BSM升級IT管理

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

業(yè)務服務管理(BSM)是IT管理的高級階段，通過BSM的實施能夠使企業(yè)在IT的管理上更上一層樓，推動企業(yè)業(yè)務與IT的深度融合，實現(xiàn)IT對業(yè)務的價值最大化。

今天的大多數(shù)企業(yè)都面臨著如何管理各種眼花繚亂的硬件設備和紛繁復雜的軟件系統(tǒng)的問題，IT管理的理論方法與最佳實踐就是為解決此類問題而提出的。圖1是實現(xiàn)企業(yè)IT管理最經(jīng)典、也得到最廣泛認可和最可行的三個階段。這里，業(yè)務服務管理(Business Service Management,BSM)是IT管理的高級階段，BSM的理念能夠使企業(yè)在IT的管理中更上一層樓，推動企業(yè)業(yè)務與IT的深度融合，實現(xiàn)IT對業(yè)務的價值最大化。

IT管理三步走

在為解決混亂無序且被動響應問題而產(chǎn)生的網(wǎng)絡系統(tǒng)管理時期，企業(yè)對IT部門和IT管理的要求是保證各種硬件設備和軟件系統(tǒng)正常運行，最大程度減少他們出現(xiàn)的各種故障，實現(xiàn)對IT各種設施的有效掌控和管理。主要手段則是通過網(wǎng)絡實現(xiàn)對所有軟硬件設施的技術元素的數(shù)據(jù)采集和分析，從而獲得從整個IT信息環(huán)境到每個實體元素的運行狀態(tài)信息，保證能夠在故障發(fā)生時或者發(fā)生之前采取主動的管理操作，有效提高IT環(huán)境的運行質(zhì)量;而且也包括利用相應的技術實現(xiàn)對企業(yè)IT設施的遠程、批量等各種形式的管理與操作，大大降低IT管理的成本以及IT管理的效率。

在完成網(wǎng)絡系統(tǒng)管理并且實現(xiàn)了對IT設施的所有技術元素的全面監(jiān)控以后，IT技術設施的運行質(zhì)量有了明顯改善，但仍然沒有從根本上解決許多“意外問題”的發(fā)生，而且這些意外影響往往是非常大的。據(jù)資料顯示，在全球范圍內(nèi)的調(diào)查表明，IT問題的出現(xiàn)除了和IT設施本身的可靠性、性能等相關元素密切相關以外，更多的問題（超過80％）是由于IT運營和維護人員沒有按照規(guī)范的操作流程來進行日常的維護管理、缺乏有效的協(xié)同機制等造成的。也就是說，是管理上的缺位而不是在技術設施本身的問題阻礙了企業(yè)IT部門工作效率與質(zhì)量的提高。于是強調(diào)“技術、人員、流程”三者結合，即以ITIL為核心的IT服務管理成為IT部門優(yōu)化組織結構、改進管理流程的法寶。

企業(yè)能實施ITIL，就表明企業(yè)在IT管理中逐漸進入成熟期，但企業(yè)的發(fā)展和IT環(huán)境的成熟是一個互相驅(qū)動、交替上升的過程。在整個商業(yè)社會中，企業(yè)作為一個經(jīng)濟運行實體，其所有的活動和投入都是圍繞利益產(chǎn)出的目標進行的。在當前激烈的商業(yè)競爭環(huán)境中，企業(yè)正不斷地進行變革，以適應市場和用戶的需求。作為業(yè)務重要支撐元素的IT正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)，這給IT的應用與管理提出了更高的要求。如何充分利用已有的IT資源并持續(xù)優(yōu)化資源配置，如何實現(xiàn)IT和業(yè)務目標相統(tǒng)一、持續(xù)推動業(yè)務發(fā)展、創(chuàng)造商業(yè)價值，已經(jīng)成為眾多企業(yè)信息部門主管、CIO、更高層管理人員的重要課題。而業(yè)務服務管理正是從企業(yè)業(yè)務角度出發(fā)來認識IT對業(yè)務的影響，并有效實現(xiàn)IT最大價值的方法論和最佳實踐的升級。事實也已經(jīng)證明，業(yè)務服務管理不僅能夠解決上述問題，而且還表明只有企業(yè)的IT部門和業(yè)務部門都充分認識到IT管理和業(yè)務目標必須統(tǒng)一，并有效應用實施BSM方法論，才能更好地利用IT技術，提高IT管理水平，實現(xiàn)IT支持下的業(yè)務高效運營，獲得更大的商業(yè)價值。

