客戶管理管什么？

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　　　　為深化市場(chǎng)管理與控制，許多大中型消費(fèi)品公司在全國(guó)各地設(shè)有辦事處。其中辦事處負(fù)責(zé)人(主任、地區(qū)經(jīng)理、銷售主管、商務(wù)代表等等，本文統(tǒng)稱廠方代表)通過(guò)管理轄區(qū)經(jīng)銷商來(lái)控制市場(chǎng)，是其最為重要的職責(zé)。但營(yíng)銷實(shí)務(wù)中，許多辦事處(特別是許多國(guó)企、民營(yíng)辦事處)形同虛設(shè)，僅僅起到客戶聯(lián)絡(luò)作用，根本無(wú)法控制市場(chǎng)，不能有效管理客戶。究其根源，有些是根本不知該管什么，有些不知怎樣管。本文結(jié)合客戶管理制度完善的外企和中國(guó)本土實(shí)際，作以下膚淺論述，但愿能拋磚引玉。

　　一、客戶管理，管什么

　　“發(fā)貨，回款”是商業(yè)商業(yè)銷售管理系統(tǒng)軟件的最基本的職責(zé)，到目前為止，中國(guó)尚有無(wú)數(shù)的商業(yè)商業(yè)銷售管理系統(tǒng)軟件的銷售概念僅停留于此，尚不懂什么叫客戶管理?，F(xiàn)代營(yíng)銷概念中的客戶管理，依筆者理解，作為消費(fèi)品公司的廠方代表，應(yīng)該管理如下項(xiàng)目：
　　1．掌控客戶訂單，管理庫(kù)存天數(shù)
　　有些人或許疑惑：給廠方下訂單，是經(jīng)銷商的權(quán)責(zé)，怎可能由廠方代表代勞?
　　不錯(cuò)，從法律意義上講，下訂單當(dāng)然是客戶的權(quán)力，但請(qǐng)問(wèn)，下訂單的依據(jù)又是什么?對(duì)于公司產(chǎn)品銷售走勢(shì)，有誰(shuí)比廠方代表更了解?客戶經(jīng)銷產(chǎn)品成百上千，他怎可能對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品的庫(kù)存、銷勢(shì)了如指掌?寶潔、強(qiáng)生、娃哈哈等大公司，均是先由廠方代表根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)趨勢(shì)和庫(kù)存狀況下訂單，然后才由客戶蓋章簽字。
　　至于庫(kù)存天數(shù)，之所以歸入廠方代表的管理范疇，是因?yàn)楫a(chǎn)品庫(kù)存關(guān)聯(lián)到資金積壓程度以及產(chǎn)品能否健康良性的銷售，意義重大。某外企對(duì)經(jīng)銷商庫(kù)存有嚴(yán)格規(guī)定：每星期上報(bào)庫(kù)存，標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存天數(shù)20～25天。超25天庫(kù)存偏大，下次訂單額宜少；低于20天，庫(kù)存偏低，下次訂單額宜增加。該公司年終考評(píng)客戶及廠方代表業(yè)績(jī)時(shí)，客戶產(chǎn)品平均庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)是一項(xiàng)重要考核指標(biāo)。
　　2．管理客戶產(chǎn)品出貨價(jià)
　　此理念對(duì)于某些老業(yè)務(wù)員來(lái)講，更不可思議，貨賣給了客戶，竟然還要管他賣什么價(jià)?
