淺談我國(guó)旅游飯店網(wǎng)絡(luò)旅游營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展

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　　我國(guó)的大多數(shù)飯店在使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游營(yíng)銷(xiāo) 方面存在著很大的問(wèn)題。文章就此提出若干對(duì)策，即完善旅游飯店信息化基礎(chǔ)建設(shè)、強(qiáng)化旅游飯店信息的開(kāi)發(fā)、有重點(diǎn)地建設(shè)各種旅游飯店信息網(wǎng)絡(luò)等。

　　在這個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的潮流中顯山露水，發(fā)揮著它無(wú)窮的威力。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)覆蓋面廣，成本低，可以讓世界各地的人們看到，再加上精美的圖片介紹，可以更好地激發(fā)客人的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而達(dá)到旅游飯店?duì)I銷(xiāo)的目的；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還具有方便、快捷、信息量大、操作簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，可以讓旅游飯店在最短的時(shí)間里最大程度地宣傳自己的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的知名度，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。為此，旅游飯店在做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候應(yīng)該多費(fèi)心思，盡量把自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)做大，做強(qiáng)，做精美。只有這樣，才可以使自己的產(chǎn)品倍受青睞。

　　一、我國(guó)旅游飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

　　用科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，代替以人為核心的銷(xiāo)售方式，可以保證飯店經(jīng)營(yíng)狀況的穩(wěn)定。不遠(yuǎn)的將來(lái)，客人在客房中無(wú)法聯(lián)接國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，將會(huì)是飯店服務(wù)的一大缺陷，同樣地，在互聯(lián)網(wǎng)上無(wú)法找到這家飯店，也將是一件無(wú)法解釋的事情。飯店內(nèi)完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以保證為客人提供盡善盡美的服務(wù)。

　　“不能上網(wǎng)的企業(yè)將面臨倒閉的危險(xiǎn)。”這是英國(guó)首相布萊爾巡視劍橋科技企業(yè)時(shí)所發(fā)出的警告。也許這些話現(xiàn)在看來(lái)還有些危言聳聽(tīng)，但在以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的二十一世紀(jì)將成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。我國(guó)加入WTO后，旅游飯店業(yè)將面臨著更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。雖然有關(guān)專(zhuān)家呼吁應(yīng)趕快建立起我國(guó)旅游飯店業(yè)自己的GDS系統(tǒng)以減小“入世”所帶來(lái)的沖擊，但隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益成熟和應(yīng)用的日益廣泛，我國(guó)旅游飯店業(yè)進(jìn)行的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)也迫在眉睫。

　　(一)互聯(lián)網(wǎng)給飯店帶來(lái)的好處

　　互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。飯店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無(wú)形服務(wù)有形化；飯店可以利用多媒體技術(shù)，把飯店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái)；飯店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地，世界各地的客戶(hù)也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得飯店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。

　　(二)互聯(lián)網(wǎng)改變了飯店

　　1.飯店的產(chǎn)品和服務(wù)提前展示在顧客面前。飯店與顧客相距千萬(wàn)里，顧客必須在飯店消費(fèi)之后才能真正了解其服務(wù)水準(zhǔn)。在因特網(wǎng)上，飯店綜合運(yùn)用各種多媒體手段，展示出各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)，使顧客遠(yuǎn)在千萬(wàn)里之外，就能獲得身臨其境的感覺(jué)。尤其是服務(wù)，通過(guò)多媒體可以將飯店的內(nèi)部環(huán)境氣氛、禮貌周到的服務(wù)等不易表現(xiàn)的成分拍成影片在網(wǎng)上播放，讓瀏覽網(wǎng)站的潛在顧客對(duì)本飯店進(jìn)行“虛擬現(xiàn)實(shí)旅游與消費(fèi)”，這種生動(dòng)的促銷(xiāo)方式使他們?cè)谧龀鲑?gòu)買(mǎi)決策前就感受到了飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.預(yù)先的體驗(yàn)代替了顧客的猜測(cè)和疑慮。通過(guò)因特網(wǎng)與顧客的互動(dòng)，顧客預(yù)先就“享受”到了飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其原先的種種猜測(cè)與疑慮化于無(wú)形之中。同時(shí)，顧客也從預(yù)先的體驗(yàn)中形成了對(duì)飯店服務(wù)的正確期望，在顧客光臨飯店后，如果這正確期望與服務(wù)實(shí)績(jī)相符合，就會(huì)提高顧客感覺(jué)中的滿(mǎn)意程度。

