CRM軟件及CTI中間件占據(jù)呼叫中心主流

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中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)2003年開始起飛，作為企業(yè)級的呼叫中心市場開始繁榮。越來越多來自不同行業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)建立了自己的呼叫中心或成為呼叫中心服務鏈中的一個環(huán)節(jié)，從而使呼叫中心市場得到了進一步的發(fā)展。

中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)2003年開始起飛，作為企業(yè)級的呼叫中心市場開始繁榮。越來越多來自不同行業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)建立了自己的呼叫中心或成為呼叫中心服務鏈中的一個環(huán)節(jié)，從而使呼叫中心市場得到了進一步的發(fā)展。短短兩年間，中國大陸的呼叫中心坐席數(shù)就已經(jīng)超過216,000人，而呼叫中心市場規(guī)模已達到驚人的32億美元的價值。出現(xiàn)了一個完整的產(chǎn)業(yè)供應鏈，包括技術和設備供應商、系統(tǒng)集成商、呼叫中心分包商、呼叫中心建設和運營管理咨詢服務提供商，以及呼叫中心坐席培訓。

起初，中國大陸從北美、日本、韓國等國際供應商那里拷貝呼叫中心的軟件模式?，F(xiàn)在，大陸的供應商有能力提供呼叫中心軟件，比如計算機電話集成中間件(CTI)、統(tǒng)一呼叫中心平臺解決方案、應用軟件、人力資源管理軟件和呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理軟件等。這些呼叫中心軟件供應商大部分集中在北京、上海和廣東。

在臺灣,可以提供完整呼叫中心軟件的供應商不到10家。幾乎所有臺灣的供應商對Skype與呼叫中心的集成技術感到樂觀。除了Skype公司，臺灣的制造商也在探討產(chǎn)品開發(fā)中的語音郵件功能、傳真應用和多媒體功能。

CTI 中間件成為主流

CTI技術是中國大陸呼叫中心現(xiàn)代化的核心技術。Genesys是CTI中間件的領導品牌，它在中國大陸最強有力的競爭對手是來自北京的訊鳥軟件(Infobird)有限公司、北京商路通信息技術有限公司和北京青牛科技有限公司。

CTI中間件是呼叫中心系統(tǒng)中的各種計算機系統(tǒng)與電話系統(tǒng)之間的橋梁。它支持各種應用，包括屏幕彈出窗口，可以在坐席與交互式語音應答系統(tǒng)(IVR)之間進行呼叫數(shù)據(jù)的轉換，可以通過IVR將呼入的電話信息轉化成坐席的計算機桌面。

訊鳥軟件(Infobird)是中國大陸CTI中間件供應商的領導者，訊鳥軟件(Infobird)CTI中間件包括坐席呼叫控制系統(tǒng)、智能路由系統(tǒng)、雙機熱備系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)、實時監(jiān)控系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、多媒體統(tǒng)一消息系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、網(wǎng)間互連系統(tǒng)和報表系統(tǒng)。其CTI中間件已廣泛應用于電信、電子商務、醫(yī)院、電力、金融、煙草、交通、制造、郵政、稅務和教育部門。

訊鳥軟件(Infobird)的CTI中間件可以使用多種操作系統(tǒng)，包括Windows與Linux，具有高可靠性和可擴展性，可單點支撐大呼叫量。該中間件是分布式的呼叫中心，由不同的模塊組成，采取多主體技術。它同樣支持統(tǒng)一消息模式，諸如普通模式、IP訪問、電子郵件、短信、網(wǎng)上來電等。CTI中間件不僅運用于基于Avaya、阿爾卡特、北電、西門子等交換機的呼叫中心，也可以運用于基于板卡的呼叫中心。

商路通也是中國大陸CTI中間件供應商的領先者。該公司的CTI中間件Hi-Link是結合交換機和業(yè)務應用軟件建成的。Hi-Link的產(chǎn)品線包含CTI Link、ACD智能路由、IVR平臺、統(tǒng)計分析、監(jiān)控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理、系統(tǒng)配置管理等組件;同時，提供雙機熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心等技術和產(chǎn)品。

CRM在企業(yè)和政府中的應用

北京合力金橋軟件有限公司是中國大陸一個首要的客戶關系管理(CRM)軟件、呼叫中心軟件供應商。該公司的產(chǎn)品HollyC6是一個針對企業(yè)和政府市場的綜合性呼叫中心解決方案，號稱是先進的CRM無縫銜接技術。HollyC6旨在降低整體項目成本，并縮短呼叫中心的建設周期;它為客戶提供了多種呼叫中心平臺及靈活的網(wǎng)絡配置方式，從大規(guī)模呼叫中心到小規(guī)模呼叫中心平臺、從單一呼叫中心到分布式呼叫中心、從傳統(tǒng)電話接入方式到多媒體接入方式。HollyC6支持多種硬件平臺，能夠順利實施系統(tǒng)升級。它由自我發(fā)展、軟件核心組件組成，其中包括IVR系統(tǒng)、CTI中間件、外撥呼叫銷售系統(tǒng)、傳真自助服務系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、工作流產(chǎn)品以及呼叫中心與CRM應用軟件。合力金橋CRM還為客戶提供“一站式呼叫中心服務”，包括從售前咨詢、項目實施、售后技術支持到系統(tǒng)運營管理咨詢等全方面的服務。

