連鎖餐飲供應(yīng)鏈：外賣送餐帶來利潤

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　　對于連鎖餐飲業(yè)來說，與日俱增的市場競爭壓力，迫使他們不得不走出店鋪，開始外賣送餐服務(wù)。然而，令他們欣慰的是，現(xiàn)在這個年代，外賣送餐已經(jīng)成了一種新的利潤增長點。不過，雖然利潤可觀，但是如何確保顧客能夠品嘗到原始汁味的食品菜肴？如何平衡外送成本？又如何保證遞送速度和工藝標(biāo)準(zhǔn)的完美銜接等方面，卻是大家必須面對的問題。

　　記者深入采訪了解了麥當(dāng)勞和嘉和一品粥的外賣送餐服務(wù)執(zhí)行方案，在這一中一洋的快餐遞送服務(wù)中，我們發(fā)現(xiàn)在解決上述管理問題時，他們有著各自不同的供應(yīng)鏈流程在支撐。

　　麥樂送：如何保證30分鐘送達(dá)

　　城市中，你會經(jīng)?？吹酱┲t色麥當(dāng)勞制服，背著紅色的送餐箱，騎著電動自行車穿行的送餐員?？瓷先ミ@種外賣送餐只是麥當(dāng)勞餐廳增加的一項送餐業(yè)務(wù)而已，但實際上對于一家大型的跨國餐飲公司而言，麥樂送業(yè)務(wù)推出背后所牽動的是一個綜合供應(yīng)鏈體系的優(yōu)化。

　　一個漢堡的外送流程

　　“麥樂送的服務(wù)真是快啊，我剛訂了餐說是20分鐘內(nèi)到，結(jié)果也就十分鐘的時間，穿著紅色背心的送餐員，就像埋伏在我家地下車庫一樣，“嗖”的一下就上來按門鈴了。”某公司職員張明調(diào)侃地跟同事說。

　　事實上，麥樂送高效的配送，并非是送餐員跑得快這么簡單。麥當(dāng)勞在全國近20個城市啟動了麥樂送服務(wù)， 而麥樂送服務(wù)覆蓋了其中60%的餐廳。而在全國各地的幾百家餐廳的外送服務(wù)是由全國統(tǒng)一的400電話呼叫中心接入的，麥樂送背后隱藏著一個巨大的工程。

　　麥當(dāng)勞（中國）有限公司營運及品牌拓展副總裁林慧蓉在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時，解構(gòu)了麥樂送高效運營背后的流程：一個顧客打進(jìn)400電話，進(jìn)行了語言選擇后，電話就會自動分配給呼叫中心相應(yīng)的語言服務(wù)的接線員。而在顧客電話打入的同時，系統(tǒng)已經(jīng)分辨出這個電話所來源的城市，以及大致的位置。顧客在報出具體地址后，系統(tǒng)中的電子地圖就會將地址自動匹配給該地址所屬的麥當(dāng)勞餐廳。在一張訂單生成的同時，呼叫中心已經(jīng)將訂單傳送到了該餐廳的電腦中。這家餐廳電腦會發(fā)出報警聲，提醒服務(wù)人員有外送訂單進(jìn)來，同時電腦打出訂單。這個過程最短可在一分鐘內(nèi)完成。

　　麥當(dāng)勞餐廳的后廚在接到訂單的同時已經(jīng)開始生產(chǎn)產(chǎn)品。而顧客所訂的漢堡和可樂在短短兩分鐘內(nèi)就可以制作完成，在產(chǎn)品匯集區(qū)被專人收集好并放進(jìn)已經(jīng)加熱了的外送箱。外送員騎上電動自行車一般在7分鐘后就可以到達(dá)顧客家門口，而顧客在支付餐費的同時也為該訂單支付了7元錢的送餐費，至此麥樂送就完成了一單生意。

　　整合與外包

　　對于一個跨國公司而言，任何一項新項目的推出都緣于背后大量人力物力的整合。因此，麥當(dāng)勞為支撐麥樂送項目也經(jīng)歷了一個調(diào)查研究以及試點的過程。林慧蓉介紹，麥當(dāng)勞在推出這個項目之前經(jīng)過了大量的調(diào)研。實際上，外送服務(wù)是來自于顧客需求的拉動。目前，人們的消費形態(tài)正在發(fā)生變化，對于餐飲便捷消費的需求不斷增長。

