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怎樣消除垂直供應(yīng)鏈漏洞

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只要執(zhí)行到位,根本原因分析法(root cause analysis,簡稱RCA)可以擯除你的運(yùn)營漏洞,包括來自供應(yīng)商的漏洞,最終幫助維持一個(gè)滿意度高且穩(wěn)定的客戶群。

制造企業(yè)總是努力控制成本,提高產(chǎn)出,所以其采購部門會盡量采購更便宜的產(chǎn)品和部件,并且常常是從海外采購。這樣的成本控制措施讓采購部門在管理層那里很有面子,但品管人士可能就要因此而面對很多問題了,包括產(chǎn)品或部件缺陷、故障、副作用,而且還沒考慮工期短、預(yù)算小、最終產(chǎn)品質(zhì)量要求高等各種挑戰(zhàn)。如此一來,不眠夜也就是家常便飯了。

你肯定聽過類似接下來的這個(gè)故事。Biggie Inc公司的產(chǎn)品和服務(wù)沒有達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn),客戶很惱火??蛻粝蚬镜目头块T投訴,客服部門將該消息轉(zhuǎn)給制造部門。根據(jù)客服部門的說法,制造部門認(rèn)為問題不在他們工廠,而在于其供應(yīng)商Acme Co.公司。

Biggie公司找到Acme公司,并向其發(fā)難。為什么?因?yàn)椋?yīng)商讓Biggie在客戶面前難堪了。作為應(yīng)對,Acme急忙開展彌補(bǔ)工作。同時(shí),Biggie向客戶致歉,并告知對方說問題已經(jīng)解決了。如何解決的?“我們炒掉了負(fù)責(zé)人?!泵總€(gè)人都聽到了想聽的話,責(zé)難也過去了,生意可以照常進(jìn)行了。

整個(gè)過程中有什么東西發(fā)生了實(shí)質(zhì)改變嗎?問題解決了嗎?制造商真正理解了客戶的問題嗎?供應(yīng)商明白問題所在,知道最終用戶想要什么了嗎?客戶真覺得自己的投訴有人傾聽,并且相信自己的供應(yīng)商是誠實(shí)的嗎?

此類問題的解決過程中有明顯的脫節(jié)現(xiàn)象,但這在整個(gè)物流的上下游都很普遍。經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求行業(yè)分工愈加細(xì)化,這意味著要經(jīng)過很多層級,顧客的問題才能得到解決;這還意味著更多企業(yè)會發(fā)現(xiàn)其所處供應(yīng)鏈的上游和下游變得愈加復(fù)雜,愈加難以管理。為了能夠快速搞掂客戶投訴,供應(yīng)鏈中的各方可能都還沒有意識到,他們的做法恰恰限制了信息的流通,而這些寶貴的信息恰恰可能導(dǎo)向問題的最終解決。

應(yīng)用RCA的正確過程成本控制和全球采購已成常態(tài),品管人士應(yīng)如何應(yīng)對各種隨之而來的挑戰(zhàn)?只要執(zhí)行到位,根本原因分析法(root cause analysis,簡稱RCA)可以擯除你的運(yùn)營漏洞,包括來自供應(yīng)商的漏洞,最終幫助維持一個(gè)滿意度高且穩(wěn)定的客戶群。作為一件功能強(qiáng)大的工具,RCA 幫助相關(guān)各方真正理解問題所在,找到行之有效的解決辦法,而不是于事無補(bǔ)地相互指責(zé),鬧不愉快。正確做法如下。

第一,不拘泥于客服部門的工作,動用各方力量去真正解決問題。首先,立即安排RCA工作。大家對問題的產(chǎn)生還記憶猶新,相關(guān)證據(jù)都還在,趁熱打鐵更有機(jī)會刨出問題的根底。

第二,讓品管部門和制造部門的人坐到一起,溝通想法和認(rèn)識。打開天窗說亮話,這樣更利于問題的解決。拉幫結(jié)派的人喜歡私下發(fā)表意見,因?yàn)檫@樣可以發(fā)牢騷。開誠布公地談事情,開始會不得勁,但能讓大家相互理解與信任,最終找到更有效、更長遠(yuǎn)的解決方案。

要有心理準(zhǔn)備,因?yàn)橛袇⑴c者會認(rèn)為大部分想要解決問題的舉措都會演變成了相互指責(zé),最多也就是不經(jīng)論證地做個(gè)結(jié)論,給出些不理想的解決辦法。然而,參加了第一次RCA之后,大部分人相信在這上面花時(shí)間是值得的。

第三, 如果內(nèi)部的分歧以及不合太過嚴(yán)重,可以考慮引入公正、客觀且不會造成長期依賴的局外推動者。

第四,讓供應(yīng)商與客戶都參與RCA。沒錯(cuò),你的客戶。讓客戶參與RCA,你能夠更深刻地理解終端用戶的體驗(yàn)和需求,這本身也是讓客戶覺得你是真正在乎并嚴(yán)肅對待問題的最好方式。開始,供應(yīng)鏈中的各方會互相指責(zé),這也是人之常情。不過,只要宣泄完了,他們總會開始發(fā)現(xiàn)有各種防患于未然、解決問題的機(jī)會。

另外,各方由此所形成的關(guān)系可以促進(jìn)信任,讓大家能夠前瞻性地解決未來可能出現(xiàn)的問題。例如,問題一出現(xiàn),他們可以開啟溝通渠道,而不是坐著拖延問題,就算要發(fā)貨了也不知所措。

第五,為各方的溝通設(shè)定平和、友好的基調(diào)。當(dāng)供應(yīng)商覺得大家聚在一起開會的真正目的是解決問題,他就不會一味地辯護(hù)和找借口。相反,他會投入地去解決問題。你必須贏得供應(yīng)商的信任,使其明白你不是要懲罰他們,而是要讓兩家企業(yè)共同進(jìn)步并在市場競爭中勝出。

發(fā)布:2007-04-16 15:28    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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