　　3.因人而異的產(chǎn)品和服務(wù)整體組合給顧客留下了深刻的印象。通過(guò)因特網(wǎng)，飯店可以與每一位上網(wǎng)的顧客建立直接的關(guān)系。通過(guò)雙方互動(dòng)，顧客了解飯店，同時(shí)飯店也了解每一位顧客的真實(shí)需求，這樣，飯店預(yù)先設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備了對(duì)顧客的定制化服務(wù)，可降低成本?？梢?jiàn)，因特網(wǎng)改變了飯店的傳統(tǒng)，可以大大改善營(yíng)銷(xiāo)效果，這正是因特網(wǎng)在飯店經(jīng)營(yíng)中成為熱點(diǎn)的原因。

　　(三)目前飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式

　　1.代理類(lèi)網(wǎng)站。這類(lèi)網(wǎng)站有比較成熟的訂房中心、票務(wù)中心，一些沒(méi)有自己主頁(yè)的飯店會(huì)加入這種代理類(lèi)網(wǎng)站，即使一些有自己主頁(yè)的飯店也會(huì)如此。代理類(lèi)網(wǎng)站是最經(jīng)濟(jì)的形式。首先，飯店可以節(jié)省一大筆技術(shù)支持費(fèi)用；其次，網(wǎng)上訂房采用成交后支付傭金形式，飯店較易控制受益與費(fèi)用情況；第三，成功的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)必不可少，但這些代理類(lèi)網(wǎng)站可以承擔(dān)很大部分。

　　2.咨詢(xún)類(lèi)網(wǎng)站。只提供飯店的相關(guān)情況，如地址、客戶(hù)服務(wù)類(lèi)電話、客房?jī)r(jià)格等，而沒(méi)有預(yù)定、付款功能。這類(lèi)網(wǎng)站一般由政府部門(mén)針對(duì)某一地區(qū)(大部分是景區(qū))建立的，以宣傳本地的旅游產(chǎn)品。

　　3.門(mén)戶(hù)類(lèi)網(wǎng)站。提供信息平臺(tái)，供飯店、旅行社等相關(guān)企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)。

　　4.實(shí)體類(lèi)網(wǎng)站。它是單個(gè)實(shí)體飯店針對(duì)其自身業(yè)務(wù)組建的網(wǎng)站。其優(yōu)勢(shì)在于業(yè)務(wù)處理能力較強(qiáng)，運(yùn)作規(guī)范實(shí)用，地域限制性較強(qiáng)，網(wǎng)站信息總量大。

　　二、我國(guó)旅游飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

　　(一)飯店網(wǎng)站建設(shè)不夠?qū)I(yè)，主頁(yè)不吸引顧客

　　飯店網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)不明確，基本沒(méi)有分類(lèi)，所有飯店都試圖對(duì)所有人員去營(yíng)銷(xiāo)，其結(jié)果只能是核心產(chǎn)品不突出，主要銷(xiāo)售內(nèi)容業(yè)績(jī)提高不明顯。所有這些宣傳資料和飯店提供的《宣傳單》、《服務(wù)指南》上的一模一樣，簡(jiǎn)直是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)資源的巨大浪費(fèi)。而只有信息量要多得超乎客人的想象，才會(huì)引起客人的回應(yīng)。

　　(二)網(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預(yù)訂

　　這是一個(gè)值得我們注意的事實(shí)，即在網(wǎng)上瀏覽飯店信息的人當(dāng)中，大約有一半是通過(guò)網(wǎng)下方式預(yù)定的。同時(shí)我們也看到，有相當(dāng)一部分人在網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)下預(yù)訂的選擇之間游移，并且渴望著采用網(wǎng)上預(yù)定的方式。

　　(三)網(wǎng)上中介的間接銷(xiāo)售，即代理銷(xiāo)售者旅行社

　　目前，大多數(shù)的飯店都采用代理的形式進(jìn)行客房銷(xiāo)售，一般與旅行社簽訂代理合同，由其進(jìn)行代理營(yíng)銷(xiāo)，而且所占的營(yíng)銷(xiāo)比例也非常地大。在國(guó)內(nèi)，飯店自建網(wǎng)站且能自營(yíng)網(wǎng)上預(yù)訂的比例很低，估計(jì)只有10%左右。事實(shí)上，多數(shù)飯店的網(wǎng)站目前只是一個(gè)簡(jiǎn)單的形象展示窗口。由于缺乏技術(shù)維護(hù)人員，就連定期更新也難以實(shí)現(xiàn)，更別提進(jìn)一步的電子商務(wù)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用了，而這也正是我們與國(guó)際飯店的最大差距之一。