　　基于這個市場需求，麥當(dāng)勞成立了專門的麥樂送項目小組，在內(nèi)部整合了營運、IT、設(shè)備工程、市場營銷、政府關(guān)系等多個部門的人力資源，并且到新加坡、臺灣、馬來西亞等地區(qū)考察當(dāng)?shù)赝馑头?wù)。同時，調(diào)查中國消費者對于外送服務(wù)的需求，總結(jié)了中國消費者注重快速、產(chǎn)品品質(zhì)等特點。

　　林慧蓉特別強調(diào)，在考察亞太地區(qū)的其他市場時發(fā)現(xiàn)，有些經(jīng)驗可以借鑒，但是有些還需要有中國特色。比如，新加坡氣候比較炎熱，而且可以利用摩托車送餐。而國內(nèi)的氣候環(huán)境比較復(fù)雜，許多城市都禁止摩托車，在外送設(shè)備上就需要有所創(chuàng)新。

　　據(jù)了解，麥樂送的外送箱是用發(fā)泡膠制成的，不是特別重，方便外送員肩背手提，而且可以加熱，外送箱的內(nèi)部，上下劃分冷熱區(qū)，上面是裝冰凍的飲料，下面放熱氣騰騰的漢堡，箱子有很好的保溫功能，同時還有通風(fēng)風(fēng)扇，以免薯條變軟。

　　林慧蓉介紹，麥當(dāng)勞除了在流程上進(jìn)行優(yōu)化和外送設(shè)備上進(jìn)行了投入，還把更專業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)外包出去。400的呼叫中心服務(wù)以及送餐服務(wù)都是由第三方公司來解決。林慧蓉強調(diào)，產(chǎn)品生產(chǎn)是麥當(dāng)勞的強項，呼叫中心和外送交給專業(yè)的公司更有利于提高效率。

　　一次只送一個訂單

　　外送服務(wù)相當(dāng)于餐飲物流公司。在傳統(tǒng)的電子商務(wù)領(lǐng)域，第三方物流的服務(wù)往往很難令電子商務(wù)公司滿意。麥樂送將送餐服務(wù)外包出來是否能保證品質(zhì)呢？林慧蓉表示，這首先需要篩選跟麥當(dāng)勞有共同價值觀的外送服務(wù)供應(yīng)商。最關(guān)鍵的還在于送餐員的培訓(xùn)。林慧蓉介紹，所有的麥樂送送餐員在入職前都要經(jīng)過麥當(dāng)勞一個月的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括對麥當(dāng)勞的產(chǎn)品、服務(wù)理念、交通安全、商圈地圖以及標(biāo)準(zhǔn)用語等內(nèi)容。

　　“并非所有的麥當(dāng)勞餐廳都是麥樂送餐廳。”林慧蓉指出，在將餐廳納入麥樂送體系時，該餐廳車程7分鐘的商圈就被納入送餐服務(wù)范圍。車程7分鐘是經(jīng)過測算的，既能保證產(chǎn)品品質(zhì)，又可以承諾顧客30分鐘之內(nèi)送達(dá)。

　　不過，雖然麥樂送的送餐箱看上去并不小，但是送餐員一次只送一個訂單，哪怕這個訂單只訂了一份薯條。即使兩個訂單在同棟樓上，且訂單相隔時間很短，也是由兩個送餐員送達(dá)。林慧蓉介紹，一次只送一個訂單可以保障每個顧客的時間和品質(zhì)。如果送兩份以上，必然有顧客需要等待更長的時間，這樣只會降低顧客的消費體驗。

　　但往往餐廳的用餐和訂餐的高峰期比較集中。麥當(dāng)勞解決方法不是合并外送訂單，而是靈活配置送餐員。也就是麥樂送餐廳里送餐員的人數(shù)并不是固定的。外包公司根據(jù)外送業(yè)務(wù)量給每家門店靈活配置送餐人員。而且所配置人員在每個時段都是不一樣的，比如在商務(wù)區(qū)，中午用餐高峰期就配置更多的外送員，到下午或者晚上就減少外送員的數(shù)量。如果天氣不好，堂食減少同時外送量也會增加。外送員也會酌情增加。隨著時間的積累，每家餐廳的訂餐數(shù)量都有歷史數(shù)據(jù)可查，這就給送餐人員配置以更好的數(shù)據(jù)指導(dǎo)和支持。而這正是外包公司的優(yōu)勢，他們可以在保障服務(wù)質(zhì)量前提下，更合理地配置人力資源，以達(dá)到效率的優(yōu)化。

