銀行云oa系統(tǒng)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)：基于ITIL的綜合解決方案

　　隨著國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)信息化的深入，銀行內(nèi)的云OA系統(tǒng)管理部門對(duì)轄內(nèi)的IT設(shè)備及軟件的運(yùn)行維護(hù)工作變得越來(lái)越復(fù)雜，技術(shù)難度也越來(lái)越高。傳統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)大多以人工為主，這種方式事件響應(yīng)慢、故障排查周期長(zhǎng)，嚴(yán)重影響了云oa系統(tǒng)部門對(duì)核心業(yè)務(wù)的支撐力以及IT運(yùn)營(yíng)部門的聲譽(yù)。同時(shí)，IT環(huán)境的不斷復(fù)雜化，使得對(duì)維護(hù)人員的技術(shù)能力要求也越來(lái)越高。如何將已有的知識(shí)有效共享，使管理人員和技術(shù)人員的業(yè)務(wù)能力持續(xù)不斷提高，逐漸成為IT運(yùn)營(yíng)部門是否高效運(yùn)行的關(guān)鍵因素。

　　新一代的以ITIL理論為基礎(chǔ)的云oa系統(tǒng)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，將滿足商業(yè)銀行最新的業(yè)務(wù)支撐需求。新云oa系統(tǒng)管理系統(tǒng)從事件發(fā)生到妥善處理并達(dá)到與客戶協(xié)議的服務(wù)水平，形成了一整套完整的可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的閉環(huán)服務(wù)體系。該運(yùn)維管理系統(tǒng)充分體現(xiàn)了ITIL的以服務(wù)為核心、以技術(shù)和平臺(tái)為手段的服務(wù)管理思想。

　　ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）又稱作“信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(kù)”，是英國(guó)政府組織并由一批國(guó)際知名IT廠商和專家共同研究開發(fā)形成的一套IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。該套標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)開發(fā)目的是：提高IT服務(wù)質(zhì)量；使IT資源的使用規(guī)范化，并且這種使用是可以進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的。20世紀(jì)90年代中期ITIL已經(jīng)成為IT管理領(lǐng)域事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ITIL標(biāo)準(zhǔn)主要包括6大模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)構(gòu)架管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是最核心的模塊，該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個(gè)流程組，是構(gòu)建現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理的重要流程。本文介紹的商業(yè)銀行云oa系統(tǒng)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)就是依據(jù)這兩個(gè)流程組的概念來(lái)展開的。

　　服務(wù)提供流程組包括5個(gè)流程，即服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。服務(wù)支持流程組包括一項(xiàng)管理職能及5個(gè)運(yùn)營(yíng)流程，即服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。ITIL服務(wù)支持流程結(jié)構(gòu)如圖1所示。

　　服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）:是用戶和IT服務(wù)組織的中心聯(lián)系點(diǎn)。為IT管理人員和IT客戶訪問(wèn)提供唯一界面。它通過(guò)一個(gè)集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)構(gòu)架的集成。它是協(xié)調(diào)客戶和IT部門之間聯(lián)系的桌面平臺(tái)。

　　事件管理（IncidentManagement）,是負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個(gè)處理過(guò)程直至事件被解決和終止的流程管理。事件管理的目的是在盡量不影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)能恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所規(guī)定的服務(wù)水平。

　　問(wèn)題管理（ProblemManagement）,是指通過(guò)調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)構(gòu)架的薄弱環(huán)節(jié)，查明事故原因，由此制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的具體措施。問(wèn)題管理與事件管理的不同之處是：事件管理強(qiáng)調(diào)的是事故恢復(fù)的速度，而問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源。

　　配置管理（ConfigurationManagement）,是識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性、完整性等信息。其目的是提供IT基礎(chǔ)構(gòu)架的邏輯模型，支持其他服務(wù)管理流程的運(yùn)作，特別是變更管理和發(fā)布管理。

　　變更管理（ChangeManagement）是指為了在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)構(gòu)架或服務(wù)的某一方面變更而對(duì)整個(gè)變更過(guò)程進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，將變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)影響減少到最低。

　　發(fā)布管理（ReleaseManagement）,是指對(duì)經(jīng)過(guò)測(cè)試后需要導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)，它是由變更管理流程控制的。

　　服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelManagement）,為簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）而進(jìn)行的計(jì)劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告以及簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議后對(duì)服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)等一系列活動(dòng)所組成的一個(gè)服務(wù)管理流程。服務(wù)級(jí)別管理旨在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。

　　IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理（ITServicefinancialManagement）,是負(fù)責(zé)預(yù)算和核算提供IT服務(wù)所需的成本、并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用的管理流程。它包括IT投資預(yù)算、IT服務(wù)成本核算和服務(wù)記費(fèi)3個(gè)子流程，其目標(biāo)是通過(guò)量化服務(wù)成本減少成本開支，減少不必要的浪費(fèi)，合理引導(dǎo)客戶行為。IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理可以為服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等提供決策依據(jù)。

　　基于ITIL理論的商業(yè)銀行云oa系統(tǒng)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)就是根據(jù)以上管理內(nèi)容來(lái)規(guī)劃系統(tǒng)功能模塊，將ITIL服務(wù)支持流程內(nèi)容集合設(shè)計(jì)到一個(gè)或多個(gè)系統(tǒng)功能模塊中。

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