云oa系統(tǒng)服務(wù)管理核心思想介紹

企業(yè)建設(shè)云OA系統(tǒng)管理系統(tǒng)，幫助其維持業(yè)務(wù)發(fā)展。今天我們就為大家詳細(xì)接掃云oa系統(tǒng)服務(wù)管理核心思想內(nèi)容。專家的研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明，在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20%，形成了典型的“技術(shù)高消費(fèi)”、“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、云oa、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒(méi)有做好、超載、沒(méi)有測(cè)試等程序上的錯(cuò)誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或安全疏忽等。

實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有三個(gè)：

　　(1)以客戶為中心提供IT服務(wù)；

　　(2)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；

　　(3)提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。

　　這就說(shuō)明，IT運(yùn)營(yíng)方面的問(wèn)題，更多的不是來(lái)自技術(shù)，而是來(lái)自管理方面。那么，如何進(jìn)行IT運(yùn)營(yíng)管理呢？

　　世界上許多企業(yè)和政府部門(mén)進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索和實(shí)踐。以這些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和成果為基礎(chǔ)，逐漸形成了一種新的IT運(yùn)營(yíng)管理方法論，那就是ITSM(IT Service Management，IT服務(wù)管理)。

　　IT服務(wù)管理的核心思想

　　云oa系統(tǒng)服務(wù)管理核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(購(gòu)買IT服務(wù)的)和用戶(使用IT服務(wù)的)方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過(guò)與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。我們將傳統(tǒng)的IT管理和ITSM比較下圖所示。

　　或者，我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案”。從組織層面上來(lái)看，它將企業(yè)的IT部門(mén)從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤(rùn)中心；從具體IT運(yùn)營(yíng)層面上來(lái)看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些云oa系統(tǒng)服務(wù)管理核心思想的流程，比如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。

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