　　的確，要管理客戶價(jià)格是所有客戶管理項(xiàng)目中最為困難的。當(dāng)然自由定價(jià)是客戶的權(quán)利，廠方很難干涉，但如果是長(zhǎng)期合作伙伴，客戶應(yīng)該會(huì)明白廠方為什么要參與客戶銷售價(jià)格的管理——為了市場(chǎng)價(jià)格秩序的穩(wěn)定，為了產(chǎn)品的健康成長(zhǎng)?？蛻舫鲐泝r(jià)過(guò)低，容易造成市場(chǎng)竄貨、流貨；出貨價(jià)過(guò)高，連鎖導(dǎo)致零售定價(jià)偏高，從而影響終端消費(fèi)需求，最終影響產(chǎn)品銷量；出貨價(jià)忽高忽低，容易引發(fā)市場(chǎng)動(dòng)蕩，也損害公司管理形象。
　　實(shí)務(wù)中，強(qiáng)生等公司一般控制經(jīng)銷商商場(chǎng)供貨價(jià)毛利5～10個(gè)點(diǎn)，批發(fā)市場(chǎng)供貨價(jià)0～3個(gè)點(diǎn)(不包括折扣、返點(diǎn))。
　　特別是當(dāng)公司產(chǎn)品降價(jià)時(shí)，廠方代表對(duì)客戶的價(jià)格管理尤為重要，一些總經(jīng)銷可能推遲降價(jià)日期，甚至不降價(jià)，從中牟取暴利。還有新產(chǎn)品定價(jià)也大有學(xué)問(wèn)，一些客戶習(xí)慣于新品高利潤(rùn)，隨后依據(jù)行情再降價(jià)，這也是管理完善的外企所不愿見到的，廠方代表應(yīng)一開始就把客戶出貨價(jià)控制在正常水平。
　　3．管理專營(yíng)小組
　　一般而言，客戶管理伴隨客戶支持，其中共同組建專營(yíng)小組是種常規(guī)支持(如寶潔公司的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)部)，專營(yíng)小組人員的工資或獎(jiǎng)金由廠方提供。廠方代表全面負(fù)責(zé)專營(yíng)小組的日常管理，如制定銷售計(jì)劃以及獎(jiǎng)金考核發(fā)放。本質(zhì)上，通過(guò)管理專營(yíng)小組，廠方代表控制了分銷渠道，從而可實(shí)現(xiàn)廠方關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)、陳列展示、POP張貼、情報(bào)收集等多項(xiàng)銷售目標(biāo)。可惜實(shí)踐中許多廠方代表可能無(wú)力也無(wú)心管理專營(yíng)小組，廠方發(fā)給專營(yíng)小組的工資或獎(jiǎng)金反而成為經(jīng)銷商利潤(rùn)補(bǔ)貼。
　　4．監(jiān)控渠道促銷活動(dòng)、管理促銷品
　　通過(guò)經(jīng)銷商搞批發(fā)渠道、零售渠道促銷，是消費(fèi)品公司中常見的市場(chǎng)推廣活動(dòng)之一。比如批發(fā)市場(chǎng)的積分累計(jì)、實(shí)物搭贈(zèng)獎(jiǎng)勵(lì)，零售店的陳列競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)，以及廠方針對(duì)消費(fèi)者的捆綁式促銷。如果沒(méi)有廠方代表的嚴(yán)密管理、全程跟進(jìn)，客戶就有可能不執(zhí)行公司政策。截留、濫發(fā)贈(zèng)送品，扣留獎(jiǎng)勵(lì)金，這些現(xiàn)象對(duì)一些不受制約的經(jīng)銷商而言，是慣用手段。

