賓館超出預期的客房收益從何而來？

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酒店超出預期的客房收益從何而來？

客房，是酒店收入的重要源頭。將固有的客房使用好，是增加酒店效益的重要方式。如何通過合理的客房升級實現收益？給客人免費升級客房的時候假若一些細節(jié)性的服務沒有做好，會給酒店實現增值收益帶來怎樣的效果？

一 合理的客房升級給酒店帶來增值收益

案例：

某一天晚上八點多鐘，一位李女士來總臺 CHECK IN 。該位客人預定的是標準房，但不知道酒店標房是在二三樓。當總臺接待員向李女士介紹她所訂的房間在二樓的時候，李女士臉上露出了難色，并不停地問：二樓安靜嗎？我喜歡住安靜的房間。

這時，酒店接待員在察看了酒店管理系統(tǒng)里的房態(tài)盤，確認主樓還有房間后，就向李女士推薦酒店的拳頭產品——商務房。并且強調酒店商務房樓層高，裝修好，比較安靜，特別是九樓的房間，很多客人住過后都一致反映很好。李女士在確認了商務房的房價比標房貴100元后，當即決定換住商務房間。

結果，客人在得到滿意服務的同時，酒店的收入也增加了。

案例中酒店前臺接待員通過對客人需求的合理把握實現了成功的升級銷售。升級銷售著重是通過解決客人的問題，盡量滿足客人的要求，使客人能夠享受到誠心加用心的酒店服務的同時，最大限度地增加銷售收入。

將酒店管理系統(tǒng)中實際客房情況與客人實際需求相結合，不管是升級銷售，還是免費升級，均是對酒店客房進行合理分配；如此，亦給酒店帶來增值收益。

二 客房升級過程中不注重細節(jié)易產生矛盾

案例：

某日晚上，分別有兩個客人登記入住，A客人訂了商務房，B客人訂了豪華房，（商務房比豪華房貴100元）由于當天沒有可用的豪華房給B客人，所以接待員就把B客人訂的豪華房升級為商務房，開房時并向B客人解釋清楚了，可以讓B客人以豪華房的房價入住商務房，B 客人很高興，但旁邊的A客人聽了心里不舒服，認為大家都住商務房，為什么B客人的價錢比A 的便宜，心理很不平衡。于是，A客人也要求以豪華房的價錢入住商務房。

通過案例不難看出，給客人進行免費客房升級時，若不注重細節(jié)服務，不僅不能給酒店帶來增值收益，還容易產生不必要的矛盾。

首先，免費客房升級對象的選擇。通常升級的原則是：VIP或?？蛢?yōu)先→高價的散客→低價的散客→少數的公司客→多數的公司客→旅游團隊(可適當做升級調整,但需事先和導游溝通,以免引起投訴)。

如此，不僅能穩(wěn)固酒店與客戶的關系，還能以此帶來更長久的利益。

其次，與客人溝通交流要有技巧。給客人進行免費升級時要注意溝通技巧，讓客人對客房升級的服務表示滿意。同時，要注意客人信息的保密，不能在前臺大聲說出來，或是讓別的入住客人知道；否則，像案例中A客人，在知道B客人以低于自己支付的價錢入住商務房后，不僅會向酒店提出以豪華房的價錢入住商務房，還會因此次對酒店的服務產生不滿而不再選擇入住該酒店，不僅影響酒店的眼前利益，還不利于長遠利益的考慮。

由此可見，合理的客房升級不僅能給酒店帶來增值收益，還能穩(wěn)固酒店與客戶之間的關系，更好的建立?？唾Y源。注重細節(jié)，收益無處不在。

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