IT服務(wù)臺運維管理效率提升方法

在如今的信息化時代中，還有多少企業(yè)沒有開始應(yīng)用云OA系統(tǒng)管理？那么，云oa系統(tǒng)管理發(fā)展到如今這個階段，又該如何提高其應(yīng)用性能？我們在這里為大家介紹一下提升IT服務(wù)臺運維管理效率的方法。

CIO老李最近有點煩，辛苦為公司引入了ITIL來管理IT，但是不僅仍然遭到業(yè)務(wù)部門抱怨，而且自己部門工作也并沒輕松多少。

　　源起

　　最近兩年，越來越多的公司把業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移到中國。老李所在的公司也是如此，中國區(qū)業(yè)務(wù)每年都以兩位數(shù)增長，員工數(shù)量更是兩年增加了一倍，在2010年初突破4000人。同時，隨著IT業(yè)務(wù)應(yīng)用的不斷增加，云oa系統(tǒng)工作越來越無序忙亂，業(yè)務(wù)部門經(jīng)常投訴找不到人。

　　老李仔細分析了其中的原因：一來，之前自己部門員工工作方式隨意，無法有效記錄評估他們的工作，面對業(yè)務(wù)部門時心里沒數(shù)。二來，IT人員面對太多服務(wù)請求，來一個處理一個，缺乏合理管理，導(dǎo)致有更重要問題發(fā)生時，找不到運維人員。

　　改變

　　在朋友介紹下，老李接觸了ITIL，其中成套的IT運營管理方法論，正中其心思，思路也變得更加清晰。他決定用標(biāo)準(zhǔn)化的流程來改善目前的云oa系統(tǒng)狀況，以期提高IT服務(wù)臺運維管理效率，降低業(yè)務(wù)部門投訴量。

　　老李用3個多月的時間，與業(yè)務(wù)部門溝通，了解需求，草擬SLA并制定管理流程。同時，開始建設(shè)IT部門對于用戶的統(tǒng)一聯(lián)系點——服務(wù)臺，并安排專門人員來做服務(wù)臺的支持工作。還非常細心地對這些員工進行了新流程的培訓(xùn)和考核。

　　制度推行之后，IT部門工作方式發(fā)生了變化：用戶和IT部門之間的對話只有服務(wù)臺這個唯一接口，通過它，用戶按流程提交請求，IT人員按流程提供支持。老李心想這下算是符合ITIL，應(yīng)該能省心不少了吧。

　　糾結(jié)

　　但是幾個月過去了，老李發(fā)現(xiàn)公司的云oa系統(tǒng)看上去是規(guī)范了，但實際上IT部門整體的效率并沒有明顯提升。雖然服務(wù)臺規(guī)范了和用戶之間的關(guān)系，但是并沒有理順I(yè)T部門內(nèi)部各團隊之間的關(guān)系，所有人員還是整天奔忙在各個部門。業(yè)務(wù)部門的投訴依然不少，原來草擬的SLA似乎成了一紙空文，再多的運維人員似乎都不夠…….

　　支招

　　實際上，老李遇到的問題并不是個例，不少公司的運維支持都存在這一現(xiàn)象。對此，擁有10多年世界500強外企IT運營管理經(jīng)驗的專業(yè)服務(wù)商金道公司認(rèn)為，很多公司在實施服務(wù)臺和各種管理流程之后，運維被動局面仍沒得到根本轉(zhuǎn)變的原因，在于這些服務(wù)臺并不“服務(wù)”，而只是一部答錄機，無法真正幫助用戶解決出現(xiàn)的問題，特別是服務(wù)臺無法獨立解決問題的時候，反而出現(xiàn)另一種惡性循環(huán)。

　　作為提供全公司IT建設(shè)與支持的IT部門，應(yīng)該是一個整體，除了建立面向用戶的前臺——服務(wù)臺之外，還應(yīng)該以服務(wù)臺為引子，建立起面向服務(wù)的組織。需要通過流程，建立完善的運維團隊支持體系架構(gòu)，同時通過知識的傳遞和軟件系統(tǒng)、工具的使用，提高IT服務(wù)臺運維管理效率。

　　ITIL運用成熟的企業(yè)里，服務(wù)臺團隊一般都是有明確分工的一線、二線、三線梯形結(jié)構(gòu)。一線一般為初級運維人員，負(fù)責(zé)接收、記錄云oa系統(tǒng)支持請求，提供簡單線上支持，快速解決大部分的簡單問題，并將一線無法解決的問題升級到二線等;二線一般為資深或用戶現(xiàn)場運維人員，用于解決較復(fù)雜問題;三線則是運維專家團隊和IT廠商。設(shè)置一線的目的除了接受請求，還需盡可能線上解決客戶問題，從而節(jié)省整體運維精力，同時問題的快速解決也能提高用戶滿意度。“一線解決率是衡量服務(wù)臺運營質(zhì)量的重要指標(biāo)，成功的服務(wù)臺其一線解決率會達70%以上。” 王勇說。

　　作為ITIL的唯一職能，服務(wù)臺只有在流程制定、人員管理及軟件工具的良好配合下，才能發(fā)揮好應(yīng)有的“服務(wù)”作用，才能幫助提高IT服務(wù)臺運維管理效率。

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