超級(jí)“老鳥(niǎo)”拿下客戶(hù)的16個(gè)電話(huà)電話(huà)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)系統(tǒng)心得

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一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員，通常能通過(guò)“信息收集及分析（掃街）、客戶(hù)篩選、制定拜訪計(jì)劃、接近、判斷、說(shuō)服、促成、成交”等流程步驟完成電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件工作。但是對(duì)于很多不懂營(yíng)銷(xiāo)技巧的“電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件菜鳥(niǎo)”來(lái)說(shuō)，也許還是個(gè)“過(guò)不去坎兒”，到底該怎樣來(lái)分辨及應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，促成客戶(hù)即時(shí)購(gòu)買(mǎi)或完成電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件的“臨門(mén)一腳”呢？這里筆者對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件中常見(jiàn)的十六種客戶(hù)做一梳理及總結(jié)，希望各位電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人能從中得到受益和借鑒。

一、猶豫不決型

顧客表現(xiàn)：通常顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買(mǎi)；常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。

心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，并且這種類(lèi)型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員，而這種類(lèi)型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了導(dǎo)購(gòu)以較濃的商業(yè)味道推銷(xiāo)，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。

應(yīng)對(duì)技巧：接待這種類(lèi)型的顧客時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員不可馬上直白地推銷(xiāo)顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉(cāng)”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶(hù)自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。

二、喜歡挑剔型

顧客表現(xiàn)：這類(lèi)顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來(lái)解決這些問(wèn)題。

心理診斷：客戶(hù)是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員能把他所挑剔的“問(wèn)題”解決了，客戶(hù)簽單也就有希望了。

應(yīng)對(duì)技巧：接受客戶(hù)不良的情緒，允許客戶(hù)發(fā)泄心中的不滿(mǎn)，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶(hù)的“挑剔”，讓客戶(hù)感到你在尊重他。從客戶(hù)的角度來(lái)理解客戶(hù)挑剔的原因，讓客戶(hù)感覺(jué)你已經(jīng)與客戶(hù)在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶(hù)，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶(hù)問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

三、傲慢無(wú)禮型

顧客表現(xiàn)：此類(lèi)客戶(hù)往往目空一切，看似“高大上”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員奉承他、夸贊他和恭維他。

心理診斷：這類(lèi)客戶(hù)往往喜歡導(dǎo)購(gòu)給予“戴高帽”，最好是多尊稱(chēng)他的頭銜；而且，試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對(duì)地方，才有更大的效果。

應(yīng)對(duì)技巧：暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，可能客戶(hù)會(huì)給你“驚喜”；所以，讓他覺(jué)的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿(mǎn)足，此時(shí)成交才有可能性。

四、牢騷抱怨型

顧客表現(xiàn)：這種類(lèi)型的客戶(hù)遇到一點(diǎn)不滿(mǎn)就牢騷滿(mǎn)腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

心理診斷：發(fā)泄是人類(lèi)在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類(lèi)客戶(hù)，常常會(huì)為他能夠當(dāng)著電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿(mǎn)足，其目的就是讓推銷(xiāo)者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。

應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，千萬(wàn)不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)所為。不能阻止客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)，你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶(hù)需要的是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的作用。另外，要學(xué)會(huì)忍受客戶(hù)的發(fā)泄，俗話(huà)說(shuō)：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶(hù)表達(dá)他的感情，你反而會(huì)使他惱羞成怒。因此，聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默，讓客戶(hù)知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)?ldquo;附和”客戶(hù)，并保持眼神交流。

五、經(jīng)濟(jì)型

顧客表現(xiàn)：這類(lèi)顧客在實(shí)際購(gòu)物過(guò)程中不管“差不差錢(qián)”，但他總想“差點(diǎn)錢(qián)”，或者說(shuō)喜歡“貪圖便宜”。

心理診斷：此類(lèi)客戶(hù)最講究產(chǎn)品的性能價(jià)格比，同樣的錢(qián)所買(mǎi)到的產(chǎn)品一定是自己最滿(mǎn)意的，同樣的產(chǎn)品在成交時(shí)盡量出最低的價(jià)格。他們喜歡侃價(jià)并且以侃價(jià)為樂(lè)趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說(shuō)明他們購(gòu)買(mǎi)的欲望越強(qiáng)。

應(yīng)對(duì)技巧：電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，明確告知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來(lái)什么效用，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與同類(lèi)產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比，讓客戶(hù)通過(guò)自己的比較判斷得出結(jié)論。三是要突出價(jià)格的合理性，通過(guò)各種方式讓客戶(hù)知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。

