怎樣評(píng)估知識(shí)管理系統(tǒng)所產(chǎn)生的效益

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這意味著多數(shù)員工已經(jīng)從知識(shí)管理系統(tǒng)中初步嘗到了甜頭，并且開(kāi)始把知識(shí)管理系統(tǒng)作為自己日常工作的重要輔助工具?？梢哉f(shuō)知識(shí)管理能否成為公司員工解決問(wèn)題的第一選擇，是決定企業(yè)知識(shí)管理成敗的敲門磚。

既然有第一選擇，就必然存在其他選擇。

一般來(lái)講，個(gè)人獲取所需知識(shí)的方式無(wú)外乎有以下三種：詢問(wèn)、查找或者是學(xué)習(xí)創(chuàng)新。

詢問(wèn)就是去問(wèn)掌握這種知識(shí)的人，查找就是在可用的資源中尋找問(wèn)題的答案，學(xué)習(xí)創(chuàng)新就是在無(wú)法直接獲取知識(shí)的情況下通過(guò)自己的努力、學(xué)習(xí)、分析、嘗試乃至創(chuàng)新去解決問(wèn)題。

對(duì)詢問(wèn)和查找而言存在著一個(gè)共性的問(wèn)題，就是去問(wèn)誰(shuí)，到哪兒去找。這正是知識(shí)管理系統(tǒng)可以解決的:專家黃頁(yè)、論壇等都可以為公司員工的詢問(wèn)活動(dòng)提供幫助，知識(shí)庫(kù)則是查找知識(shí)的最重要資源之一。很多公司面臨的情況是，花費(fèi)很多精力和投資把知識(shí)管理系統(tǒng)建立起來(lái)，卻沒(méi)有幾個(gè)人愿意使用，最積極的人總是那幾個(gè)當(dāng)初主張建立系統(tǒng)的，好像和其他員工沒(méi)有任何關(guān)系一樣。

某公司建立的個(gè)人技能黃頁(yè)系統(tǒng)就曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的問(wèn)題，系統(tǒng)建成后經(jīng)過(guò)近一年的推廣運(yùn)作，只有30%左右的員工加入系統(tǒng)并填寫(xiě)了個(gè)人技能描述及其它相關(guān)內(nèi)容;而這一年中，平均每人只向系統(tǒng)提出了1.8次求助，而且內(nèi)容大多集中在IT領(lǐng)域和系統(tǒng)本身。按照80/20原則分析，這30%中的大部分人只是加入系統(tǒng)，根本沒(méi)有再去使用或者僅僅是嘗試了一下而已，顯然個(gè)人黃頁(yè)在公司多數(shù)員工的求助排序中幾乎沒(méi)有位置。

怎樣才能讓知識(shí)管理系統(tǒng)成為公司員工求助的第一選擇呢?讓我們模擬一下公司員工遇到問(wèn)題時(shí)求助的過(guò)程，比如甲想用Excel計(jì)算財(cái)務(wù)復(fù)利，不知道該怎么做?前面介紹了他會(huì)有多種選擇，哪一種會(huì)成為第一選擇呢?按照經(jīng)濟(jì)人假設(shè)，他會(huì)選擇對(duì)自己而言成本最低的那種方式，或者說(shuō)付出時(shí)間和精力最少的方式。

如果他知道乙是個(gè)Excel專家，曾經(jīng)做過(guò)類似的工作，那么直接去問(wèn)乙就是最快最方便的方式，成為第一選擇;如果甲不知道乙的存在，但知道網(wǎng)上或者公司內(nèi)網(wǎng)中也許會(huì)有介紹這種做法的文章，那么查找就是第一選擇;如果他什么都不知道或者覺(jué)得詢問(wèn)和查找都太浪費(fèi)時(shí)間，不如自己查Excel"幫助"文檔來(lái)得快，學(xué)習(xí)或創(chuàng)新就成為第一選擇。

在很多情況下，這種選擇是在重新創(chuàng)造已經(jīng)存在的知識(shí)，這就不能稱之為創(chuàng)新而是公司最不愿意見(jiàn)到的重復(fù)勞動(dòng)了?？梢?jiàn)，要讓知識(shí)管理系統(tǒng)成為第一選擇，首先要盡量降低員工詢問(wèn)和查找的成本，也就是使用知識(shí)管理系統(tǒng)的成本;其次要讓員工知道系統(tǒng)的存在，學(xué)會(huì)使用系統(tǒng)，讓他們從主觀上知道有比自己摸索更好的選擇。這樣才能讓更多的員工把第一選擇的票投給知識(shí)管理系統(tǒng)，避免他們做出學(xué)習(xí)或創(chuàng)新的選擇，造成不必要的重復(fù)勞動(dòng)和資源浪費(fèi)。

降低員工使用系統(tǒng)的成本，從客觀條件上要求公司必須為其提供一個(gè)快捷、易用、內(nèi)容豐富的知識(shí)管理系統(tǒng)。首先要把企業(yè)中已經(jīng)存在的知識(shí)提煉出來(lái)，建立必要的系統(tǒng)，讓大家有人可問(wèn)，有處可找，然后在查找的易用性方面做足功夫。實(shí)際上，我們所熟悉的很多知識(shí)管理實(shí)踐活動(dòng)都是針對(duì)詢問(wèn)和查找的方式而設(shè)計(jì)的。

