質量管理八項原則及其應用指南

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原則1 — 以顧客為中心
　　組織依存于他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。
　　實施本原則要開展的活動：
　　全面地理解顧客對于產品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。
　　謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。
　　將這些需求和期望傳達至整個組織。
　　測定顧客的滿意度并為此而努力。
　　管理與顧客之間的關系。
　　實施本原則帶來的效應：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。
　　對于目標的設定 能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關聯。
　　對于運作管理 能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。
　　對于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。
　　原則2 —領導作用
　　領導者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現組織目標的活動。
　　實施本原則要開展的活動：
　　努力進取，起領導的模范帶頭作用。
　　了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應。
　　考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。
　　明確地提出組織未來的前景。
　　在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。
　　建立信任感、消除恐懼心理。
　　向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務方面的自由度。
　　鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。
　　進行開放式的和真誠的相互交流。
　　教育、培訓并指導員工。
　　設定具有挑戰(zhàn)性的目標。
　　推行組織的戰(zhàn)略以實現這些目標。
　　實施本原則帶來的效應：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來有明確的前景。
　　對于目標的設定 將組織未來的前景轉化為可測量的目標。
　　對于運作管理 通過授權和員工的參與，實現組織的目標。
　　對于人力資源管理 具有一支經充分授權、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。
　　原則3 — 全員參與
　　各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。
　　實施本原則員工要開展的活動：
　　承擔起解決問題的責任。
　　主動地尋求機會進行改進。
　　主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經驗。
　　在團隊中自由地分享知識和經驗。
　　關注為顧客創(chuàng)造價值。
　　對組織的目標不斷創(chuàng)新。
　　更好地向顧客和社會展示自己的組織。
　　從工作中得到滿足感。
　　作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。
　　實施本原則帶來的效應：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂 員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。
　　對于目標的設定 員工承擔起對組織目標的責任。
　　對于運作管理 員工參與適當的決策活動和對過程的改進。
　　對于人力資源管理 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。
　　原則4 — 過程方法
　　將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。
　　實施本原則要開展的活動：
　　對過程給予界定，以實現預期的目標。
　　識別并測量過程的輸入和輸出。
　　根據組織的作用識別過程的界面。
　　評價可能存在的風險，因果關系以及內部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。
　　明確地規(guī)定對過程進行管理的職責、權限和義務。
　　識別過程內部和外部的顧客、供方和其他受益者。
　　在設計過程時，應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預期的結果。
　　實施本原則帶來的效應：
　　對于方針和戰(zhàn)略的制訂 整個組織利用確定的過程，能夠增強結果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。
　　對于目標的設定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。。
　　對于運作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作的結果。
　　對于人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。