六、不直接拒絕型

顧客表現(xiàn)：對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員提出的任何事情都不反對(duì)，不論電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員說(shuō)什么，顧客都點(diǎn)頭“附和”。

心理診斷：一是顧客只是為了提早結(jié)束電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹，而繼續(xù)表示同意；二是在買(mǎi)與不買(mǎi)兩種心理之間，如果他覺(jué)得值就下單，不值，他也會(huì)找個(gè)“下坡路”，但絕對(duì)不會(huì)直接拒絕。

處理技巧：要設(shè)法讓客戶(hù)說(shuō)出當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的真實(shí)想法及理由，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)出真心話(huà)后，然后順著客戶(hù)的話(huà)，來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。切記“不可心急”，否則就會(huì)“欲速則不達(dá)”。

七、裝懂非懂行型

顧客表現(xiàn)：當(dāng)電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)馬上會(huì)說(shuō)：“這方面我懂，以前我的工作就是生產(chǎn)這種產(chǎn)品”，客戶(hù)說(shuō)這話(huà)的目的，有可能是裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。

心理診斷：顧客裝內(nèi)行，說(shuō)白了：一是為了打斷導(dǎo)購(gòu)的“喋喋不休”；二是為了能讓產(chǎn)品的價(jià)格便宜些。

處理技巧：在顧客談及對(duì)產(chǎn)品了解在行時(shí)，就順著客戶(hù)的話(huà)，不搶客戶(hù)的話(huà)，讓他說(shuō)完，并佯裝仔細(xì)傾聽(tīng)；反過(guò)來(lái)讓顧客覺(jué)得你對(duì)他的“在行”表示感興趣。當(dāng)客戶(hù)談及產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，請(qǐng)加小編私人微信：825517111電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員不妨伸出拇指進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)“點(diǎn)贊”；并抓住這個(gè)時(shí)候說(shuō)：“哇，你真不簡(jiǎn)單，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)比我還懂啊，我得拜你為師，你看，你是行家，你挑一個(gè)，權(quán)當(dāng)是幫我增點(diǎn)業(yè)績(jī)，好嗎？”這時(shí)候客戶(hù)可能得到你的夸獎(jiǎng)，會(huì)不好意思再拒絕購(gòu)買(mǎi)。

八、自我炫耀型

顧客表現(xiàn)：此類(lèi)顧客不論在那種場(chǎng)合，總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識(shí)來(lái)加深別人的印象。

心理診斷：這類(lèi)客戶(hù)有著一定的虛榮心，決不要與這類(lèi)人爭(zhēng)辯，如果傷了他的自信心，他也無(wú)心和你溝通做生意，甚至失去意向。

處理技巧：電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員要阿諛這類(lèi)顧客，讓他們相信他們自己是專(zhuān)家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設(shè)法滿(mǎn)足他們的自尊心。同時(shí)關(guān)心他的“穿戴”與“外表”,極力的稱(chēng)贊他，同時(shí)裝著打聽(tīng)顧客成功的秘訣。表示有意成為他的朋友并向他學(xué)習(xí)“成功”的經(jīng)驗(yàn)。目的是設(shè)法讓他“入甕”進(jìn)入電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員的“圈套”里來(lái)。

九、老實(shí)巴交型

顧客表現(xiàn)：這類(lèi)客戶(hù)一般不會(huì)“沒(méi)事找事”，也不會(huì)“耍小聰明”，多半表現(xiàn)為木訥老實(shí)。他往往一心想買(mǎi)到他所需要的產(chǎn)品，對(duì)于“其它”的事情不太關(guān)心，一般眼睛直看人，不會(huì)游離不定。

心理診斷：此類(lèi)顧客由于受到內(nèi)向性格的決定，他害怕與人交流，更怕別人打聽(tīng)他的家庭及個(gè)人隱私問(wèn)題，所以，針對(duì)這類(lèi)“不會(huì)?；^”客戶(hù)，多用真誠(chéng)打動(dòng)他。

處理技巧：在顧客沒(méi)有主動(dòng)要求你幫助的情況下，千萬(wàn)不要“熱粘皮”硬推銷(xiāo)，否則，之前的“潛伏”就會(huì)白費(fèi)。讓他感覺(jué)你在“幫他”，而不是生硬的“推銷(xiāo)”，同時(shí)注意使用“情感營(yíng)銷(xiāo)”策略。

十、沉著老練型

顧客表現(xiàn)：此類(lèi)顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開(kāi)口說(shuō)話(huà)，通常會(huì)以平和的心理和你溝通，并不急不躁的和電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員洽談業(yè)務(wù)。

