外行CIO的＂外包經(jīng)＂

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宏翔公司是一家規(guī)模不大的外貿(mào)公司，以進出口貿(mào)易和工程承包業(yè)務(wù)為主。由于公司的性質(zhì)和規(guī)模，公司最初沒有專門的IT部門，而是由辦公室指定的一個人兼管計算機設(shè)備的維護，但隨著公司局域網(wǎng)絡(luò)的建立、計算機數(shù)量的迅速增加，網(wǎng)絡(luò)和計算機故障層出不窮，一個人兼職維護有點招架不住了。

如何在不增加公司人員編制的前提下解決矛盾，唯一的出路就是找一家IT外包服務(wù)公司來幫忙，這件事最終落到了辦公室副主任老張頭上。對計算機，老張自覺也是外行，更沒有相關(guān)的管理經(jīng)驗，因此老張最初并沒有把這工作太當(dāng)回事--不就是找個公司來修修電腦嗎！但一干起來，老張才知道并不那么簡單。

省了錢  誤了事

如何選擇一個外包服務(wù)公司呢？對一個從未接觸過IT外包服務(wù)的企業(yè)來說，首先考慮的因素似乎就是費用--越便宜越好，老張當(dāng)時也是這樣的想法。接到任務(wù)后，老張就開始算計起來：請一個外包服務(wù)公司，一年到底需要多少費用？公司能不能承受這筆費用的支出？這會增加企業(yè)多少管理成本？經(jīng)過簡單的計算，老張很快就找到了一個經(jīng)濟平衡點。

對于具體的外包商，老張第一個想到的是為公司提供設(shè)備的電腦銷售公司，之所以想到他們，老張自有道理：

第一，該公司長期為宏翔公司設(shè)備采購供貨，并有良好的售后服務(wù)信譽和經(jīng)營業(yè)績，宏翔公司對其服務(wù)質(zhì)量比較信任；

第二，電腦設(shè)備是由該公司直接提供的，很多設(shè)備硬件故障的維修工作都屬于該公司保修期內(nèi)的免費服務(wù)范疇；宏翔公司只需要該公司對保修期外的設(shè)備硬件故障和所有設(shè)備的軟件故障和網(wǎng)絡(luò)故障進行必要的維護即可，不用再多支付太多的費用，這是最省錢的辦法。

簡單協(xié)商后，雙方一拍即合。老張在售后服務(wù)的條款上又添加了一些服務(wù)內(nèi)容，于是這家公司就搖身一變成了宏翔的"IT外包服務(wù)商"，老張為自己的省錢策略暗暗得意。但這份被老張寄予希望的服務(wù)僅維持了半年就結(jié)束了，畢竟這個公司是一個銷售公司，做服務(wù)并不專業(yè)，人手也很緊張，時間上不能保證及時到位，經(jīng)常耽誤事，搞得業(yè)務(wù)部門意見很大。

虎頭蛇尾與三板斧

首戰(zhàn)失利后，老張開始到處尋找新的服務(wù)商，這次他的挑選標(biāo)準不僅包括價格，還增加了服務(wù)模式、服務(wù)方式、解決方案、響應(yīng)時間與速度等。在眾多的被調(diào)查的服務(wù)公司當(dāng)中，老張最終選擇了四家各具特色的IT外包服務(wù)公司作為最后竟標(biāo)的對象，并按照業(yè)務(wù)范圍、企業(yè)規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)模式、解決方案撰寫、方案的操作性、響應(yīng)時間與速度、安全與保密、計費標(biāo)準等多項指標(biāo)制定了一個復(fù)雜的表格，并根據(jù)這個表格作了初步的評分，其中C公司總分為61分，B公司58分，兩者之間的差別并不大，可謂不分伯仲。

這種情況下，老張不敢擅做主張，組織了由公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門經(jīng)理、辦公室相關(guān)負責(zé)人和部門員工代表共同參加的評選會議。最終評選時他比較看好的C公司出局，而B公司在競標(biāo)中勝出。這讓老張多少有些意外，很久之后，他才聽說了一些所謂的"內(nèi)幕消息"，但為時已晚了。

競標(biāo)結(jié)束后，老張對B公司提供的合同范本進行了簡單修改就簽了字。此后B公司開始提供服務(wù)：在日常的服務(wù)過程中，派駐一個工程師周一、三、五到宏翔公司坐班，專門負責(zé)網(wǎng)絡(luò)和計算機的維護，有特殊需求時再加派人手。最初B公司的工作基本得到了公司的認可，但時間一長，老張感到了不滿：

首先，B公司后面派駐的工程師技術(shù)水平較差，檢查故障問題就像"程咬金"一樣只會"三板斧"，過了"三板斧"就不會檢查和分析問題了，唯一的辦法就是重裝系統(tǒng)。

