客戶服務(wù)中的上海OA

知識管理一詞現(xiàn)在似乎成了一個模糊不清的概念，在某此場合下甚至是一個讓人生畏的詞，因?yàn)橹R管理失敗的案例太多，一些研究人員指出知識管理項(xiàng)目的失敗率是50%，而Daniel Morehead(英國電信PLC組織研究負(fù)責(zé)人)說，這個比例更接近于70%。所以一直存在著這樣一種說法：“既然很多知識是存在于人的頭腦中的東西，那就根本沒辦法去管理?！边@種說法是可以理解的。造成知識管理現(xiàn)在這種令人困惑的局面部分的原因在于，在真正的企業(yè)應(yīng)用中，知識管理定義的很模糊，不容易解釋清楚，很多企業(yè)在實(shí)施知識管理時甚至自己都不知道要從知識管理中得到什么，能從知識管理中得到什么。不過現(xiàn)在這些局面也正在得到改善。

市場上現(xiàn)在有很多種知識管理軟件，其中之一就是輔助客戶服務(wù)的知識管理。客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)通常需要精確、一致的信息來答復(fù)客戶的問題。知識管理提供了這樣一種獲取相關(guān)信息的途徑，通過知識，企業(yè)代理和客戶都可以通過自助服務(wù)輕松獲得這些信息。

已經(jīng)有很多業(yè)內(nèi)專家建議在客戶服務(wù)中集成知識管理，將知識管理作為CRM的一個關(guān)鍵組成部分。Meta集團(tuán)高級分析師Tim Hickernell認(rèn)為，在服務(wù)策略中應(yīng)該包括知識庫，企業(yè)代理和客戶可以通過所有的交互點(diǎn)進(jìn)入這一知識庫，這一知識庫要能夠提供更為一致的客戶體驗(yàn)，從而優(yōu)化服務(wù)成本，提高客戶的滿意度。Gartner研究副總裁Kathy Harris表示：“最終，CRM一定需要KM來實(shí)現(xiàn)客戶、職員以及合作伙伴之間的協(xié)同化?！? 根據(jù)Gartner預(yù)測，2005年，將會有2/3以上的成功CRM項(xiàng)目在CRM流程中整合知識管理（KM）。

二．為客服定制KM

其實(shí)，為企業(yè)的信息設(shè)立知識倉庫中心的想法并不是新出現(xiàn)的，要求共享智力資本的理念也不是革命性的。只是現(xiàn)在企業(yè)對知識管理的理解要比以往深刻得多。原因有很多種，其中之一是由于經(jīng)濟(jì)的因素，在經(jīng)濟(jì)窘迫的年代企業(yè)往往會產(chǎn)生很多的變革。如今的經(jīng)濟(jì)動蕩不安，企業(yè)的預(yù)算也比以前緊張的多，因此更關(guān)注對財務(wù)的控制，實(shí)施任何一個項(xiàng)目都講究回報，投資回報率（ROI）成了這個時代最令人關(guān)注的名詞之一。

由于要求能夠知道客戶服務(wù)解決方案能提供什么樣的投資回報率，企業(yè)發(fā)現(xiàn)如果他們能夠充分利用客戶服務(wù)代表的智慧，讓客戶服務(wù)代表熟悉企業(yè)用已有信息建成的知識庫，將知識庫中的知識按照所有可能的用戶進(jìn)行細(xì)分，使之個性化，并授權(quán)企業(yè)的客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)接口獲得這些知識，從而進(jìn)行自助服務(wù)，那么企業(yè)就能夠極大的降低運(yùn)營成本，同時提高服務(wù)的效率和客戶的滿意度。

實(shí)施知識管理是一個系統(tǒng)的過程，要想在客戶服務(wù)中成功地集成知識管理，有很多需要關(guān)注的因素。分析客戶接觸中心需要實(shí)現(xiàn)哪些具體的目標(biāo)，進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，從組織中獲得支持，設(shè)定預(yù)期目標(biāo)，理解文化變革的重要性，建立監(jiān)控機(jī)制和衡量成功與否的標(biāo)準(zhǔn)，這樣你成功的可能性就要大得多。

根據(jù)Hickernell所說，“客戶交互中心中知識管理的成功實(shí)施并不能通過在中心實(shí)施現(xiàn)有的知識管理系統(tǒng)或讓客戶服務(wù)代理使用現(xiàn)有知識管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。例如，你讓客戶服務(wù)代理使用企業(yè)信息檢索系統(tǒng)，那么他們就會得到海量的與客戶提出的問題毫不相關(guān)的信息，這只會加重他們的負(fù)擔(dān)。”Meta認(rèn)為在機(jī)構(gòu)中實(shí)施正式的KM項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)該針對服務(wù)流程，采用相應(yīng)的KM原則和工具。