　　三、解決問(wèn)題的策略

　　(一)優(yōu)化飯店網(wǎng)站

　　優(yōu)化飯店網(wǎng)站，它的目的在于將更多的網(wǎng)絡(luò)瀏覽者較變?yōu)轭A(yù)訂者，網(wǎng)站優(yōu)化應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，飯店的主頁(yè)應(yīng)能夠給顧客比較強(qiáng)烈和突出的印象。第二，網(wǎng)頁(yè)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理，層次清楚。第三，網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容應(yīng)全面，盡量涵蓋顧客普遍所需的信息。第四，內(nèi)容的實(shí)時(shí)更新。根據(jù)市場(chǎng)情況，在網(wǎng)頁(yè)上實(shí)時(shí)調(diào)整房間價(jià)格，發(fā)布飯店促銷(xiāo)信息。著名的希爾頓飯店的網(wǎng)站上，情即為主，景則為賓，風(fēng)光、建筑、名勝、室內(nèi)陳列、戶(hù)外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)乃至笑臉盈盈的服務(wù)生，都是其一道道的風(fēng)景線。

　　(二)用價(jià)格吸引顧客

　　價(jià)格是飯店經(jīng)營(yíng)特別是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中最為敏感的問(wèn)題。而互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)使飯店客房的價(jià)格展現(xiàn)在顧客面前的同時(shí)也暴露在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前。因此，應(yīng)在網(wǎng)上建立客房?jī)r(jià)格自動(dòng)調(diào)節(jié)系統(tǒng)，按照旅游的淡旺季，市場(chǎng)供需情況，其他飯店的價(jià)格變動(dòng)等情況，在計(jì)算最大盈利的基礎(chǔ)上自動(dòng)地進(jìn)行實(shí)際的價(jià)格調(diào)整，并且定期提供優(yōu)惠、折扣等形式來(lái)吸引顧客。飯店讓顧客在預(yù)訂時(shí)輸入可以接受的價(jià)格范圍，以及所需客房的樓層，朝向等資料，然后飯店根據(jù)這些資料為顧客確定令顧客滿(mǎn)意的客房。

　　(三)增加預(yù)定功能

　　飯店網(wǎng)絡(luò)要有強(qiáng)大的預(yù)訂功能。如果能在飯店的官方網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)的客房預(yù)訂與支付服務(wù)，不僅能夠?yàn)轱埖陰?lái)更多的直接客源，還能大大減少客房的分銷(xiāo)成本，并可通過(guò)更低的折扣來(lái)鼓勵(lì)客人預(yù)付部分甚至全額房費(fèi)，從而降低飯店客房的空置風(fēng)險(xiǎn)。但我們相信在不遠(yuǎn)的將來(lái)這些問(wèn)題都會(huì)得到很好的解決，因?yàn)槊恳粋€(gè)新生事物的發(fā)展都不是一帆風(fēng)順的，然而大的趨勢(shì)不可抵擋。

　　四、我國(guó)旅游飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)

　　對(duì)消費(fèi)者而言，互聯(lián)網(wǎng)不僅使迂回經(jīng)濟(jì)變成直接經(jīng)濟(jì)，更可以做到“貨比三家”。因此，旅游飯店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是旅游業(yè)和信息業(yè)發(fā)展的要求，采用加入綜合旅游網(wǎng)站等第三方代理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，是我國(guó)旅游飯店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的首選和必由之路。

　　通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，旅游業(yè)界可將其服務(wù)不斷完善，飯店旅游營(yíng)銷(xiāo) 的業(yè)務(wù)觸角也將由區(qū)域擴(kuò)展到全世界。當(dāng)然我國(guó)飯店業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)要想在二十一世紀(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地的話，還有很長(zhǎng)的一段路要走，但我們堅(jiān)信隨著我國(guó)信息技術(shù)的發(fā)展，以及我國(guó)加入世貿(mào)組織和下世紀(jì)我國(guó)旅游業(yè)得到飛速發(fā)展等良好的外部環(huán)境下，我國(guó)的飯店業(yè)一定能夠把握住機(jī)遇，接受挑戰(zhàn)，迎來(lái)新世紀(jì)的發(fā)展。