內(nèi)部營銷：只有員工滿意，才會有顧客的滿意

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    1981年，瑞典經(jīng)濟(jì)學(xué)院的克里斯琴?格羅路斯發(fā)表了論述“內(nèi)部營銷”概念的論文。“內(nèi)部營銷”首次出現(xiàn)在大眾的視野中。

    其實，內(nèi)部營銷是與外部營銷相對應(yīng)的概念。其核心意思是，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該使員工熱愛企業(yè)品牌，然后再讓員工去說服客戶熱愛這一品牌。

    二十多年之后，“內(nèi)部營銷”風(fēng)靡全球，已經(jīng)成為領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)員工的法寶，企業(yè)創(chuàng)造效益的利器。2005年，《財富》“卓越雇主——中國最適宜工作的10家企業(yè)”的第二次評選結(jié)果揭曉，玫琳凱（中國）再度上榜。在美國，這個以粉紅色為LOGO為主色調(diào)的化妝品直銷企業(yè)自1984年以來已經(jīng)3次被《財富》雜志列為“全美100家最值得員工工作的公司”。

    有人問她，你經(jīng)營企業(yè)的秘密是什么？

    玫琳凱說，充分的內(nèi)部營銷。

    是的，玫琳凱能獲得輝煌的成就，與她充分進(jìn)行的內(nèi)部營銷關(guān)系密切。

    從創(chuàng)建伊始，玫琳凱就把自己的目標(biāo)確定為，為廣大女性提供收入、事業(yè)發(fā)展機(jī)會等，幫助她們了解自身價值并實現(xiàn)夢想。“我的興趣在于，將玫琳凱公司辦成一個其他地方所沒有的、專門向婦女提供發(fā)展事業(yè)機(jī)會的公司。”其創(chuàng)始人玫琳凱?艾施如是說。而在為員工圓夢的同時，玫琳凱也放飛了自己的“粉紅色夢想”。

    當(dāng)你走進(jìn)玫琳凱公司在美國達(dá)拉斯的總部大廳時，迎面而來的不是油畫、雕塑或產(chǎn)品，而是一幅幅比真人還大的首席美容顧問寫真照。親眼目睹這一別有創(chuàng)意的設(shè)置，人們就會更加真切地體會到玫琳凱“我們是一家以人為主的公司”的深刻內(nèi)涵。

    員工是公司最重要的資產(chǎn)，要把他們作為第一營銷對象——只有員工滿意，才會有顧客的滿意；而顧客滿意了，企業(yè)才能獲得利潤并持續(xù)運(yùn)行。正是基于這一認(rèn)識，玫琳凱?艾施說，“一旦有人才加入我們公司，我們就會千方百計地使其安心在公司工作。如果他們不能在某一部門發(fā)揮出自己的才干，我們會盡量為他們調(diào)換合適的崗位。”她相信，每個人都有自己的專長，無論員工在哪個部門，都必須花時間使他們感到自己的重要性。

    玫琳凱說：“員工是公司使命的一部分，員工的全面發(fā)展就是企業(yè)的目標(biāo)之一；只有員工全面發(fā)展，企業(yè)才能全面發(fā)展。”因此，玫琳凱為員工制定了“關(guān)愛計劃”和“職業(yè)培訓(xùn)發(fā)展計劃”，以此來提升員工。

    玫琳凱通過對員工的內(nèi)部營銷，幫助她們發(fā)掘自身價值，使得員工對企業(yè)品牌的認(rèn)識逐步加深，現(xiàn)在的玫琳凱已經(jīng)擁有了一支相當(dāng)優(yōu)秀的員工隊伍。這支員工隊伍不斷地推進(jìn)著玫琳凱的企業(yè)向前發(fā)展。

    那些目光長遠(yuǎn)的企業(yè)把員工當(dāng)作第一營銷對象，并對其進(jìn)行大力的內(nèi)部營銷。如此一來，員工會逐步理解和接受企業(yè)的價值理念、管理方式以及發(fā)展策略等，并反過來回饋企業(yè)。

    著名的營銷專家黃先仁老師（博客fcji.blogcn.com）說過：“你在內(nèi)部營銷上花的每一個美元和每一個小時，對你的外部關(guān)系都會產(chǎn)生倍增的價值。”

    因此，讓員工滿意，已經(jīng)成為每一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面臨的最重要、最切實、最根本的問題。

    十多年前，身為希爾頓酒店集團(tuán)旗下HomewoodSuites品牌的經(jīng)理──霍爾特?豪澤準(zhǔn)備聘請高人復(fù)興此品牌。

    但是，招聘廣告發(fā)出去之后，石沉大海。

    后來，霍爾特·豪澤突然發(fā)現(xiàn)，HomewoodSuites品牌之所以默默無聞，與內(nèi)部員工對這個的品牌的興奮度有相當(dāng)密切的關(guān)系。如果連自己的員工都對HomewoodSuites不熱愛，怎么能夠打動顧客呢？

    找到問題的癥結(jié)，霍爾特·豪澤開始孜孜不倦地培養(yǎng)員工，給員工提供良好的發(fā)展機(jī)會和獎勵機(jī)制。此外，他還經(jīng)常與員工溝通，使企業(yè)中的每一位員工都能深刻地認(rèn)識到HomewoodSuites的品牌價值。

    另外，霍爾特·豪澤和幾位高層經(jīng)理定期召開電話會議，了解員工的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。霍爾特?豪澤會為優(yōu)秀的員工發(fā)書面感謝信、致電祝賀。