企業(yè)工單信息化管理工具

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 　　工單系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于客戶幫助支持服務(wù)、客戶售后服務(wù)、企業(yè)IT支持服務(wù)和呼叫中心。可用于創(chuàng)建、暫停、解決用戶/客戶/合作伙伴或內(nèi)部工作人員提交的交易請(qǐng)求，對(duì)交易進(jìn)行規(guī)范化、統(tǒng)一和清晰的處理和管理。工單系統(tǒng)有什么重要性呢?

　　一、泛普軟件—智能工單管理系統(tǒng)的運(yùn)用價(jià)值

　　1、自定義工作單表格

　　工作單流程可以通過字段拖動(dòng)、自定義配置和觸發(fā)機(jī)制創(chuàng)建。不同的公司對(duì)工單信息的定義不同。我們提供了一個(gè)可定制的配置頁(yè)面，允許用戶確定表單的字段布局和信息組成。通過向工單中添加客戶、訂單和產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)字段，可以個(gè)性化工單信息，更直觀地呈現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容。

　　2、標(biāo)準(zhǔn)化加工流程

　　工單系統(tǒng)需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)，確保工單的所有操作、處理、管理、維護(hù)都完全符合和履行標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，避免服務(wù)延誤，降低服務(wù)質(zhì)量和資源浪費(fèi)。

　　3、自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程

　　工單流程中的每一個(gè)步驟和節(jié)點(diǎn)狀態(tài)都清晰可見，準(zhǔn)確了解工單處理的進(jìn)度，確保及時(shí)處理。

　　4、分配方式多樣化

　　企業(yè)運(yùn)用工單管理系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)分配自動(dòng)化，節(jié)約了企業(yè)的人力成本。甘特圖模式與地圖模式結(jié)合派工，大大地提高了派工主管的工作效率。靈活搶單、派單模式自由切換以及自由選擇實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置，支持公司的多業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　二、智能工單管理系統(tǒng)的使用意義

　　企業(yè)通過系統(tǒng)詳細(xì)了解客戶信息，如什么時(shí)候打電話，有什么問題要咨詢，有沒有立即解決方案等客戶詳細(xì)信息。提交客戶問題后，系統(tǒng)可以自動(dòng)將問題推送到處理器。處理器可以直接通過系統(tǒng)查看問題，并給出相應(yīng)的解決方案。所有過程都可以在線實(shí)時(shí)查看。

　　系統(tǒng)中記錄客戶歷史問題及相應(yīng)的解決方案，有利于客戶服務(wù)知識(shí)的積累。服務(wù)人員可以參考?xì)v史經(jīng)驗(yàn)，更快地找到相同或類似問題的解決方案，減少客戶等待時(shí)間。

　　綜上所述，服務(wù)工單的管理是客戶服務(wù)中最重要的任務(wù)之一。利用工單管理系統(tǒng)來管理事件，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，縮短服務(wù)周期，降低服務(wù)成本，可以幫助企業(yè)完成服務(wù)交付，從而提高滿意度，增加收入，保持利潤(rùn)最大化。