企業(yè)實施BSM的必要準備

前面所述的IT管理三個階段是相輔相成的，BSM建立在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡系統(tǒng)管理和IT服務管理的基礎之上，并且在后兩者之間能夠建立雙向的集成。企業(yè)實施BSM的好處是不言而喻的。據(jù)統(tǒng)計，全球的IT支出中76%的費用花在了IT的運營成本中，只有24%的費用用在了IT的創(chuàng)新上。實施了BSM后，將能夠節(jié)省大約25%的開支，在相同的支出時，將保證約49%的費用用在企業(yè)的IT創(chuàng)新上，不僅節(jié)約了成本，而且更能提高IT對業(yè)務的價值。不過，為了成功實施實施BSM，企業(yè)要注意一些問題，具體包括：

高級IT管理人才 對于企業(yè)而言，熟悉企業(yè)IT管理運營協(xié)作且對企業(yè)業(yè)務深入了解的高級IT管理人員是非常必要的。負責企業(yè)IT的運營事務不是一個人的事情，需要IT技術部門各種不同種類的技術人員的協(xié)同，共同完成IT運營與維護; 另一方面，這些IT管理的高級人員在企業(yè)IT系統(tǒng)的建設過程中，也逐漸對企業(yè)的業(yè)務運營有了非常深刻的認識。企業(yè)實施BSM時，一個關鍵要素就是要從業(yè)務的角度，而不是從IT的角度出發(fā)，因此不僅僅是技術的問題，更多的是需要對企業(yè)業(yè)務和管理有非常深入認識。所以在企業(yè)實施BSM過程中，沒有既熟悉IT管理又了解業(yè)務的高級IT管理人才，是很難實施成功的。而這些高級IT管理人才，大多需要企業(yè)自己培養(yǎng)。

培養(yǎng)IT人員的業(yè)務意識 對于企業(yè)實施BSM而言，僅有高級IT管理人才是遠遠不足的，因為負責整個企業(yè)的IT管理運營，仍然要靠整個IT管理運營團隊，而大多數(shù)IT成員往往醉心于技術，因此，需要把IT的運營同業(yè)務關聯(lián)起來，由業(yè)務驅(qū)動IT管理時，就必須對IT人員進行培訓，增強IT為業(yè)務服務的思想。

選擇適合自己的方案 當前能提供BSM解決方案的廠商非常之多，但用戶要選擇合適自己的方案。IBM的Tivoli、HP的OpenView、CA的Unicenter等都是不錯的方案，而BMC在這方面更有特色，它能夠提供獨立于各種軟硬件系統(tǒng)的解決方案，不僅是BSM理念的領先者，而且是最先提供符合BSM理念的解決方案的廠商，在實施BSM方面有較強的成功經(jīng)驗與案例。此外，國內(nèi)的廠商也有部分廠商如神州泰岳和聯(lián)盈數(shù)碼等廠商能提供解決方案。

分階段實施BSM

業(yè)務服務管理（BMS）的理念，已經(jīng)得到企業(yè)界的廣泛認可，問題是企業(yè)應該如何來完成BSM,應該從哪些方面入手,怎么入手？據(jù)統(tǒng)計，對大多數(shù)企業(yè)而言，約60%的還處在事件管理階段，約30%處在變更和配置管理階段, 僅有10%能夠做到資產(chǎn)管理。

企業(yè)在實施BSM的過程中，不能急于求成，應該根據(jù)自己現(xiàn)階段的實際情況，分階段逐步實施BSM。從事于IT管理領域20年擁有豐富理論與實踐經(jīng)驗的BMC全球副總裁Jim Grant在談到分階段實施BSM時特別強調(diào)，“企業(yè)實施BSM一般先從故障入手，要解決故障就必須找到問題出現(xiàn)在哪里？大多數(shù)時候會發(fā)現(xiàn)是變革和配置管理出了問題，然后再從變革和配置管理入手。而進行變革和配置的依據(jù)是什么呢？是資產(chǎn)管理，然后就開始入手資產(chǎn)管理。

這樣逐層深入、循序漸進幫助客戶分階段逐步實現(xiàn)，最后就會得到一個共通的平臺?！币话愣?，對于實施完成事故處理和變更資產(chǎn)管理的企業(yè)，BSM的實施就會簡單很多。在實施BSM時，一般會有8條路徑圖（如圖2所示），企業(yè)可以根據(jù)自己的狀態(tài)尋找存在問題的環(huán)節(jié)來進行各項管理。不論企業(yè)處在IT管理什么階段與狀態(tài)，企業(yè)都能夠在自己當前的基礎之上分階段實施IT管理，從而實現(xiàn)BSM，達到最終業(yè)務同IT管理相結合。

（計算機世界報）