其次，B公司并不像他們競標(biāo)時承諾的那樣，團隊意識較差，人員流動頻繁，關(guān)鍵時候派不出人來，還始終強調(diào)自己的客觀因素。

再者，B公司在服務(wù)合同中明確承諾提供的設(shè)備維護管理軟件遲遲拿不出來。

由此看來，B公司的辦事風(fēng)格有些虎頭蛇尾，缺乏團隊精神。更讓大家不滿的是：在沒有滿足服務(wù)要求的情況下，不是積極采取補救的措施，而是千方百計強調(diào)客觀困難來開脫過失和責(zé)任。有鑒于此，老張決定合同到期滿時不再續(xù)約。

  外包更需練"內(nèi)功"

兩次失利后，老張開始了反思：照這樣下去，豈不是每一兩年就得更換一個服務(wù)公司嗎？失敗的原因在哪里呢？經(jīng)過一段時間的反思和學(xué)習(xí)，老張覺得失敗的板子只打在服務(wù)商的屁股上也似乎有失公允，自己的工作也有一些問題：

第一，過去都是由服務(wù)公司而不是自己提出服務(wù)方案，而服務(wù)公司的標(biāo)準服務(wù)內(nèi)容和要求集中體現(xiàn)的是自身的特點和個性，或多或少會與企業(yè)的實際要求有差距，這是經(jīng)常在服務(wù)過程中發(fā)生摩擦的一個重要原因。

第二，出于對服務(wù)商的信任，簽署的協(xié)議都是他們提供的標(biāo)準協(xié)議，而這份協(xié)議中對服務(wù)質(zhì)量和檢查標(biāo)準缺乏明確的規(guī)定，出現(xiàn)問題容易互相扯皮。

找到了問題的根源，有過兩年多外包管理經(jīng)驗的老張也很快找到了解決之道：

第一，要做好外包，必須先練好"內(nèi)功"，這句話聽起來頗有些哲理，老張能為自己悟出這樣的道理來感到欣慰。具體來說就是在外包前制定一個符合企業(yè)自身情況的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，使企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求統(tǒng)一化、規(guī)范化和標(biāo)準化，讓服務(wù)公司有據(jù)可依，有章可循。依據(jù)這個思路，老張和業(yè)務(wù)部門多次溝通后正式起草了一份《宏翔公司計算機設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)技術(shù)規(guī)范要求》。在這個《服務(wù)規(guī)范》中，對公司的網(wǎng)絡(luò)和計算機維護內(nèi)容、技術(shù)服務(wù)要求、服務(wù)工作流程及目標(biāo)都作了說明和規(guī)定，要求服務(wù)公司必須按照宏翔公司的《服務(wù)規(guī)范》要求進行服務(wù)。

第二，找一家新的服務(wù)公司，而且這次找公司一定不能只看價格，要確實看他們的服務(wù)質(zhì)量，并要簽訂具體和量化的服務(wù)級別協(xié)議。很快的C公司重新進入了老張的視野，不僅是因為C公司參加過公司的競標(biāo)，更因為老張聽說C公司最近加強了業(yè)務(wù)管理，利用ITIL來規(guī)范服務(wù)流程，培訓(xùn)公司的服務(wù)顧問。雖然老張并不清楚ITIL到底是什么東西，但他感覺C公司的服務(wù)比兩年前更規(guī)范了。

一個月后，雙方就簽署了一份共同商討過的服務(wù)合同，將《服務(wù)規(guī)范》作為服務(wù)合同的一個不可分割的組成部分寫進去。有了這份服務(wù)規(guī)范，不需要老張多說什么，C公司很快很自然地接替了B公司的工作，避免了服務(wù)真空的出現(xiàn)。

在接下來的服務(wù)中，C公司的規(guī)范服務(wù)和團隊協(xié)作精神令老張十分滿意，在公司辦公室兩個多月的輪流裝修過程中，他們可以按照公司的裝修計劃進度要求，按時在一個晚上將需要裝修的辦公室的所有電腦全部遷移到周轉(zhuǎn)辦公室內(nèi)，并全部聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)，不影響公司業(yè)務(wù)人員第二天的正常辦公，等辦公室裝修完畢后，又以同樣的方式迅速恢復(fù)原辦公室的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，如此高效的工作作風(fēng)，贏得了公司各業(yè)務(wù)部門的高度贊揚。C公司也認為宏翔公司的流程規(guī)范，需求明確，考核也有據(jù)可依，減少了互相扯皮的幾率?？傊?jīng)過一段時間的磨合，雙方對于這樣的合作都很滿意。 
一只腳能踩幾只船？