　　二、客戶管理，怎樣管

　　廠方與客戶，兩者分屬不同利益主體，客觀上不存在隸屬關(guān)系，如何管理客戶，是件令人頭疼的事。
　　管理即控制，管理客戶不比管理下屬，無(wú)法運(yùn)用職位賦予的權(quán)力去命令及控制客戶的行為。管理客戶，廠方代表更多的是運(yùn)用專家力、威懾力，還有部分獎(jiǎng)懲力，通過(guò)溝通、談判、說(shuō)服，從而達(dá)到管理客戶及市場(chǎng)的目的。
　　1．專家力
　　理論上，廠方代表無(wú)權(quán)干涉客戶的銷售價(jià)格，也無(wú)權(quán)下訂單，那客戶憑什么會(huì)聽從廠方代表的決定?作為廠方代表，既然身肩開發(fā)管理市場(chǎng)之重任，自身對(duì)市場(chǎng)的理解、相應(yīng)的業(yè)務(wù)水平應(yīng)該比客戶更深刻、更全面。通過(guò)不斷的溝通、接觸，從而在客戶心目中樹立“銷售專家”形象。一旦“銷售專家”形象樹立，自然而然，許多訂單、銷售事宜，客戶會(huì)放心讓廠方代表去管理。因?yàn)閺S方代表的銷售專家力已經(jīng)讓客戶相信“會(huì)比自己做得更好”。事實(shí)上，寶潔、強(qiáng)生等外企在培訓(xùn)商業(yè)商業(yè)銷售管理系統(tǒng)軟件時(shí)，就非常強(qiáng)調(diào)“銷售專家”的概念，多數(shù)情況下，廠方代表正是憑借“專家力”去影響去管理客戶。
　　2．威懾力
　　經(jīng)銷商選擇權(quán)和貨源控制權(quán)是一些廠方代表手中的兩張王牌。在客戶管理實(shí)務(wù)中，如果廠商雙方因期望偏差、目標(biāo)借位，而在資金、價(jià)格、網(wǎng)點(diǎn)、促銷等方面達(dá)不成一致意見時(shí)，廠方代表常以“增設(shè)分銷商、斷絕客戶關(guān)系、不給供貨”來(lái)威脅客戶，關(guān)鍵時(shí)刻威懾力常會(huì)產(chǎn)生意想不到的良好效果。當(dāng)然威懾力不能濫用，否則必然導(dǎo)致客戶關(guān)系的僵化，使合作中斷。
　　寶潔公司原則上在大城市設(shè)一家經(jīng)銷商，與之共同組建經(jīng)營(yíng)部，廠方代表通過(guò)管理經(jīng)營(yíng)部全面貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)價(jià)格和促銷政策。但后來(lái)在操作中，發(fā)現(xiàn)一些經(jīng)銷商信用不佳，不能嚴(yán)格貫徹廠方意圖，最后不得不在一些城市增設(shè)分銷商來(lái)牽制原經(jīng)銷商，逼迫客戶遵循廠方銷售模式。(寶潔對(duì)定價(jià)，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，陳列等方面要求特別規(guī)范。)
　　5．獎(jiǎng)懲力
　　充分運(yùn)用公司賦予的獎(jiǎng)懲力，是廠方代表客戶實(shí)務(wù)管理中常見的控制手段之一。如果客戶遵循公司政策，廠方代表以“申請(qǐng)更多信用額度，提供更多人員，促銷的支持，申請(qǐng)?zhí)貏e獎(jiǎng)勵(lì)”等方式獎(jiǎng)勵(lì)客戶；如果客戶不遵循公司相關(guān)政策，廠方代表亦可以“降低信用額度，轉(zhuǎn)為現(xiàn)金客戶，撤銷人員支持，沒(méi)收保證金，取消年底獎(jiǎng)勵(lì)”等方式懲罰客戶。
　　總之，如何管理客戶是一門藝術(shù)，這既需要廠方代表本身所具有的銷售專家力，更需要公司賦予廠方代表的各種獎(jiǎng)懲力，至于“增設(shè)分銷商，斷絕客戶關(guān)系”產(chǎn)生的威懾力，則是廠方代表最后的殺手锏。

　　三、客戶管理實(shí)務(wù)中兩大問(wèn)題

　　1．管理與反管理
　　廠方代表管理客戶價(jià)格、庫(kù)存、渠道等等，這僅是廠方的如意算盤，除寶潔、娃哈哈等強(qiáng)勢(shì)公司外，真正能掌控客戶的廠方代表并不多，更多的廠方代表因自身能力有限、得不到公司支持等原因無(wú)法管理客戶，反被客戶所管理，比如替客戶收款，理貨等等，講白了，廠方代表只起到支持銷售作用，卻沒(méi)有起到管理控制作用。一些國(guó)內(nèi)企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到客戶管理的重要性，可惜沒(méi)有賦予廠方代表相應(yīng)的獎(jiǎng)罰力和相應(yīng)的信任度，這是無(wú)法管理客戶的重要原因。
　　2．良好客情與客戶管理
　　既要保持良好客情，又要有效管理客戶，是營(yíng)銷理念先進(jìn)的廠方代表追求的目標(biāo)，但這魚與熊掌要兼而得之，還真不容易?，F(xiàn)實(shí)中要獲得良好客情，廠方代表可能以犧牲公司利益為代價(jià)，比如任由客戶低價(jià)傾銷、牟取暴利，任由客戶侵吞贈(zèng)送品等等，這當(dāng)然談不上什么客戶管理。同樣如果嚴(yán)格執(zhí)行公司政策管理客戶，往往又得不到客戶的諒解，最終客情惡化。如何把握這其間的“度”，其中怎樣的“苦辣酸甜”或許只有遍布大江南北的數(shù)百萬(wàn)個(gè)廠方代表心中最為明白。