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CRM客戶關(guān)系管理 隨著國內(nèi)物流業(yè)的不斷發(fā)展，CRM（客戶關(guān)系管理）已經(jīng)越來越受到物流企業(yè)的關(guān)注，它對企業(yè)的作用不僅僅是客戶管理技能的提高，而將促進(jìn)企業(yè)管理觀念的更新。 客戶關(guān)系管理是一種選擇和管理用戶以期最優(yōu)化長期價值的企業(yè)策略。CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的營銷和服務(wù)流程。C R M是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展策略并在此基礎(chǔ)上展開包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程：是企業(yè)以客戶關(guān)系為弧點(diǎn)，通過殲勝系統(tǒng)化的客戶，研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程提高客戶滿意度，忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐，也是在不斷改進(jìn)客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化，自動化運(yùn)營的目標(biāo)過程中所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法，解決方法的總和。 1．CRM的特點(diǎn) 1)以客戶為中心 通過客戶信息的收集，客戶行為分析，客戶需求預(yù)測，找企業(yè)的合適客戶：利用客戶資 源，通過與客戶交流、建立客戶與檔案和客戶使用等，從中獲得大量針對性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價值的市場信息包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷售渠道、需求變動、潛在客戶等，并將其作為企業(yè)器種經(jīng)營決策的重要依據(jù)，改善發(fā)展企業(yè)與客戶的協(xié)同關(guān)系，發(fā)展與客戶的長期關(guān)系為客戶挺高個性化服務(wù)撾高客戶價值。
發(fā)布：2007-04-14 11:07    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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