有錄音功能的呼叫管理軟件

深圳市友鄰通訊設備有限公司是中國大陸第一家提供呼叫中心質(zhì)量管理軟件的企業(yè)，提供客戶機/服務器和瀏覽器/服務器的建設。該公司提供一系列呼叫中心質(zhì)量管理解決方案，包括錄音、監(jiān)聽、質(zhì)檢考評、屏幕捕獲、話務員在線培訓等業(yè)務。友鄰通訊的電話錄音管理系統(tǒng)軟件是為企業(yè)客戶設計的，包括錄制、查詢、回放、提取轉化講話、數(shù)據(jù)存儲、報警、監(jiān)控管理系統(tǒng)、統(tǒng)計、分析、報表和授權管理等功能。電話錄音系統(tǒng)能提高話務員的服務水平、監(jiān)督企業(yè)的服務質(zhì)量，并在顧客抱怨的時候提供準確的證據(jù)。友鄰通訊AP Suit呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)提供豐富的錄音、監(jiān)控、播放、查詢和統(tǒng)計報表功能。它的坐席質(zhì)量互動平臺由呼叫中心質(zhì)量管理平臺，由錄音系統(tǒng)、綜合素質(zhì)測評、屏幕捕捉、考核和培訓構成。

SKYPE在呼叫中心的應用前景

臺灣的制造商看好Skype在呼叫中心設備中應用的可能性。DaKing's的 VoSKY 呼叫中心是一個呼叫中心軟件內(nèi)置的硬件設備，它支持Skype與普通電話，配備USB1.1/2.0和RJ-11 端口，也支持來電顯示與隱藏功能。一般而言，臺灣的呼叫中心軟件并沒有一個統(tǒng)一的標準，臺灣多家供應商根據(jù)客戶的不同要求開發(fā)出不同類型的呼叫中心軟件。

臺灣許多交換機和自動坐席的供應商會開發(fā)呼叫中心基礎軟件，為了讓自動坐席能夠支持語音網(wǎng)關和IP電話的電話紀錄、呼叫控制、語音處理與端點管理等。從所接觸過的公司那里我們了解到，低端呼叫中心的軟件主要是賣出嵌入式VOIP產(chǎn)品，比如IP交換機和自動坐席，高端呼叫中心主要是為了定制的開發(fā)項目。

Uniphone通信有限公司提供個性化呼叫中心軟件和定制的呼叫中心軟件。公司的基礎呼叫中心軟件SBC支持PC機運行、交換機環(huán)境監(jiān)控、呼叫歷史紀錄、電話本和工具。SBC的可選功能包括賬單、自動撥號和飯店的出納、服務、警報等。公司提供售后的技術支持。

Infotrends信息集成有限公司是一家軟件設計公司，開發(fā)呼叫中心軟件、網(wǎng)絡中心軟件、CRM與CTI系統(tǒng)。它還提供兼容的硬件解決方案，提供坐席傳真功能。坐席控制臺可以挽回百分之二十流失的呼叫。采用Microsoft.NET的網(wǎng)上服務平臺。

Infotrends的呼叫中心提供相關的記錄，比如坐席演示、坐席排隊、平均等待時間、一天的電話量、某個客戶的電話量、累計呼叫和坐席的講話時間。它還能記錄流失的電話訪問，呼入呼出的記錄，排隊時間對比和客戶競爭報告。

小規(guī)模的出口市場, 不同的定價

中國大陸和臺灣的呼叫中心軟件供應商各自面向自己的區(qū)域市場，在中國大陸，大型軟件公司的軟件每年可以部署500多個呼叫中心坐席，對于大陸那些市場的領先者來說，這個數(shù)字甚至可以超過2000多名。

訊鳥軟件(Infobird)在中國大陸通過自己的銷售網(wǎng)絡和直銷出售呼叫中心軟件。公司也參與呼叫中心的項目建設，2005年銷售總額為125萬美元，2006年預計增幅在10%至20%。它已經(jīng)擴大了市場基礎，客戶遍及東南亞、非洲和拉丁美洲，訊鳥軟件預計很快能夠進入歐洲和日本市場。

合力金橋根據(jù)呼叫中心建設需求的不同進行定制。該公司的客戶包括電信運營商、金融、制造業(yè)等大中型企業(yè)。

友鄰通訊服務的客戶來自銀行、電信、保險、航空、汽車等行業(yè)。中國大陸最大的資訊科技公司--聯(lián)想，通過友鄰通訊呼叫中心的質(zhì)量管理體系，已部署了一萬多條錄音系統(tǒng)，它已開始進軍東南亞市場。

本報道中50%的臺灣呼叫中心軟件供應商分布在當?shù)氐氖袌?。Infotrends公司80%的呼叫中心軟件是賣給本地買家，其余的賣給中國大陸。大約40%的CRM軟件產(chǎn)品賣給本地買家，而其余60%運往內(nèi)地。

DaKing70%的買家也在臺灣。該公司預測，VoSKY呼叫中心的銷售額于2006年將達到120個單位，2007達到240個單位。在中國大陸，呼叫中心軟件的價格會隨著買方的需求、項目規(guī)格和行業(yè)應用而變化。中國大陸的CTI中間件通常是按照序列號賣的，并有售后的支持。

在臺灣，功能和用戶容量決定呼叫中心軟件的價格。Infotrends公司20-30坐席的呼叫中心軟件安裝費大約在31,250美元，而同一軟件，坐席如果30至50之間，價格就上升到125,000 美元至156,250美元不等，視所需的功能而定。DaKing的VoSKY呼叫中心硬件價格每個約為81.25美元至93.75美元。Uniphone提供的基礎呼叫中心軟件在300美元至400美元。

臺灣的廠商預期在2007年第一季將保持穩(wěn)定的價格。(techtarget)