買(mǎi)服務(wù)器售后服務(wù)莫大意

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在服務(wù)器的選購(gòu)中，盡管產(chǎn)品、技術(shù)和方案確實(shí)值得重點(diǎn)關(guān)注，但對(duì)服務(wù)支持也不可大意。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在高端服務(wù)器的TCO中，硬件采購(gòu)成本一般只占到20-30%，而售前、售中和售后過(guò)程中的服務(wù)費(fèi)用卻占了一大半，同時(shí)服務(wù)也是用戶(hù)使用好IT系統(tǒng)的關(guān)鍵因素。為此，我們將對(duì)IBM、HP和DELL三大主流廠(chǎng)商針對(duì)服務(wù)器的售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析比較，以幫助用戶(hù)在選購(gòu)服務(wù)器產(chǎn)品時(shí)更好的把握TCO。

一、標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)比較——不分伯仲

隨機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)是廠(chǎng)商在銷(xiāo)售服務(wù)器產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)包括在內(nèi)的基本服務(wù)條件/條款，一般不另外收費(fèi)。這也是廠(chǎng)商所承諾的最基本的售后服務(wù)保證。一般來(lái)說(shuō)，隨機(jī)標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)會(huì)根據(jù)服務(wù)器的檔次不同，提供不同年限的服務(wù)承諾。如針對(duì)中低端產(chǎn)品提供一年免費(fèi)保修，針對(duì)中高端產(chǎn)品提供三年免費(fèi)保修，其中三年服務(wù)是各廠(chǎng)商目前最普遍的主流做法。

1)低端機(jī)型：1年保修向3年發(fā)展是趨勢(shì)

針對(duì)單路和雙路的中低端服務(wù)器，IBM、HP和DELL均根據(jù)不同機(jī)型提供1年或3年保修。但總體來(lái)看，3年保修已經(jīng)是大勢(shì)所趨，各家也僅針對(duì)少量機(jī)型提供1年服務(wù)，如HP的DL140、DL145，IBM的X100和DELL的SC440。具體情況如下表所示：

2)中高端機(jī)型：3年保修年限無(wú)差異，重點(diǎn)關(guān)注保外服務(wù)

針對(duì)2路和4路的中高端機(jī)型，這三大廠(chǎng)商幾乎都采用3年保修政策，從年限上來(lái)說(shuō)，沒(méi)有多大差異。值得注意的是，盡管同樣是三年保修，但保修的內(nèi)容卻可能千差萬(wàn)別，所以用戶(hù)在選購(gòu)時(shí)需要注意弄清楚部件是否免費(fèi)?多少年人工服務(wù)?多少年現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)?是原廠(chǎng)商服務(wù)還是委托代理商服務(wù)?保修期外的服務(wù)如何收費(fèi)?等等。

對(duì)廠(chǎng)商而言，超出保修期的保外服務(wù)既是其利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)，又是樹(shù)立品質(zhì)形象和維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系的絕佳手段，因此也是用戶(hù)在跟廠(chǎng)商討價(jià)還價(jià)時(shí)進(jìn)行博弈的重要方面。目前，各廠(chǎng)商在宣傳時(shí)都盡量淡化“保修期外”的概念，如IBM已不再提以往的“保修期外維護(hù)服務(wù)”，而是改稱(chēng)“保修期內(nèi)的續(xù)?！?。IBM將產(chǎn)品按檔次劃分成四類(lèi)，并設(shè)置四檔服務(wù)，價(jià)格不同，用戶(hù)可以用續(xù)保的方式選擇延長(zhǎng)1-2年服務(wù)。HP則是在保外設(shè)置“金牌服務(wù)”，以一年為期限，按產(chǎn)品型號(hào)不同價(jià)格也不同。DELL同樣針對(duì)每款機(jī)型提供多種備選服務(wù)方案，用戶(hù)可以選擇金牌、銀牌或銅牌服務(wù)(1-5年不等)，價(jià)格相差懸殊。

另外，今年有國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商為了提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)始提供更長(zhǎng)年限的服務(wù)支持，如曙光8月份就推出了“5年原廠(chǎng)商免費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，幾近于涵蓋產(chǎn)品生命周期的終身保修。注意，這里是“曙光原廠(chǎng)商服務(wù)”，而不是委托代理商的服務(wù)。但據(jù)筆者了解，免費(fèi)的主要是人工服務(wù)，部件方面還需要用戶(hù)在招標(biāo)時(shí)跟廠(chǎng)家商定。