例如協(xié)同系統(tǒng)，即時(shí)通訊，專家黃頁(yè)，包括E-mail等系統(tǒng)都是為了方便詢問(wèn)和交流的;大家所熟悉的知識(shí)庫(kù)則偏重于知識(shí)內(nèi)容的管理，是為了方便尋找知識(shí)的;知識(shí)社區(qū)等方式則是兩種方式的結(jié)合。知識(shí)管理者應(yīng)該精心設(shè)計(jì)為這些活動(dòng)提供支持的系統(tǒng)，一個(gè)好用易用的系統(tǒng)才有可能成為員工的第一選擇。

讓員工了解知識(shí)管理系統(tǒng)的存在并學(xué)習(xí)使用這個(gè)系統(tǒng)是另外一項(xiàng)重要的工作。很多時(shí)候員工選擇學(xué)習(xí)創(chuàng)新的方式只是因?yàn)樗麄儾恢廊ツ膬赫?，或者不愿意、不?xí)慣使用新的系統(tǒng)。

一方面，我們要像推銷產(chǎn)品一樣把知識(shí)管理系統(tǒng)推銷給它的用戶--公司員工，讓他們都知道這個(gè)產(chǎn)品并使用這個(gè)產(chǎn)品;另一方面要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提升他們?cè)儐?wèn)和查找的技能。員工對(duì)問(wèn)題解決方式成本的判定是主觀性的，具有個(gè)體差異的。有的人天生喜歡交流，掌握的信息豐富，對(duì)他而言，詢問(wèn)的成本總是比較低的。

反過(guò)來(lái)，有的人具有比較強(qiáng)的分析和解決問(wèn)題的能力，而又不太善于溝通，那么對(duì)他們而言查找或者學(xué)習(xí)創(chuàng)新的成本就會(huì)低一些，他們會(huì)寧愿自己摸索，慢慢去找也不愿意去問(wèn)別人。通過(guò)培訓(xùn)可以從主觀上降低他們使用知識(shí)管理系統(tǒng)的成本。

同時(shí)，公司衡量個(gè)人能力的標(biāo)準(zhǔn)也要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，很多時(shí)候大家總是喜歡那些分析能力強(qiáng)，能獨(dú)當(dāng)一面的人。但我們認(rèn)為善于溝通和尋找已有答案也應(yīng)該是衡量個(gè)人能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，至少應(yīng)該和分析解決問(wèn)題的能力同樣重要。否則分析解決問(wèn)題的能力再?gòu)?qiáng)，天天沉浸于分析解決已經(jīng)有答案的問(wèn)題也不能創(chuàng)造任何新的價(jià)值。

前一段時(shí)間，筆者就遇到一個(gè)這樣的例子，一個(gè)外地客戶的軟件可以正常運(yùn)行，但在做特定配置時(shí)總是莫名其妙的死機(jī)。公司與客戶電話交流了很多次，反反復(fù)復(fù)拖了一年多始終無(wú)法確認(rèn)問(wèn)題的根源，客戶對(duì)此非常惱火。

無(wú)奈之下公司只好派最優(yōu)秀的工程師去做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)并安撫客戶。經(jīng)過(guò)分析判斷之后，工程師認(rèn)定這是一個(gè)軟件Bug，回來(lái)后寫(xiě)了一個(gè)Bug Report給公司總部研發(fā)部門。幾天以后，總部研發(fā)部門的反饋回來(lái)了:這確實(shí)是一個(gè)Bug，但是是一個(gè)兩年前就報(bào)告過(guò)的Bug，在公司的數(shù)據(jù)庫(kù)中已有詳細(xì)的記載。

如果在此之前公司能找到這個(gè)Bug記錄的話，一年前就可以徹底解決用戶的問(wèn)題;而現(xiàn)在付出的代價(jià)是客戶的不滿，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支出和一年多的溝通成本。面對(duì)這樣的代價(jià)，誰(shuí)還能說(shuō)尋找答案的能力不重要呢?甚至可以這樣說(shuō)，一名員工未必需要有多強(qiáng)的分析能力，只要他具有迅速找到答案或者知道答案的人的能力，一樣可以把工作做得很好。

當(dāng)所有的員工都認(rèn)識(shí)到通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)求助是成本最低的方式時(shí)，它自然也就成為第一選擇，公司的知識(shí)管理也就有了一個(gè)成功的基礎(chǔ)。當(dāng)然，對(duì)公司而言還有一個(gè)成本優(yōu)化的過(guò)程，比如詢問(wèn)和查找之間，查找對(duì)公司更有利。Intel很早以前就建立了公司統(tǒng)一的IT Help Desk，減少同事之間互相詢問(wèn)IT問(wèn)題解決方法而造成的時(shí)間浪費(fèi)。

接下來(lái)要面臨的問(wèn)題就是如何讓公司員工貢獻(xiàn)自己的知識(shí)供大家查找，同樣我們可以借鑒一下經(jīng)濟(jì)人假設(shè)，就是員工總是希望將自己掌握的知識(shí)價(jià)值最大化，不過(guò)這是知識(shí)管理面臨的另外一個(gè)難題了。(techtarget)