心理診斷：這類(lèi)顧客顯得很世故，他不愿受電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員及周?chē)渌说挠绊?，他?huì)憑著自己的眼力及通過(guò)公司的成立時(shí)間、規(guī)模、產(chǎn)品、品牌、企業(yè)文化、口碑等諸多方面，來(lái)判斷公司的綜合實(shí)力，進(jìn)而推算公司是否具備生產(chǎn)制造好產(chǎn)品的能力及公司誠(chéng)信問(wèn)題。此類(lèi)顧客多數(shù)是知識(shí)分子居多，屬于理智型購(gòu)買(mǎi)。

處理技巧：電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員要以靜制動(dòng)，用客戶(hù)不易覺(jué)察的眼神去觀察客戶(hù)，注意傾聽(tīng)比說(shuō)更重要。從細(xì)微處入手，從禮儀中互動(dòng)。切記上前“進(jìn)行指導(dǎo)”，只有在客戶(hù)確實(shí)需要你“開(kāi)口”時(shí)再開(kāi)口，但此時(shí)說(shuō)話(huà)一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺(jué)得你確實(shí)在行，你就是某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品專(zhuān)家。

十一、冷漠無(wú)情型

顧客表現(xiàn)：此類(lèi)客戶(hù)往往給電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員一種冷漠無(wú)情的姿態(tài)，甚至無(wú)視周?chē)舜嬖凇Ｔ谂c其洽談業(yè)務(wù)時(shí)，也是一副漫不經(jīng)心的模樣，好像別人欠他錢(qián)一樣，讓人覺(jué)得無(wú)法親近。

心理診斷：這類(lèi)顧客，給人的印象是標(biāo)準(zhǔn)的“冷血?jiǎng)游?rdquo;，但有時(shí)實(shí)際上并不是他所表現(xiàn)的樣子；一般情況下，環(huán)境即能改變?nèi)?，也能影響人，所以客?hù)也同樣有兩面性；在這里和你洽談業(yè)務(wù)時(shí)，可能很不“友好”，但在其熟人、親人、朋友、上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)面前，可能表現(xiàn)的卻是“另一番景象”。所以，電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員要設(shè)法讓顧客感到你要像他的熟人、親人、朋友甚至是你的“戀人”一樣，別讓他在你面前感到有一種無(wú)形的壓力。

處理技巧：必須設(shè)法讓顧客從“冷漠”變“有情”。面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，別指望一次“拜訪”，或一次“洽談”就能讓他“輕松簽單”，要先讓他對(duì)你本人感興趣，你要進(jìn)入客戶(hù)的“頻道”，和客戶(hù)聊客戶(hù)感興趣的“話(huà)題”，才有可能對(duì)你推銷(xiāo)的產(chǎn)品感興趣，這才是關(guān)鍵。

十二、隨便看看型

顧客表現(xiàn)：這類(lèi)顧客，一看到有導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，你想購(gòu)買(mǎi)什么？”，他便如“驚弓之鳥(niǎo)”，進(jìn)而隨即應(yīng)付一句：“我只是隨便看看”，便把導(dǎo)購(gòu)給拒絕于“千里之外”，并接著“隨便看看”，最后溜之大吉。

心理診斷：此類(lèi)顧客產(chǎn)生的原因有二：一是這類(lèi)客戶(hù)是被導(dǎo)購(gòu)給逼走的，客戶(hù)剛一進(jìn)店，甚至腳步還沒(méi)站穩(wěn)，導(dǎo)購(gòu)就馬上問(wèn)一句：“你想購(gòu)買(mǎi)什么呢？”，此時(shí)客戶(hù)也不知所措，其實(shí)他還在捉摸今天是否能碰到自己喜歡的商品，結(jié)果被導(dǎo)購(gòu)的“熱情”嚇的“思維亂了”，只好隨口說(shuō)一句：“隨便看看”。二是人的購(gòu)買(mǎi)欲是可以隨時(shí)產(chǎn)生的，也就是說(shuō)在進(jìn)店時(shí)沒(méi)有，但不能保證其“隨便看看”以后，就真的沒(méi)有消費(fèi)欲望。

處理技巧：面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，一開(kāi)始請(qǐng)盡量不要打擾他，也不要太“熱情”，更不要“先入為主”讓你的熱情過(guò)度。三是對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)，就像是“無(wú)聲處聽(tīng)雷，無(wú)念處悟道。”

