賓館管理中八句真理

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　　1、工作：從小細(xì)節(jié)工作來衡量一個人能否做大事

　　我常將賓館的服務(wù)理念定為：完美，從小事做起。

　　生活中有句俗話：一屋不掃，何以掃天下。

　　引用汪中求的《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中的案例：

　?、僦袊凰帍S廠長的一口痰結(jié)束了一次上億美元的與外商合作的機(jī)會;

　?、谌毡緛嗊\(yùn)會在日本廣島結(jié)束的時候，六萬人的會場上竟沒有一張廢紙。全世界報紙都登文驚嘆：“可敬、可怕的日本民族!”就是因為沒有一張廢紙，就使世界為之驚訝。

　?、勖绹母Ｌ毓?。福特是一個人，他大學(xué)畢業(yè)后，去一家汽車公司應(yīng)聘，和他同去應(yīng)聘的三四個人都比他學(xué)歷高，當(dāng)前面幾個人面試之后，他覺得自己沒有什么希望了。但既來之則安之，他敲門走進(jìn)董事長的辦公室，一進(jìn)辦公室，他發(fā)現(xiàn)門口地上有一張紙，彎腰撿了起來，發(fā)現(xiàn)時一張漬紙，變順手把它扔進(jìn)了廢紙簍里。然后才直接到董事長的辦公桌前，說：“我是來應(yīng)聘的福特。”董事長說：“很好，福特先生，你已經(jīng)被錄用了。”福特驚訝的說：“董事長，我覺得前三位都比我好，你怎么把我錄用了?”董事長說：“福特先生，前面三位的確學(xué)歷比你高，且儀表堂堂，但是他們的眼睛只能“看見”大事，而看不見小事。你的眼睛能看見小事，我認(rèn)為能看見小事的人，將來自然看到大事，一個人只能“看見”大事的人，他會忽略很多小事。他是不會成功的。所以，我錄用你。”

　　我們要懷著極大地?zé)崆槿グl(fā)現(xiàn)生活和工作中每一個細(xì)節(jié)：也許是對同事一次招呼，也許是接電話的一句問候，也許是對客戶的一個微笑，也許是對技術(shù)的一點執(zhí)著……只要深入到細(xì)節(jié)中去，就能從細(xì)節(jié)中得到回報!

　　2、管理：要從事走動式管理

　　如何做好管理，要做好管理必須要有所發(fā)現(xiàn)，如何去發(fā)現(xiàn)，要有所發(fā)現(xiàn)必須要進(jìn)行觀察，如何進(jìn)行觀察，要進(jìn)行準(zhǔn)確的觀察必須要進(jìn)行走動。整天在辦公室里進(jìn)行閉門造車，造不出好車;整天高高在上，是了解不到下面的情況。千里之堤毀于蟻穴。整天在辦公室，是用云觀察不到現(xiàn)場所存在的事情。在工作的時間里，我們管理人員要有一部分時間留在現(xiàn)場。巡視現(xiàn)場，便于發(fā)現(xiàn)、指揮、督導(dǎo)員工;便于給員工工作的壓力和動力;便于管理方式方法的改進(jìn)和提高。尤其在中、晚餐開市的時間，營銷部人員、餐飲前廳管理人員、廚師長等不應(yīng)該留在辦公室，房務(wù)部管理人員也應(yīng)該更多的在客房入住和退房的高峰期出現(xiàn)在現(xiàn)場。在現(xiàn)場也還不一定就代表是在進(jìn)行走動式管理了，在現(xiàn)場只是走動式管理的基礎(chǔ)，一定要在現(xiàn)場能起到管理的作用，對自己的管理有幫助，才是真正的走動式管理。

　　3、原則：以身作則，公平、公正、公開

　　這是做好一個管理人員的基本要求，如果這點做不到，想做好管理是不可能的，也是不長久的。如何讓員工信服你，如何讓員工尊重你，如何讓員工進(jìn)步，這就要求我們管理人員必須做到這點。

　　4、成功：就是簡單的事情不斷地重復(fù)地做好

　　海爾總裁張瑞敏說：“什么是不簡單?把每一件簡單的事做好就是不簡單;什么是不平凡?能把每一件平凡的事做好就是不平凡”時間一長久有些松懈，認(rèn)為每天的事情很簡單。認(rèn)為這些細(xì)節(jié)簡單、微不足道，導(dǎo)致在服務(wù)的細(xì)節(jié)、菜肴的品質(zhì)等方面每天都有錯，而且是總在犯相同的錯誤。

　　5、效率：日事日畢，月清越高，用自己的執(zhí)行力來說話

　　賓館目前存在的一個問題和現(xiàn)象就是有意或無意的存在拖拉，時間觀念淡漠，喜歡為自己沒有完成工作尋找一些借口，或者說完成某些工作和任務(wù)確實存在一定的難度，便更有了完不成或不完成的理由。執(zhí)行力度不嚴(yán)，要知道一旦自己的執(zhí)行力度有所松懈，下面的人員就會以我們?yōu)榘駱?。是我們自己在為自己的工作和管理制造障礙。

　　6、團(tuán)隊：世界上沒有完善的個人，只有完善的團(tuán)隊

　　賓館部門之間的溝通協(xié)作，部門內(nèi)各崗位之間協(xié)作幫助，同事之間的關(guān)心協(xié)作，這種團(tuán)隊的力量是個人所無法做到的。一個好漢三個幫，一個賓館的部門員工例會上唱的一首歌“眾人劃槳開大船”就是這個道理。這種團(tuán)隊的精神在賓館還需大力倡導(dǎo)提升，對個人、對部門、對賓館都有著很大的好處。

　　7、學(xué)習(xí)：每天進(jìn)步百分之一

　　沒有優(yōu)秀的員工就沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品就沒有穩(wěn)定的客源，而沒有合格或者優(yōu)秀的管理人員就沒有優(yōu)秀的服務(wù)員。我們管理人員的管理水平和技術(shù)水平如果不進(jìn)步，怎么去灌輸新的知識新的技術(shù)給服務(wù)員，我們自己都沒有進(jìn)步，怎么去要求員工進(jìn)步，我們自己不提高，我們的員工怎么能提高，我們自己不優(yōu)秀，有什么理由要求員工優(yōu)秀。

　　現(xiàn)代的賓館競爭越來越激烈，現(xiàn)代的賓館管理、理念、技術(shù)日新月異，我們?nèi)绻粚W(xué)習(xí)，就會跟不上賓館發(fā)揮在那的步伐。

　　8、背對客人和員工也要對客人和員工100%的尊敬

　　什么叫以人為本，上面這句話就叫以人為本。尊重客人是我們大家都知道的，尊重員工的觀念我們又是卻忽視了，員工其實是最辛苦的，他們更需要我們管理人員的尊敬。我們有些人認(rèn)為員工理所當(dāng)然的比我們管理人員低人一等，不是這樣的，員工應(yīng)該比我們管理人員高一等。