近兩年，隨著公司業(yè)務(wù)的擴大，信息化需求也在逐步增加，公司先后實施了辦公自動化系統(tǒng)、項目管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)等，相應(yīng)的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、安全等維護的需求也大大增加。在這樣的情況下，老張多年的請求--成立獨立的信息中心終于變成了現(xiàn)實，但信息中心只有三個人，除了老張順理成章的成為主任之外，其余兩個都是剛畢業(yè)的大學(xué)生，因此維護仍然沿用外包為主的策略。與以前不同的是，這次老張覺得不能把雞蛋都放到一個籃子里，免得受制于人?；谶@樣的考慮，老張做出了如下的安排：硬件和網(wǎng)絡(luò)還是由C公司維護，服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫則由M公司負責(zé)，軟件由S公司負責(zé)，形成"三足鼎立"的態(tài)勢，老張以為這下該萬事大吉了，但沒曾想，麻煩也開始了。

到月底了，某分公司的財務(wù)數(shù)據(jù)還遲遲不能報上來，老張找到負責(zé)財務(wù)系統(tǒng)的S公司去解決問題，S公司認為問題可能出在網(wǎng)絡(luò)上，請他直接找負責(zé)網(wǎng)絡(luò)的C公司解決。老張只能馬不停蹄地找到C公司，而C公司則認為應(yīng)該首先由S公司解決，雙方都以"這項服務(wù)沒有在合同范圍之內(nèi)"而互相推諉。無奈之下，老張答應(yīng)另外支付服務(wù)費，請S公司盡快解決。接下來的一次糾紛則將C、M、S三家公司全攪進去了，老張只得召開四方"圓桌會議"，共同商量解決辦法，最終是公司多出了錢才將事兒擺平。

如此幾次三番，不但領(lǐng)導(dǎo)有意見了，老張也受不了：在這幾家外包服務(wù)商之間協(xié)調(diào)解決故障，太花費精力，無形中驟然加重工作負擔(dān)，而且服務(wù)商要求額外支付的服務(wù)費，已經(jīng)大大超過預(yù)算。這下，滿以為已經(jīng)很有經(jīng)驗的老張又遇到了新問題。

這次的問題的確超出老張的能力范圍，沒辦法，只能求助專家，讓專家?guī)兔χд薪鉀Q。專家聽取了老張的遭遇，提了一些個人看法：

第一，外包省力可并不省心，外包后對人的能力要求并沒有降低，比如這幾次故障幾個外包商互相扯皮，說明老張自己沒有很高的判斷能力，對外包服務(wù)的駕馭能力不強，到底是財務(wù)系統(tǒng)的問題還是網(wǎng)絡(luò)的問題，自己說不清就容易受制于人。

第二，機房設(shè)施維護、網(wǎng)絡(luò)維護、服務(wù)器維護、安全服務(wù)、應(yīng)用系統(tǒng)維護、數(shù)據(jù)庫維護、操作系統(tǒng)維護等都是需求，那這么多的需求是不是就可以眉毛胡子一把抓呢？怎樣劃分需求層次與關(guān)系呢？哪個是最重要的需求呢？這個問題一定要在外包前想清楚，要明確服務(wù)類型、分出層次、明確相互間關(guān)聯(lián)，再決定是選擇一家還是多家服務(wù)商，這樣才能夠有的放矢。

第三，對服務(wù)外包的分類不科學(xué)，簡單的按照網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、系統(tǒng)等劃分，有時候并不合適。而且，在服務(wù)商的選擇上老張也存在問題，例如應(yīng)用系統(tǒng)軟件維護如果沒有開發(fā)公司的參與一定不行，數(shù)據(jù)庫維護和操作系統(tǒng)維護一定要按照應(yīng)用軟件系統(tǒng)的要求開展服務(wù)，把他們分開來就容易扯皮。

到底是專家，說話直截了當(dāng)，老張聽了覺得有點刺耳，但句句是理，老張也算覺得茅塞頓開，找到了病根。對了癥，找藥方就是老張的特長了。

老張首先想到了請一個經(jīng)驗豐富的助手。最近，老張越來越覺得有點力不從心了，原來簡單的網(wǎng)絡(luò)、硬件外包還能對付，現(xiàn)在系統(tǒng)、安全、數(shù)據(jù)庫等等真有點招架不了，手底下那兩個年輕人也是只能夠做點具體事，是該找個明白人來輔助自己了。但這個想法最終也沒得到領(lǐng)導(dǎo)的認同，老張只能繼續(xù)自己摸索了。

根據(jù)專家的建議，在一年合同期滿后，老張沒有和M、S兩家公司續(xù)約，而是將系統(tǒng)維護收回來自己做，遇到問題向開發(fā)公司求助，數(shù)據(jù)庫等交給了C公司，C公司再增加一名服務(wù)人員。這樣問題算是暫時解決了，但老張擔(dān)心不知道什么時候又會蹦出新的難題。

回首這幾年，老張不禁感慨，這外包真是既累人又累心啊，是該找個內(nèi)行接替自己這個外行了。(it168)