　　嘉和一品：中央廚房支撐外送效率

　　西餐由于其生產(chǎn)環(huán)節(jié)簡單且標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)大規(guī)模外送服務(wù)，無論是品質(zhì)還是效率都有著比較強的優(yōu)勢，因此，其外送業(yè)務(wù)在發(fā)展中實現(xiàn)了快速興起。目前無論是麥當(dāng)勞、肯德基還是必勝客都做得頗有規(guī)模。而中餐由于制作環(huán)節(jié)繁瑣，品類眾多似乎并不適合發(fā)展大規(guī)模外送服務(wù)。

　　在北京，一家名為嘉和一品的中餐企業(yè)打破了這一定律。它甚至承諾餐廳2公里范圍訂單半小時送達(dá)。作為擁有近百個品種的嘉和一品中餐品牌，支撐其外送效率的是中央廚房的建立以及生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的不斷探索。

　　一碗粥的2公里

　　嘉和一品在北京有53家店，盡管店鋪數(shù)與麥當(dāng)勞等餐飲巨頭無法比擬。不過，嘉和一品的外送也統(tǒng)一使用400電話，并承諾30分鐘內(nèi)到達(dá)。嘉和一品企業(yè)管理有限公司企劃部經(jīng)理胡澤峰介紹，目前嘉和一品的呼叫中心由本公司自己建立。通常情況下，外送顧客打進(jìn)訂餐電話，往往是某個餐廳附近的顧客，電話中會自行指定最近的餐廳送餐。如果顧客并不清楚自己的位置，每家餐廳關(guān)聯(lián)的2公里范圍的電子地圖會在呼叫中心的系統(tǒng)中自動檢索，將最近地址匹配給訂餐用戶。比如，一個顧客在北京西三環(huán)的蘇州橋，訂單究竟下給周邊的魏公村店還是雙安店，系統(tǒng)會根據(jù)顧客的地址擇近發(fā)送訂單。

　　當(dāng)訂單在呼叫中心形成以后，系統(tǒng)會自動將訂單發(fā)送到相關(guān)店鋪。店鋪里后廚的每個檔口的打單機就會自動把菜單打出來。從訂餐到各個檔口打出訂單，整個過程不到2分鐘。如果顧客曾經(jīng)訂過餐，在系統(tǒng)里就會留下該顧客的訂餐信息，訂餐員不僅能直接叫出顧客的名字，還會詢問顧客菜單是否跟上次相同，如果訂餐內(nèi)容跟上次相同，呼叫中心就會直接下單給門店。在十幾秒內(nèi)就能完成下單。

　　例如，顧客訂了一碗粥，一個涼菜，一份灌湯包。這三個菜品同時在嘉和一品后廚的粥檔、涼菜檔口、面點檔口分別打印出來。后廚不同的檔口的生產(chǎn)人員見單就開始制作。嘉和制作菜品的流程一般只有幾分鐘。胡澤峰介紹，上述三個菜的訂單一般在兩分鐘之內(nèi)就能出檔。外送訂單在檔口內(nèi)就已經(jīng)被裝入外送食盒內(nèi)，由專人按照訂單匯齊裝包，由外送員送出。從訂餐到餐點送到顧客手中按照店內(nèi)就餐高低峰不同，以及顧客訂餐的品種不同，通常在10分鐘到半小時之間。

　　2分鐘出餐的秘密

　　通常中餐制作環(huán)節(jié)往往非常復(fù)雜，這也降低了后廚出餐的效率。嘉和一品粥能在兩分鐘內(nèi)出餐，并非后廚生產(chǎn)效率提高了，而是因為后廚生產(chǎn)流程簡化了。這有賴于中央廚房的支撐。

