階段式實施ITIL運維管理方法介紹

如何構(gòu)建一個晚上云OA系統(tǒng)管理系統(tǒng)，是每一個企業(yè)云oa系統(tǒng)管理員都必須要考慮的。那么，我們在本文中提出的階段性實施ITIL運維管理，則是最好的一種方式。

去年11月24日滬深股市狂瀉，股民為了降低損失紛紛在各自所屬的證券交易所進(jìn)行網(wǎng)上交易，導(dǎo)致各交易所交易量激增，在這其中有一家證券交易系統(tǒng)失靈，股民無法及時交易，造成了無法計算的損失。往回追溯，兩個月前，該證券交易系統(tǒng)就剛剛因為硬件故障癱瘓過一次。如此頻繁的故障發(fā)生在一家業(yè)務(wù)如此關(guān)鍵的證券公司，應(yīng)引起同行乃至所有信息主管對云oa系統(tǒng)的高度警醒和嚴(yán)重關(guān)切!

　　通過這個業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障案例，眾多用戶發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)越來越復(fù)雜，云oa系統(tǒng)的重要性日益彰顯。過去的IT部門都是靠人工維護(hù)，哪兒出了問題就去哪救火，一旦出現(xiàn)多次故障云oa系統(tǒng)人員難免會顧此失彼?，F(xiàn)在，復(fù)雜的IT系統(tǒng)要求云oa系統(tǒng)必須能實現(xiàn)數(shù)字化、自動化維護(hù)、提前預(yù)警等，不能等到出了問題才想著如何去解決，而是要提前預(yù)防避免重大事故的發(fā)生。

　　近年來，用戶已經(jīng)逐步意識到了云oa系統(tǒng)的重要性，IT主管們關(guān)注的重點也已經(jīng)變成了如何將IT與業(yè)務(wù)進(jìn)行融合，如何依靠IT手段來保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)云oa不斷、數(shù)據(jù)不丟、系統(tǒng)不癱。而根據(jù)ITIL規(guī)范建立的云oa系統(tǒng)管理平臺就能有效的保障IT數(shù)據(jù)的連續(xù)性，保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)保存正常、保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。云oa系統(tǒng)管理不僅僅是一種工具，更是一種服務(wù)!

　　實施ITIL運維管理應(yīng)該是階段性的，循序漸進(jìn)的。這樣才能達(dá)到IT與業(yè)務(wù)融合的最終目的!首先通過一系列云oa監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控、桌面管理等工具，對用戶的IT系統(tǒng)實行自動巡警監(jiān)控，做到主動預(yù)防，降低業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷率，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷處理時間，在未增加人工成本，讓IT為業(yè)務(wù)提供有力的保障。

　　但是隨著平臺越來越多，單純的監(jiān)控已經(jīng)無法應(yīng)對業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。為此，統(tǒng)一監(jiān)控平臺提供了極大的便利，將各種監(jiān)控資源通過集中展現(xiàn)和告警的方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，從整體上全面、快速了解系統(tǒng)當(dāng)前的運行狀態(tài)，幫助運維人員快速定位故障，縮短排查到底是哪個設(shè)備出現(xiàn)問題的時間。能保障在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行。

　　實施完基礎(chǔ)監(jiān)控平臺，就從管理層面出發(fā)開始實施上層根據(jù)ITIL流程建設(shè)的云oa系統(tǒng)管理平臺。一個成熟的信息部門，不應(yīng)該被人員束縛，不應(yīng)該出現(xiàn)有的人很忙，有的人很閑的情況，應(yīng)該有一套規(guī)范的工作流程。業(yè)界公認(rèn)的IT服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)ITIL現(xiàn)在被越來越多的人所接受，根據(jù)ITIL建立的云oa系統(tǒng)平臺能幫助用戶實現(xiàn)統(tǒng)一管理、知識沉淀、人員考核管理、流程化管理等。

　　實施ITIL運維管理之后，就會形成一套完整的流程。當(dāng)機(jī)房環(huán)境發(fā)生變化時，系統(tǒng)會通過告警臺進(jìn)行預(yù)警，云oa系統(tǒng)人員第一時間就能知道業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷了，值班人員通過智能化的告警處理中心提示的內(nèi)置故障根源分析作出處理，恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行。如果不能處理就將故障事件派給相應(yīng)的云oa系統(tǒng)人員，云oa系統(tǒng)人員解決問題之后將結(jié)果反饋給服務(wù)臺，所有的配置項信息都儲存在配置管理庫里，以備查看，事件工單關(guān)閉。

　　同一事件經(jīng)常發(fā)生之后，服務(wù)臺或云oa系統(tǒng)人員就會將此事件作為問題來處理，或者在日常巡檢或趨勢分析中也可以找到潛在的問題，這時就會啟用問題管理，問題工單會派給相應(yīng)的云oa系統(tǒng)人員將事件頻發(fā)的根源找到并作出處理，消除隱患、徹底解決，避免以后人力浪費在解決同樣的事件上。

　　如果發(fā)現(xiàn)問題的根源是軟、硬件設(shè)備問題造成的，這時需要對軟、硬件進(jìn)行更換或者升級，就不得不提到變更管理。之所以此處添加變更管理，是因為軟硬件的變更是具有風(fēng)險的，可能會影響到整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，比如常見的軟件升級存在的風(fēng)險就很大，很容易就會升級失敗導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷，所以變更管理需要經(jīng)過有效評估，復(fù)雜的變更管理還需要變更委員會確定變更計劃是否可行、操作是否得當(dāng)、是否會影響到業(yè)務(wù)系統(tǒng)、需要在變更前對于預(yù)見的風(fēng)險做好哪些必要準(zhǔn)備，變更委員會同意進(jìn)行變更之后，再由運維人員按照規(guī)范進(jìn)行變更操作，如果是軟件的變更會有新版本的升級發(fā)布。最后，將所有的問題解決、變更、發(fā)布管理涉及到的配置項信息都需要到配置管理庫進(jìn)行記錄和更新，最后返到服務(wù)臺關(guān)閉問題工單，形成完整的工作流程。

　　通過以上完整的實施ITIL運維管理的工作流程能協(xié)助用戶建立以服務(wù)流程為驅(qū)動的管理平臺，實現(xiàn)人員、流程、工具三方面的完美結(jié)合，能夠在幫助用戶深耕基礎(chǔ)架構(gòu)、夯實基礎(chǔ)之后，與用戶一起建立遵循先進(jìn)流程管理思想的ITIL理論，實現(xiàn)以服務(wù)流程驅(qū)動為導(dǎo)向的實用的“人管流程”。

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