十三、善于比較型

顧客表現(xiàn)：這類(lèi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有任何障礙，只喜歡“進(jìn)行比較”，經(jīng)過(guò)反復(fù)比較以后，覺(jué)得“購(gòu)買(mǎi)合適”就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。

心理診斷：客戶(hù)善于與市場(chǎng)競(jìng)品在心理“作比較”。比如同樣的品牌，同等質(zhì)量的產(chǎn)品，市場(chǎng)競(jìng)品售價(jià)是10元左右，最后客戶(hù)和你談成價(jià)格是8元，這類(lèi)客戶(hù)就會(huì)立馬感興趣，認(rèn)為“買(mǎi)的值”。

處理技巧：應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹，讓客戶(hù)“再比較”，一旦顧客覺(jué)得該你公司的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價(jià)格、款式、花色及電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件服務(wù)等方面好于同行時(shí)，顧客就會(huì)覺(jué)得這是個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。

十四、服理不服人型

顧客表現(xiàn)：此類(lèi)顧客通情達(dá)理，對(duì)人謙恭有讓?zhuān)闹刑貏e在意“被理折服”，在雙方洽談業(yè)務(wù)時(shí)，特別在意電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員能否說(shuō)的或表達(dá)的“在理”。

心理診斷：這類(lèi)顧客的表現(xiàn)是“服理不服人”。不管你怎樣說(shuō)，但只要你說(shuō)的“有理”。他就會(huì)信服，否則，再好的產(chǎn)品、再好的推銷(xiāo)都是“免談”。

處理技巧：在針對(duì)性的介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、屬性、質(zhì)量及好處時(shí)；做到有禮貌，有信心加上認(rèn)真的態(tài)度，來(lái)表現(xiàn)自己專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件能力。注意不可以“夸大”產(chǎn)品功效，更不可以“欺騙忽悠”耍聰明，因?yàn)檫@一切，對(duì)此類(lèi)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，那都是“徒勞”。

十五、“等下次”型

顧客表現(xiàn)：有一類(lèi)客戶(hù)，在和電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員交流已久，面對(duì)中意及喜歡的產(chǎn)品“愛(ài)又釋手”，當(dāng)你問(wèn)他：“看你這么喜歡，今天是否決定簽單呢？”，他說(shuō)：“等下次再來(lái)吧”，這就是所謂的“等下次”型。

心理診斷：此類(lèi)顧客沒(méi)有立即簽單購(gòu)買(mǎi)的原因，可能有以下幾個(gè)方面：一是借口開(kāi)溜；二是想買(mǎi)，但心里還有疑問(wèn)，一時(shí)想不起來(lái)；三是想回去和其他人商量再做決定等。

處理技巧：應(yīng)以親切的態(tài)度對(duì)待這類(lèi)顧客。千萬(wàn)不可以羞辱他“沒(méi)錢(qián)”或用“看你也談不成買(mǎi)賣(mài)”，“你沒(méi)有誠(chéng)意就算了吧”等話(huà)語(yǔ)傷害顧客，否則，客戶(hù)就真的沒(méi)有“下次了”。此時(shí)，你應(yīng)該應(yīng)面帶微笑，一邊送客戶(hù)一邊說(shuō)：“好的，希望下次能為你服務(wù)”。

十六、防范型

顧客表現(xiàn)：這類(lèi)客戶(hù)表現(xiàn)為，不管什么廠家的業(yè)務(wù)員給他推銷(xiāo)，也不管業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)什么產(chǎn)品，他總是會(huì)說(shuō)：“我沒(méi)有這個(gè)需求”或“我暫時(shí)不需要”。

心理診斷：由于大家處于一個(gè)“推銷(xiāo)”的時(shí)代，冷不防有時(shí)還有可能會(huì)碰上“騙子”，所以，這類(lèi)客戶(hù)就形成了一種防范心理。目前，這類(lèi)客戶(hù)越來(lái)越多。

處理技巧：防范心理，一般人皆有之，但是，如果你喜歡下棋，有人要和你走一盤(pán)，況且你閑著沒(méi)事，試想，你會(huì)不會(huì)考慮一下呢？這就是說(shuō)電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人要抓住客戶(hù)的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培養(yǎng)感情，再談事情，如有需求，肯定能成。

電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件人員到底怎樣來(lái)辨別你的顧客，服務(wù)好你的“上帝”呢？想必大家看到這里心中或許有了答案。盡管，在日常的電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件工作中，可能還會(huì)碰到各式各樣的顧客，甚至是所謂的“刁客”，但只要你能“融會(huì)貫通”，掌握以上這些顧客的處理技巧，相信你一定能輕松地把他“拿下”！