大客戶(hù)情感維系的4大方法

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    大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的重要性幾乎是人盡皆知，但并不是所有企業(yè)其都能做到真正以大客戶(hù)為工作做中心，以滿(mǎn)足他們?yōu)榧喝?。如果企業(yè)想在市場(chǎng)上基業(yè)長(zhǎng)青或者追求卓越，就必須培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，與客戶(hù)之間建立一種牢固的聯(lián)系。這種聯(lián)系除了來(lái)自業(yè)務(wù)方面還有情感的因素，使客戶(hù)和企業(yè)密切相關(guān)?？蛻?hù)與企業(yè)間關(guān)系越緊密，對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率就會(huì)越大。因此，維系大客戶(hù)的情感是十分重要的。

    維系大客戶(hù)情感的方法有：

    1.大客戶(hù)組織化：成立客戶(hù)俱樂(lè)部為成為會(huì)員的大客戶(hù)提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷(xiāo)售和優(yōu)惠價(jià)格等。通過(guò)客戶(hù)俱樂(lè)部的系列活動(dòng)，加強(qiáng)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理，培養(yǎng)大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng):通過(guò)客戶(hù)的情報(bào)反饋系統(tǒng)，了解客戶(hù)的需求;通過(guò)會(huì)員宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

    2.大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)定制化。根據(jù)大客戶(hù)不同的情況，和每個(gè)大客戶(hù)一起設(shè)計(jì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案，按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略定制化有利于建立企業(yè)和客戶(hù)間的長(zhǎng)期關(guān)系，因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對(duì)一的。每個(gè)客戶(hù)都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷(xiāo)售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對(duì)性，還使客戶(hù)感受到他是被高度重視的，會(huì)使得他成為你戰(zhàn)略上的重要伙伴。

    3.提高大客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本。在與企業(yè)的交往中，大客戶(hù)通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌或供應(yīng)商時(shí)，會(huì)受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。這種現(xiàn)象在工業(yè)品軟件行業(yè)更為明顯，各公司竟相向客戶(hù)免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)軟件，引導(dǎo)其使用他們所提供的軟件，之所以這樣做，是因?yàn)樵谶@其中，客戶(hù)學(xué)習(xí)所花的時(shí)間將作為一種轉(zhuǎn)移成本。當(dāng)在別的選擇不能體現(xiàn)顯著的優(yōu)越性時(shí)，客戶(hù)便自愿重復(fù)使用。

    一般來(lái)講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶(hù)在更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來(lái)所獲得的利益會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失，這樣可以加強(qiáng)大客戶(hù)的忠誠(chéng)度.提高大客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本可以通過(guò)建立企業(yè)與大客戶(hù)之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和建立企業(yè)和大客戶(hù)之間的學(xué)習(xí)關(guān)系來(lái)完成。通過(guò)企業(yè)與大客戶(hù)的互動(dòng)，增進(jìn)彼此間的了解和聯(lián)系。雙方在接觸中互相了解、互相溝通、互相學(xué)習(xí)、互相適應(yīng)。在學(xué)習(xí)關(guān)系的漫長(zhǎng)形成過(guò)程中雙方都花費(fèi)了較高的時(shí)間成本和精力成本。一旦這種關(guān)系形成后，大客戶(hù)就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們從供應(yīng)商或公司獲得了更大的價(jià)值，維持原有的業(yè)務(wù)關(guān)系比和其他的供應(yīng)商開(kāi)始新的業(yè)務(wù)更容易成本更低，從而增強(qiáng)了大客戶(hù)對(duì)該銷(xiāo)售企業(yè)的依賴(lài)。

    大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的常用的方法有：

    利用契約關(guān)系鎖定客戶(hù)；如很多公司使用契約，客戶(hù)與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶(hù)很難改變供應(yīng)商，客戶(hù)之所以被鎖定，是因?yàn)榇蚱七@種狀態(tài)的成本得不到補(bǔ)償。如銀行向客戶(hù)提供的一定期限的住房抵押貸款，規(guī)定在到期之前如果客戶(hù)要作出更改，客戶(hù)就要繳納罰金，這樣就建立了一種結(jié)構(gòu)性的壁壘。

    頻數(shù)營(yíng)銷(xiāo)；緊緊拉住客戶(hù):鼓勵(lì)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，只要客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或只和這一家公司來(lái)往，客戶(hù)就可以得到獎(jiǎng)賞，如優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等。

    捆綁式銷(xiāo)售；客戶(hù)在一家供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)所有的產(chǎn)品，可以享受整體費(fèi)用優(yōu)惠，實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的效益雙贏；如現(xiàn)在中國(guó)電信集團(tuán)公司和其他電信運(yùn)營(yíng)商都采用了捆綁式銷(xiāo)售，如聯(lián)通把移動(dòng)電話(huà)與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)；中國(guó)電信集團(tuán)公司對(duì)市話(huà)和長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)的捆綁銷(xiāo)售等等。這些捆綁銷(xiāo)售對(duì)穩(wěn)定客戶(hù)起到了實(shí)際的作用，它不但可以使客戶(hù)實(shí)現(xiàn)一站購(gòu)齊，即從一家電信運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買(mǎi)所需要的各類(lèi)電信業(yè)務(wù)，而且，由于捆綁式服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用一般比單項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用合計(jì)之和便宜，能為客戶(hù)省錢(qián)。對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，捆綁式服務(wù)意味著向用戶(hù)推銷(xiāo)了更多的電信業(yè)務(wù)，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)更多的業(yè)務(wù)需求和總費(fèi)用降低，吸引客戶(hù)，避免了價(jià)格戰(zhàn)。