　　嘉和一品在北京的昌平建立了一個5000多平方米的中央廚房。實際前文送出去的一碗粥最初的生產(chǎn)地并不是嘉和一品門店后廚。胡澤峰介紹，在嘉和一品的所有經(jīng)營品種中有80%是在中央廚房里制作完成。以粥品為例，53家門店里所供應(yīng)的粥品大部分是由中央廚房事先加工完成。封裝進(jìn)環(huán)保袋中，每天早晨，由專業(yè)的冷鏈運輸貨車將中央廚房生產(chǎn)的產(chǎn)品分送到各家門店。中央廚房生產(chǎn)的粥品在后廚的粥檔，只需要小工將袋子剪開進(jìn)行加熱就制作完成。

　　“并非所有的粥品都在中央廚房完成。”胡澤峰表示，以皮蛋瘦肉粥為例，就是將皮蛋瘦肉白粥等產(chǎn)品分別制作好，在粥檔進(jìn)行勾兌。一是能加快生產(chǎn)效率，二是勾兌的制作方法可以保障每碗粥的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　另外，胡澤峰告訴記者，在嘉和一品的菜單上，除了大部分的粥品，諸如燉菜、面點等也都已經(jīng)在中央廚房制作好，送到門店已經(jīng)是半成品。門店只需要加熱就可以出餐。只有涼菜等少數(shù)產(chǎn)品是在門店現(xiàn)場制作。

　　供應(yīng)鏈優(yōu)化的不僅是速度

　　在嘉和一品的菜單上，記者看到菜品最貴的不過30元，大多數(shù)菜品只有幾元錢。通常客單價也就20多元。中央廚房、門店拓展等大量的投入要靠這并不高的客單價來支撐。供應(yīng)鏈優(yōu)化不僅是速度，還有成本。

　　“中央廚房在成本優(yōu)化中也起了決定性的作用。”胡澤峰強調(diào)，中央廚房把53家門店的生產(chǎn)集中起來，規(guī)模的優(yōu)勢給采購帶來了話語權(quán)，供應(yīng)商集中供應(yīng)中央廚房可以替供應(yīng)商節(jié)約成本的同時，供應(yīng)商愿意以更低的價格供應(yīng)產(chǎn)品。集中采購的規(guī)模優(yōu)勢也容易和大的供應(yīng)商達(dá)成長期的合作，以便控制產(chǎn)品質(zhì)量，保證最終的產(chǎn)品品質(zhì)。

　　另外，門店的成本也控制下來。由于門店制作流程的簡化，使得后廚和前廳的人員成本都得以節(jié)約。在嘉和一品的后廚分為大工、中工、小工，每個人按照經(jīng)驗的不同分管不同的制作。而大多數(shù)都是基礎(chǔ)性和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，使得后廚無須花高價聘請高資質(zhì)的廚師。

　　在嘉和一品的門店，員工每天只倒一次班，也就是兩班員工就能完成全天服務(wù)。而且員工可以做到上午10點鐘上班。胡澤峰表示，在很多餐廳，員工9點就開始上班，來做許多提前的準(zhǔn)備工作。由于嘉和一品大部分產(chǎn)品是半成品，無須提前準(zhǔn)備。這樣在人力資源上實現(xiàn)了優(yōu)化和節(jié)約。

　　以前很多餐飲企業(yè)在從采購到生產(chǎn)的環(huán)節(jié)通常是憑經(jīng)驗，比如第二天備多少原材料是憑門店店長經(jīng)驗來決定，這樣很難避免在流程上產(chǎn)生的浪費。在嘉和一品，每個檔口每天銷售的數(shù)據(jù)都在醫(yī)藥醫(yī)藥進(jìn)銷存管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)里有據(jù)可查，每個檔口的負(fù)責(zé)人會根據(jù)當(dāng)天或者歷史的銷售數(shù)據(jù)向中央廚房或者采購部門訂貨。財務(wù)部門當(dāng)天就可計算出每個檔口的銷售以及成本。

　　嘉和一品所有的店面都通過醫(yī)藥醫(yī)藥進(jìn)銷存管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理。在系統(tǒng)里，管理者可以知道每天精確的銷售數(shù)據(jù)，當(dāng)天晚上結(jié)算可以知道當(dāng)天我們鹽消耗多少克、面粉耗了多少克、白菜銷售了多少，消耗的成本是多少，損耗是多少等。這些數(shù)據(jù)指導(dǎo)采購部門在備貨的時候就可以精確地算出我們第二天的原材料需要購買多少，這樣可以最大限度地避免浪費，以降低成本。最重要的是可以保證原材料都在保鮮期內(nèi)被使用。