知識(shí)庫(kù)的持續(xù)更新和維護(hù)

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       沒(méi)有更新和維護(hù)功能的知識(shí)庫(kù)是沒(méi)有用的，因此，完善的知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品和解決方案必須提供完整的編輯和維護(hù)功能，因?yàn)檫@是知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)。我們?cè)趯?duì)員工的訪談情況進(jìn)行匯總、分析后，在系統(tǒng)中采取以下幾點(diǎn)措施，保證知識(shí)庫(kù)的持續(xù)更新和維護(hù)。

       1、根據(jù)實(shí)際情況，賦予每個(gè)員工不同的權(quán)限，允許不同的用戶建立新知識(shí)，及時(shí)將新的問(wèn)題和答案放入知識(shí)庫(kù)中。

       2、直接高效地對(duì)知識(shí)進(jìn)行組織和分類是很重要的。ITSM對(duì)全省的技術(shù)支持有一個(gè)統(tǒng)一的出口，那就是服務(wù)臺(tái)。

       可是我們有幾十個(gè)系統(tǒng)，服務(wù)臺(tái)人員對(duì)核心業(yè)務(wù)比較熟悉，但對(duì)于大量的外圍系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，他們有時(shí)根本搞不清這個(gè)系統(tǒng)的大概是什么,二線由誰(shuí)支持。最初的知識(shí)庫(kù)不是很完善，他們?cè)谥R(shí)庫(kù)里找不到合適的，于是往往在事件解決不了時(shí)，不知應(yīng)該把任務(wù)分派給誰(shuí)，這個(gè)二線拒絕了，再轉(zhuǎn)給那個(gè)二線，轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，非常影響效率，大家的意見(jiàn)都很大。

       鑒于此，我們對(duì)知識(shí)庫(kù)重新進(jìn)行了組織和分類，把知識(shí)按類別分為四級(jí)，一級(jí)分為應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)通信、硬件設(shè)備、信息安全、其他等八類，然后在一級(jí)之下分三級(jí)子類別逐步細(xì)化，同時(shí)，在此基礎(chǔ)上，按知識(shí)用途分為故障解決類、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)類、日常操作類。這樣，大家就能在最短的時(shí)間和最小的范圍內(nèi)找到合適的知識(shí)，少走很多彎路。

       3、操作方法簡(jiǎn)單易行。知識(shí)庫(kù)是面向不同用戶的，ITSM提供三種搜索類型：簡(jiǎn)單搜索、快速搜索和高級(jí)搜索，使搜索功能能夠簡(jiǎn)單快速地定位記錄；另外，系統(tǒng)還提供快速操作功能，這樣才能讓員工愿意使用。我們?cè)谑褂弥?，就是從?jiǎn)單搜索，逐漸熟練使用了快速、高級(jí)的搜索，發(fā)現(xiàn)很能提高檢索效率，于是對(duì)于ITSM的使用興趣就大大增加了。

       4、我們采用了儀表板方式，讓用戶自定義數(shù)據(jù)匯總視圖。一個(gè)儀表板由一個(gè)或多個(gè)儀表板部件組成，儀表板部件可以是網(wǎng)格、圖片、鏈接列表、多選項(xiàng)卡部件、圖表、Outlook收件箱和日歷等。儀表板部件可以將相同數(shù)據(jù)和信息，為不同角色的用戶創(chuàng)建不同的顯示視圖，使員工不僅僅局限于特定的搜索方法。

       大家在使用初期經(jīng)常鬧一些小笑話。比如儀表板中顯示有每人的各種圖表，剛開(kāi)始時(shí)很多人不知道自己用戶名下的柱體為什么那么高或者那么低，也不知道是高好呢還是低好，心里直打鼓，后來(lái)經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是用戶沒(méi)有關(guān)閉的事件或知識(shí)越多，柱體就越高，于是大家都趕快和申報(bào)機(jī)構(gòu)或提交人聯(lián)系，確認(rèn)是否已解決或通過(guò)，盡快關(guān)閉，于是工作效率大增，看到自己的柱體快速下降，大家都很高興。

       5、ITSM集成了水晶報(bào)表，提供創(chuàng)建、導(dǎo)入和發(fā)布報(bào)表的功能，也可以使用第三方報(bào)表工具。如Crystal Report直接訪問(wèn)后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)，定制報(bào)表。在我們剛開(kāi)始運(yùn)用ITSM時(shí)，很多人都嫌麻煩，由于每個(gè)人的工作方式和習(xí)慣的不同，并不是每個(gè)人都愿意及時(shí)進(jìn)行知識(shí)庫(kù)的更新和維護(hù)。

       后來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)要通過(guò)報(bào)表功能定期對(duì)正式知識(shí)庫(kù)中知識(shí)提供人所提交的知識(shí)進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)，來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，大家就不得不按時(shí)完成了。慢慢地，習(xí)慣成自然，大家都養(yǎng)成了及時(shí)更新和維護(hù)知識(shí)庫(kù)的好習(xí)慣。

       通過(guò)對(duì)ITSM知識(shí)庫(kù)管理的實(shí)施和持續(xù)維護(hù)更新，我們實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的傳遞、共享和轉(zhuǎn)化，避免了知識(shí)流失，提高了運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量，通過(guò)挖掘、分析知識(shí)庫(kù)應(yīng)用信息，使IT部門發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題、進(jìn)行趨勢(shì)分析，并為工作量的考核提供參考依據(jù)。