三．從文化開始

知識管理通常來說都是企業(yè)層面的項(xiàng)目，實(shí)施知識管理的原則之一就是要在組織各部門中管理和共享知識。如今所有的企業(yè)都將客戶滿意作為一個關(guān)鍵目標(biāo)，因此，企業(yè)現(xiàn)在都選擇在客戶接觸中心投資知識管理，而其它一些部門包括辦公室、人力資源部門以及銷售部門則沒有。這并不合理。企業(yè)必須要按照每個部門的具體需要和目標(biāo)，量體裁衣地實(shí)施知識管理流程和工具。

針對客戶接觸中心，在實(shí)施知識管理項(xiàng)目時，首先就應(yīng)該考慮它的組織文化。你的客戶服務(wù)代理愿意使用知識庫來檢索解決客戶問題的方案嗎？你的客戶服務(wù)代理使用已有的呼叫跟蹤或呼叫管理系統(tǒng)把案例記錄下來嗎？你的知識管理解決方案包括了客戶服務(wù)代理具體的工作流嗎？你的客戶服務(wù)代理的具體目標(biāo)是什么？有什么方法來衡量他們的目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)了呢？在你希望從知識管理中獲得實(shí)實(shí)在在的回報之前，這些問題都得回答清楚。

第一個問題就是文化問題。要想解決文化問題，必須要建立激勵機(jī)制，獎勵那些使用知識庫或向系統(tǒng)中添加信息的代理人員。激勵的方式可以是有形獎勵，例如獎金，也可以是無形獎勵，例如獲得公眾認(rèn)可。知識管理的基本原則之一就是：工作流和知識文獻(xiàn)必須要是每個代理人員日常工作的一部分。

四．讓客戶參與

如今，知識管理不僅僅讓代理人員使用知識庫，客戶也必須要能夠使用自助知識庫。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)（也指電子服務(wù)或在線自助）的好處在于如果你的客戶能夠快速方便地找到自己所需的答案，而不必與呼叫中心接觸的話，他們會對你的公司產(chǎn)生更多的好感，而企業(yè)也可以通過把客戶咨詢的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)上，從而降低運(yùn)營成本。

Giga信息集團(tuán)的董事John Ragsdale說：“預(yù)算和機(jī)構(gòu)的裁減沖擊著許多的客戶服務(wù)組織，我從客戶那收集到的很多問題都是關(guān)于怎樣用更少的人去做更多的事。投資強(qiáng)大的電子服務(wù)產(chǎn)品（代理人員知識庫、檢索技術(shù)、客戶網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、e-mail回復(fù)管理）是把客戶問題改為自助服務(wù)、減少每個客戶代理答復(fù)時間、提高首次呼叫解決問題的比率的最好方法，還可以鼓勵客戶更多地使用廉價的支持渠道，例如網(wǎng)絡(luò)和e-mail，而不是電話?！?

只是把信息放在網(wǎng)上，讓你的客戶去找，這還不夠。你還要讓信息及時、準(zhǔn)確、容易找到，存放的格式還要是客戶想要的格式。通過知識管理幫助你的客戶進(jìn)行在線自助服務(wù)，你可以讓你的客戶通過動態(tài)的FAQs（常見問題解答）和知識搜索引擎快速找到答案。FAQs和搜索引擎都必須能夠產(chǎn)生動態(tài)的答復(fù)，并且這些答復(fù)對于客戶而言還要是有用的。這種技術(shù)其實(shí)指的就是自助學(xué)習(xí)搜索引擎（self-learning search engine）。要想建立真正的自助學(xué)習(xí)搜索引擎，系統(tǒng)必須能夠吸收從以往的客戶和案例中獲得的經(jīng)驗(yàn)，并能夠自我組織，這樣就可以把最相關(guān)的檢索結(jié)果總放在最上面。它還應(yīng)包含一個報告系統(tǒng)，可以監(jiān)視知識的使用情況——用以顯示知識庫中哪些內(nèi)容經(jīng)常用到，哪些很少或沒用到。

在當(dāng)今多變的市場環(huán)境中，改進(jìn)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度是企業(yè)贏得競爭的關(guān)鍵之一。通過在客戶服務(wù)中集成知識管理，企業(yè)可以讓所有主要的用戶—客戶服務(wù)代理、客戶、員工、地區(qū)代表、合作伙伴等都能夠輕松獲得準(zhǔn)確一致的信息，這樣既改進(jìn)服務(wù)效率，提高客戶滿意，還可以降低企業(yè)的運(yùn)營成本，何樂而不為呢？

文章來源：中知網(wǎng) 錢磊  2003-10-24