企業(yè)工單系統(tǒng)搭建實(shí)施的用處

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 　　越來越多企業(yè)使用工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)通過精細(xì)化管理客戶服務(wù)需求，從標(biāo)準(zhǔn)化流程的角度管理事件、發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)糾正、縮短服務(wù)周期、減少服務(wù)成本，能夠幫助企業(yè)完成服務(wù)的交付，從而提高滿意度、增加收入和保持企業(yè)利潤最大化。

　　一、泛普軟件—企業(yè)工單系統(tǒng)搭建實(shí)施的用處

　　1、工單系統(tǒng)知識庫

　　工單系統(tǒng)中記錄和存儲常見問題的最佳解決方法。在用戶自助門戶公開工單系統(tǒng)知識庫，減輕幫助臺的壓力。工程師也可以借助解決方案，快速解決用戶的問題。在工單系統(tǒng)引入審批機(jī)制，確保知識的含金量。

　　2、自動化工作流

　　從工單分類到指派工程師，自動化貫穿工單的全生命周期?；谳喠骰蜇?fù)載調(diào)度模式，自動且合理地指派工單。設(shè)置郵件模板，自動通知提醒最終用戶。定義關(guān)閉規(guī)則，保證工單的最終解決。

　　3、結(jié)構(gòu)化信息管理

　　工單系統(tǒng)將客戶的工單信息以結(jié)構(gòu)化的方式進(jìn)行儲存和展示，企業(yè)人員就可以清楚地看到工單當(dāng)前的狀態(tài)、工單優(yōu)先級、解決花費(fèi)的時(shí)長等信息，便于團(tuán)隊(duì)成員合理地安排時(shí)間，及時(shí)、不遺漏地解決所有客戶的問題。

　　4、問題集中管理

　　工單系統(tǒng)能夠收集到來自各種渠道的客戶工單，客戶可以使用自己習(xí)慣的方式反饋問題，例如通過微信、郵件、或在應(yīng)用內(nèi)提交工單等。客服人員則可以在工單系統(tǒng)中，統(tǒng)一對這些工單進(jìn)行解決和回復(fù)。這大幅度提高了客戶的問題反饋體驗(yàn)，和客服管理工單的便利性。

　　二、智能工單管理軟件有哪些價(jià)值?

　　工單管理系統(tǒng)可以根據(jù)不同場景創(chuàng)建多個(gè)不同的自定義表單，這樣客戶就能準(zhǔn)確的提出問題。工單系統(tǒng)將客服的工作變得簡單，客服可設(shè)置快捷鍵，自動完成客戶的提問，完成回復(fù)，還可以通過不同視圖，及時(shí)了解客戶基本信息，有利于提高滿意度。

　　工單信息管理和分析。企業(yè)成員能夠方便地對工單的情況進(jìn)行管理和分析，提高服務(wù)速度和質(zhì)量;自動化工單解決。企業(yè)成員通過設(shè)定好的步驟解決簡單的工單問題，提升服務(wù)效率;工單與產(chǎn)研系統(tǒng)打通。企業(yè)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作被打通，工單可以快速轉(zhuǎn)為研發(fā)任務(wù)。

　　當(dāng)一個(gè)企業(yè)或部門每天會涉及很多事項(xiàng)需要跟進(jìn)和反饋時(shí)通常會需要一套企業(yè)工單管理系統(tǒng)。企業(yè)工單管理系統(tǒng)在企業(yè)的客戶服務(wù)工作乃至團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作中的應(yīng)用越來越普遍，系統(tǒng)對企業(yè)提高服務(wù)效率非常重要。