傳統(tǒng)導(dǎo)購與電子商務(wù)的沈陽OA信息化需求區(qū)別

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    企業(yè)要想成功地進(jìn)行網(wǎng)上經(jīng)營，必須掌握兩個核心的知識管理戰(zhàn)略：電子商務(wù)技術(shù)與戰(zhàn)略過程的知識管理。

　　一． 技術(shù)的知識管理 電子商務(wù)的系統(tǒng)是在電子交易的引擎基礎(chǔ)上建立的，這些引擎應(yīng)與公司的交易流程相聯(lián)姻，才能完成從獲取顧客到貨運(yùn)倉儲，記帳，付款的全交易過程。兩者的完美結(jié)合，需要公司的系統(tǒng)管理人員熟悉各種電子商務(wù)技術(shù)方案配置及它們的功能，掌握系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及操作界面，將它們?nèi)谌肫髽I(yè)的知識管理系統(tǒng)。為此，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造一個系統(tǒng)過程來持續(xù)地獲取并管理電子商務(wù)所需的系統(tǒng)及工具的知識，該系統(tǒng)作為公司專有知識寶庫的重要部分，應(yīng)保證將這些知識轉(zhuǎn)移給公司員工，讓所有需要這些知識的員工都能及時獲得，更重要的是，這些系統(tǒng)管理知識還需不斷更新，適應(yīng)企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。若企業(yè)采取將電子商務(wù)技術(shù)外包，則更須重視與外包公司的知識管理協(xié)調(diào)，以保證在合適的時間，以合適的方式獲取網(wǎng)站運(yùn)營的合適經(jīng)驗(yàn)。

　　二． 戰(zhàn)略過程的知識管理 戰(zhàn)略過程的知識管理不僅包括傳統(tǒng)商務(wù)運(yùn)作中的商情管理，將公司的有關(guān)顧客，供應(yīng)商，，競爭對手及市場行情的信息融入知識庫。而且更重要的是加強(qiáng)以下兩個方面的管理。傳統(tǒng)的和e時代的業(yè)務(wù)流程活動及流程之間的依賴關(guān)系管理這些過程中顧客接觸點(diǎn)的知識管理 。
現(xiàn)在，我們先來研究流程的知識管理。

　　電子商務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略性知識管理的核心是把握住工作流程，這些流程是確保公司顧客服務(wù)及管理與供應(yīng)商的關(guān)系的關(guān)鍵。因此，公司在管理流程中，應(yīng)盡量的具體詳細(xì)，指明過程中的依賴關(guān)系，每個過程中的核心活動，及這些活動的功能。而且這種流程管理還應(yīng)具有動態(tài)性，不僅著眼于現(xiàn)有的流程，還需考慮將來的流程變化。

　　對與現(xiàn)有的流程管理來說，重點(diǎn)是要讓員工對各種端到端的流程運(yùn)作有非常清楚的認(rèn)識，若員工僅熟悉部分流程，那么他們在遇到例外情況處理是往往會手無舉措，因?yàn)樗麄儾焕斫鈽I(yè)務(wù)上游發(fā)生問題的原因和他們的行為對下游業(yè)務(wù)造成的影響。這個問題的嚴(yán)重后果在互聯(lián)網(wǎng)時代的商務(wù)運(yùn)作中會加倍擴(kuò)大。因?yàn)榫W(wǎng)上交易速度快，流程渠道復(fù)雜，易發(fā)生許多意想不到的事情，員工若對企業(yè)原有的薄弱流程環(huán)節(jié)不清楚，在虛擬的業(yè)務(wù)交易中，就會迷失方向，給企業(yè)造成難以挽回的損失。

