解析行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)工作人員的3重境界

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很多行銷支持管理系統(tǒng)客戶服務(wù)工作人員是沒(méi)有價(jià)值的，或者說(shuō)價(jià)值不高，他們更多地充當(dāng)了搬運(yùn)工或者是聯(lián)絡(luò)員的作用。
 

第一個(gè)境界是“坐人”
 

“坐人”的概念比較直白，就是坐下來(lái)的人。作為行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)工作人員的第一項(xiàng)功夫就是能夠在客戶的面前坐下來(lái)，這個(gè)問(wèn)題說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。

我們很多的行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)人員只能在客戶面前站立，或者是在后面跑著，這些狀況都說(shuō)明我們的人員并不能贏得客戶的認(rèn)可，如果只能站在客戶面前說(shuō)話的行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)工作，說(shuō)明他與客戶缺乏必要的信任，缺乏基本的人際交往，這種狀況下的行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)更多的是在被客戶驅(qū)使，并沒(méi)有得到客戶的尊重，當(dāng)然也更不會(huì)讓客戶感受到我們的價(jià)值。

坐下來(lái)是一個(gè)基本的前提，這除了與行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)人員的基本技能有關(guān)，還與行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)人員心理素質(zhì)有關(guān)，不是所有的客戶都愿意你坐到他的面前，這時(shí)的死纏爛打似乎是必要的，不要被客戶的表面態(tài)度所嚇倒，即便是受到再多的非難，也應(yīng)當(dāng)能夠坐下來(lái)，坐下來(lái)是關(guān)鍵的一步。這時(shí)不光自己要坐下來(lái)，還要拉著客戶坐下來(lái)。很多的時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)，只要坐下來(lái)之后，客戶的耐心就會(huì)比站著的時(shí)候強(qiáng)很多，我們就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)陳述我們的觀點(diǎn)。
 

第二個(gè)境界是“作人”
 

這里的“作人”是作關(guān)系，行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)工作活動(dòng)的很大一部分就是要會(huì)處理人的關(guān)系。

很多行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)人員屬于這種類型，他們可能什么都不會(huì)，但是他們很會(huì)處理人的關(guān)系，他們天生具有跟人打交道的能力，他們通過(guò)各種手段維系客戶關(guān)系，在具有同等的競(jìng)爭(zhēng)條件下，這種行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)人員具有極大的客戶優(yōu)勢(shì)。它比上面的“坐人”有了巨大進(jìn)步，但是過(guò)分地依靠關(guān)系進(jìn)行操作，會(huì)喪失原則，甚至?xí)苯訐p害公司及客戶的利益，這種“作人”的方式搞不好會(huì)成為滋生內(nèi)奸的溫床。因此企業(yè)中多數(shù)僅僅以“作人”的關(guān)系為主的行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)人員，多半不是非常容易領(lǐng)導(dǎo)，甚至并不是很忠誠(chéng)且穩(wěn)定的人。

“作人”的關(guān)系是一般行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)工作人員非常欠缺的技能，單純的強(qiáng)調(diào)關(guān)系是不完全的，沒(méi)有這種技能也是非常非常讓我們苦惱的事情。比如，行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)工作人員中總可以找到這樣的人員，他們?yōu)槿苏薄⑶趭^，也不笨，但是他們天天艱苦地工作，并沒(méi)有換來(lái)很好的業(yè)績(jī)，有時(shí)候我們看著他們著急的時(shí)候，甚至認(rèn)為這些人是否真的適合做行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)工作，他們的努力為什么總是換不來(lái)應(yīng)有的成果呢?“天道酬勤”這樣的概念在他們的身上一直沒(méi)有得到應(yīng)驗(yàn)。他們到底缺乏什么呢?事實(shí)上他們?nèi)狈Φ木褪?ldquo;作人”的功夫，骨子里面就是缺乏人際勇氣的，或者是不善于處理人際關(guān)系的體現(xiàn)。因此，作關(guān)系是一個(gè)非常重要的技能，如何培養(yǎng)或改造那些缺乏人際勇氣的人員，是企業(yè)的重要課題。
 

第三個(gè)境界是“做人”

無(wú)論任何事歸根結(jié)底都會(huì)落實(shí)到“做人”的層面，它是最基礎(chǔ)的也是最高端的。

世界上所有的事情就是這樣，越是重要的事情越是簡(jiǎn)單，越是大的事情越是簡(jiǎn)單，越是高端的事情越是簡(jiǎn)單。這里的簡(jiǎn)單主要是指形式的簡(jiǎn)單化，而不是指內(nèi)容的簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的內(nèi)容卻蘊(yùn)含著非常豐富的內(nèi)涵，這就是“覺(jué)悟”。行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)工作人員到了一定的階段需要覺(jué)悟，他需要不斷地思考：客戶到底是什么?我們?yōu)槭裁匆c客戶做生意?我們能給他們帶來(lái)什么?除了錢之外，我們還要追求什么?等等，這些問(wèn)題的思考將促進(jìn)行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)工作人員向更高的層面邁進(jìn)。

“做人”問(wèn)題有兩個(gè)層面。第一個(gè)層面是道德層面。就是說(shuō)作為行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)人員來(lái)講，為人的基本原則必須非常明確，他要清楚地知道：什么錢是可以掙的，什么錢是不能掙的，什么事是可以做的，什么事是不能做的。徹底明白了這些問(wèn)題，做人就會(huì)有原則，就會(huì)形成正確的行為準(zhǔn)則，長(zhǎng)期地堅(jiān)持就會(huì)形成強(qiáng)大的生產(chǎn)力，形成正確的人格取向。第二個(gè)層面是價(jià)值層面。無(wú)論是誰(shuí)要獲得客戶的認(rèn)可，除了道德層面之外，還需要不斷地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，而且是創(chuàng)造與別人不同的價(jià)值，或者是超出別人的價(jià)值，一個(gè)沒(méi)有任何價(jià)值的人，很難贏得別人的尊重。對(duì)于價(jià)值的問(wèn)題有很多誤區(qū)，比如行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)工作人員的價(jià)值到底應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在什么方面，我們的行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)到底是產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)，還是行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)工作價(jià)值的體現(xiàn)。如果行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)額增長(zhǎng)了20%，這里面有多少是產(chǎn)品自身帶來(lái)的價(jià)值，有多少是通過(guò)行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)人員的努力帶來(lái)的價(jià)值。所有這些都是屬于價(jià)值層面的問(wèn)題。我們很多的行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)工作人員是沒(méi)有價(jià)值的，或者說(shuō)價(jià)值不高的，他們更多地充當(dāng)了搬運(yùn)工或者是聯(lián)絡(luò)員的作用，這樣的價(jià)值談何被客戶認(rèn)可?

行銷支持管理系統(tǒng)服務(wù)最高境界是做人，“做人”就是要有原則與價(jià)值，透徹地覺(jué)悟這一點(diǎn)，將會(huì)促進(jìn)企業(yè)的蓬勃發(fā)展。

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