行了多高質量的人際對話。

相應的信息技術 企業(yè)所需的信息技術支持水平,取決于它所選擇的知識管理戰(zhàn)略。對編碼模式的戰(zhàn)略來說,強大的信息技術支持至關重要;而對個人化模式來說,這種重要性就要小得多。采用編碼模式戰(zhàn)略的經理人應該準備花巨資購買先進的大型電腦存儲系統(tǒng)。例如,安達信咨詢公司開發(fā)了專用的搜索引擎。安永公司則安裝了一大堆數據庫。其中,最高層是“精萃”數據庫,其容量有限,存放有關特定課題的最先進的知識。接下來是裝載有具體知識“對象”的較大數據庫;最后是存儲各種其他材料,容量大得多的“寄存箱”式的一般數據庫。

兩種知識管理戰(zhàn)略,需要信息技術提供不同的軟硬件設施和支持水平。在編碼模式的戰(zhàn)略中,經理人需要采用跟傳統(tǒng)圖書館非常相似的系統(tǒng)。它必須帶有很大的文件存儲空間,并兼?zhèn)渌阉饕?,以便人們查尋和使用所需的文件。而在個人化模式的戰(zhàn)略中,最重要的是必須有一個系統(tǒng),人們通過它能夠找到別人獲得幫助。


作者Morten T. Hansen和Nitin Nohria專為哈佛大學工商管理研究生院教授。作者Thomas Tierney服務于Bain & Co.公司。本文原載于《世界經理人文摘》

發(fā)布:2007-03-25 13:53    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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