　　將來的流程變化主要是考慮實(shí)施電子商務(wù)后的影響，確定流程的方向，業(yè)務(wù)政策及程序的調(diào)整。因?yàn)榫W(wǎng)上經(jīng)營有它獨(dú)特的性質(zhì)，如產(chǎn)品選擇的虛擬性，定單執(zhí)行的快捷性，交易功能的集成性，若企業(yè)未預(yù)料到它們對流程變化的影響，則會給業(yè)務(wù)發(fā)展造成巨大障礙。比如說企業(yè)原有的退貨政策往往規(guī)定若商品已從供應(yīng)商倉庫運(yùn)出后，退貨時需補(bǔ)交30%的再儲存費(fèi)，以用來彌補(bǔ)供應(yīng)商對原零售商強(qiáng)加的再儲存費(fèi)用損失，但在實(shí)際運(yùn)作中，這個政策很少實(shí)行，顧客可以對任何還未交付的定單進(jìn)行修改。這是因?yàn)樵械慕回浟鞒逃惺止み\(yùn)作環(huán)節(jié)，從而顧客有充足的時間更改，而無須擔(dān)心再儲存費(fèi)。在網(wǎng)上交易的情況下，所有定單的信息都立即進(jìn)入系統(tǒng)，供應(yīng)商瞬時得到通知發(fā)貨。顧客下定單時，就得非常小心，害怕瞬間改變主意，他們就得付30%的再儲存費(fèi)。因此需要提早建立新的退貨流程，讓客戶服務(wù)人員熟悉它。

　　戰(zhàn)略過程的知識管理作為企業(yè)建立持久競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，不僅要考慮流程管理，而且還要在這些流程上建立優(yōu)先的顧客接觸點(diǎn)。我們都知道，傳統(tǒng)的顧客接觸點(diǎn)價值體現(xiàn)在商家給顧客提供的無形服務(wù)上。同樣在網(wǎng)上交易中，選取恰當(dāng)?shù)慕佑|點(diǎn)為顧客提供增殖服務(wù)是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，這些服務(wù)不僅體現(xiàn)在顧客能從公司網(wǎng)上迅速購買商品，完成交易，更重要的是體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　傳統(tǒng)的商家有導(dǎo)購員，他們的任務(wù)是迎接顧客，將顧客當(dāng)朋友看待，讓他們覺得很體面。在網(wǎng)上，預(yù)先設(shè)計(jì)好的購買代理人將以顧客感興趣的圖文聲音向顧客打招呼，尋問他們的中意商品，引導(dǎo)他們立即去網(wǎng)上相應(yīng)的地方。

　　傳統(tǒng)的銷售員在顧客購買過程中，往往會提示顧客，那些商品可折價購買，替他們省錢。網(wǎng)上的代理人在顧客結(jié)帳時，會詢問顧客是否有優(yōu)惠卷，是否參加了折扣俱樂部等。它還會將顧客購買的商品與折扣清單商品進(jìn)行比較，告知他們可省多少錢，并為顧客儲存他們提供的信息以供將來繼續(xù)使用折扣。同時，代理人通過這種方式積累了眾多消費(fèi)者信息，更好地服務(wù)顧客。

　　傳統(tǒng)的購買"咨詢師"會幫助不了解商品的顧客更好地進(jìn)行商品選擇決策，網(wǎng)上的智能代理人會在經(jīng)顧客允許下，跟蹤他們的購買信息。這樣，當(dāng)顧客下次再訪時，代理人會列出購買歷史，推薦其他與消費(fèi)者有共同興趣的顧客中意的商品 在網(wǎng)上還有許多好的顧客接觸點(diǎn)，每個公司都應(yīng)具體分析交易流程，將它與擬要實(shí)施的電子交易流程進(jìn)行比較，才能最精確地確定出顧客接觸點(diǎn)。

　　由此可見，網(wǎng)上經(jīng)營的公司要想實(shí)施戰(zhàn)略來新成自己的獨(dú)特優(yōu)勢，最核心的方法是加強(qiáng)對企業(yè)傳統(tǒng)的和電子商務(wù)的流程的知識管理，通過知識管理軟件積累知識資源。