IT業(yè)務運維服務管理實現(xiàn)步驟

什么是IIT業(yè)務運維服務管理，相信很多企業(yè)IT管理員并不陌生。業(yè)界談論了很久的BSM概念，卻鮮有聽到符合國內(nèi)用戶需求的實現(xiàn)BSM的有效方法論或者解決方案。原因何在呢？我認為應該從基礎談起早期的IT管理尚未完成管理筑基，基礎技術積累不過關上，有不少廠商在沒有實現(xiàn)IT基礎設施管理，在IT尚未管好就倉促想“融入”業(yè)務，因而造成管理的概念多于實質(zhì)，口號多于實踐。
 
    如何開展業(yè)務服務管理，這要從IT綜合管理能力談起，從國內(nèi)用戶需求的角度談起，了解用戶現(xiàn)狀實現(xiàn)中國式的BSM。觀念問題是一個重要的因素，“三分建設、七分管理”的道理說起來很容易，但真正做到的效果卻不容易。企業(yè)投入了大量的人力物力建設信息化系統(tǒng)，建成之后卻并沒有很好地利用起來，最重要的原因就是管理不善。運用到BSM如何落地的實踐上，企業(yè)同樣需要在內(nèi)部建立以業(yè)務為核心的運維管理思路。
 
    只有對業(yè)務具有支撐的能力，才是真正評價IT系統(tǒng)效用和IT部門的工作業(yè)績的首要指標，進而形成一種“技術服務于業(yè)務發(fā)展”的企業(yè)文化，不斷促進IT與業(yè)務的融合，提升企業(yè)的科技競爭力。在業(yè)務為核心的理念之下，我建議企業(yè)應從如下幾步來實現(xiàn)IT業(yè)務運維服務管理，以為企業(yè)的業(yè)務運營提供有力的IT保障：
 
構(gòu)建業(yè)務架構(gòu) 明確業(yè)務系統(tǒng)是第一步
    要管理好業(yè)務系統(tǒng)，IT部門首先必須懂得業(yè)務系統(tǒng)是如何運作的，從而明確業(yè)務對于企業(yè)的重要意義。對于業(yè)務架構(gòu)的梳理，企業(yè)可以咨詢專業(yè)的業(yè)務服務管理實施團隊，也可借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，將自身的業(yè)務架構(gòu)進行一一定位，進而針對不同的環(huán)節(jié)進行細致管理，方可確保完成業(yè)務服務管理的第一步工作。
 
    業(yè)內(nèi)大多數(shù)的業(yè)務系統(tǒng)都包含了業(yè)務應用系統(tǒng)、軟件平臺、硬件平臺以及數(shù)據(jù)交換平臺四大要素，因此IT部門就務必就一套完整的核心業(yè)務系統(tǒng)進行分解，定位其各環(huán)節(jié)的IT資源，進而把IT資源按照業(yè)務的視角展現(xiàn)給管理員。在此基礎上才能建立業(yè)務服務視圖，通過獨特的業(yè)務視圖，可以清晰地描述業(yè)務與云OA系統(tǒng)之間的關聯(lián)關系和IT服務的關鍵目標，便于實施監(jiān)控和管理。
 
業(yè)務管理 核心運維綜合管控是第二步
    在構(gòu)建好業(yè)務架構(gòu)并建立好業(yè)務視圖后，管理員就已經(jīng)明確了一套核心業(yè)務系統(tǒng)的運作機理，接下來將是整個管理中最重要的工作，進行有效的業(yè)務管理。具體包括兩方面，一是業(yè)務運行管理，二是業(yè)務使用管理。顧名思義，運行管理就是管理員通過管理系統(tǒng)實時掌握業(yè)務的運行指標參數(shù)，這些參數(shù)包括用戶分布數(shù)據(jù)、環(huán)境數(shù)據(jù)、各類業(yè)務數(shù)據(jù)、業(yè)務運行指標數(shù)據(jù)、SLA數(shù)據(jù)等，而這些數(shù)據(jù)可以幫助業(yè)務相關人員更好地理解業(yè)務運營狀況和機理，跟蹤業(yè)務系統(tǒng)變化，更好地推進了業(yè)務部門的運營工作。
 
    而業(yè)務使用管理也就是業(yè)務的在線使用情況管控，直接關系到業(yè)務系統(tǒng)健康度、飽和度以及運行質(zhì)量。具體來講，通過管理軟件從云oa流量中剝離出某特定業(yè)務的實時業(yè)務流量，投射到云oa拓撲結(jié)構(gòu)中，讓業(yè)務用戶的分布，各云oa節(jié)點對業(yè)務的流動的影響“一目了然”綜合管控 ，并在故障情況下為快速恢復業(yè)務的正常運行建立了快速的分析機制。從而幫助管理員解決最核心的問題，通過物理流量的分析，確定核心業(yè)務系統(tǒng)是否運行正常，降低了業(yè)務系統(tǒng)宕機率，更好地促進業(yè)務的生產(chǎn)運營。

業(yè)務關聯(lián)分析 落實服務管理第三步
    對于業(yè)務系統(tǒng)來說，歷史數(shù)據(jù)分析，趨勢分析、和服務質(zhì)量的改進等等，都需要通過報表的分析來取得決策依據(jù)。因此管理員通過管理軟件得出的業(yè)務系統(tǒng)可用性、故障分析、趨勢等報表，可以全面掌控業(yè)務的運行狀況和將來的運行預測，這對于企業(yè)的投資規(guī)劃以及業(yè)務發(fā)展方向有著積極的指導作用，幫助企業(yè)去把握發(fā)展的契機和核心競爭力。
 
    而通過對業(yè)務系統(tǒng)的綜合管控，IT部門可以明確在響應IT事件時，對于企業(yè)核心的業(yè)務系統(tǒng)事件必須是最高優(yōu)先級的。而業(yè)務部門也會要求業(yè)務系統(tǒng)得到全面支持，從而讓IT部門去負責業(yè)務運行的負責支撐，二者通過SAL（服務級別協(xié)議）去找到一個平穩(wěn)點。唯有落實SLA，才能提升業(yè)務的指標合理化、業(yè)務有效利用率、業(yè)務運行狀態(tài)，以及改善業(yè)務容量、通道質(zhì)量等業(yè)務指標參數(shù)。進而促進業(yè)務系統(tǒng)健康有序發(fā)展，為企業(yè)帶來了更多的價值回報。
 
    如果企業(yè)的IT部門以業(yè)務為核心轉(zhuǎn)變管理視角，促使企業(yè)IT業(yè)務運維服務管理遵循三步走的規(guī)律，關注業(yè)務運行情況，這將是是提升IT部門價值的核心工作。走有中國物色的業(yè)務服務管理之路，建設中國式的業(yè)務服務管理系統(tǒng)，這是我們國內(nèi)軟件人從事這個行業(yè)多年來一直的夙愿。

　　【推薦閱讀】
◆云oa系統(tǒng)自動化管理建設幾大步驟介紹

◆建行ITIL運維理念特色介紹
◆云oa系統(tǒng)服務管理數(shù)據(jù)中心技巧分享

◆傳統(tǒng)云oa系統(tǒng)管理難題如何解決